あなたのピザ配達人はAIになりました

ピザの夜？ Uber EatsやDoorDashは開かないでください。カリフォルニアで44年の歴史を持つピザチェーン「Pizza My Heart」では、電話番号にテキストメッセージを送信し、AIチャットボットとチャットで注文できるようになりました。このチャットボットの名前は「ジミー・ザ・サーファー」で、同社の昔のテレビCMに登場したキャラクターにちなんで付けられました。

「ジミー」にメッセージを送って、パイナップルとアンチョビのピザを頼んでみた。そして、その組み合わせは美味しいかと聞いてみた。「パイナップルとアンチョビは大胆な組み合わせになるよ！甘さと塩味の絶妙なバランスが絶妙なんだ。好きな人もいれば、好みは人それぞれだ」と、なんとも政治的な答えが返ってきた。いくつか提案した後、ジミーにおすすめのピザの写真を送ってもらうと、素敵な写真が送られてきた。最終的にパイを選んでデリバリーを頼んだのだが、支払い方法が分からなかったので、ジミーに確認すると、配達員に現金かクレジットカードで支払えると説明してくれた。

このチャットボット体験は、デリバリーアプリ、同社のウェブサイト、さらには実際の人間との従来の電話によるやり取りなど、ピザチェーンで注文する他の複数の方法と併用できます。（ピザ業界は自動化の機が熟しているようです。ドミノ・ピザは以前、Alexaとの連携やテキスト注文システムを実験的に導入していました。）

しかし、Jimmy の技術を支える企業である Palona AI は、同社のソリューションによって店舗のスタッフの作業が軽減され、顧客の注文体験が豊かになり、ブランドと顧客との絆がより深まると考えています。

先週、1,000万ドルのシード資金調達を発表し、ステルスモードから脱却したPalona AIのチームは、輝かしい経歴を誇ります。CEO兼共同創業者のマリア・チャン氏は、Googleのエンジニアリング担当副社長、MetaのAI for Productsグループのゼネラルマネージャー、Tinderの最高技術責任者を歴任しました。Palonaの主任科学者であるスティーブ・リュー氏は、サムスンで同様の役職を務め、現在はマギル大学の教授を務めています。CTOのティム・ハウズ氏は、軽量ディレクトリアクセスプロトコル（LDAP）の共同発明者であり、NetscapeとHP両社でCTOを務めていました。

張氏によると、Palona AIはサウスカロライナ州にあるコントラストセラピースパ「MindZero」という小規模企業で既に導入されており、手頃な価格のセキュリティカメラで知られるWyzeのウェブサイトにもまもなく導入される予定だという。私はMindZeroのチャットボットを試してみたが、Instagramで同ブランドに直接メッセージを送信することでアクセスできる。Palonaの特徴は、ブランドのニーズに応じて様々な形態をとれることだ。Wyzeの場合は、ホームページ上に小さなチャットウィンドウとして表示される。Pizza My Heartの場合は、テキストメッセージまたは通話用の専用番号が用意される。MindZeroの場合は、同社のダイレクトメッセージに埋め込まれる。

私はMindZeroのチャットボットに、セラピーの内容とセッションの料金について尋ねたところ、ジミーとのやり取りと似たようなやり取りが続いた。チャン氏によると、人々は電話で人間に話すよりも多くの質問をしており、以前は聞かなかったような質問をしているという。その中には「サウナで裸になってもいいですか？」という質問も含まれている。チャン氏は、これは生身の人間に聞くには少し気まずいかもしれない質問でも、Instagramのダイレクトメッセージなら気兼ねなく聞けるものだと推測している。（ちなみに、MindZeroにボットかどうか尋ねるまで、AIチャットボットと話していることがはっきりと分からなかった。ジミー氏もAIボットだとは明言しなかった。）

張氏によると、Palona AIはブランドのアイデンティティと知名度向上を支援しようとしているという。Wyzeのような企業は、スマートホームハードウェアを提供する多くの顔の見えない企業の一つであるAmazonのホワイトレーベル企業としか見なされないかもしれない。また、Wyzeは大手小売業者に依存しているため、顧客や顧客データへのアクセスが限られている。PalonaのチャットボットをWyzeのウェブサイトやソーシャルメディアを通じて導入することで、消費者が交流するアイデンティティを構築し、ブランドとのより強いつながりを築くことができる可能性がある。

Palonaは、ブランドの既存のカタログとナレッジベースでトレーニングを受け、パーソナライズされたセールスエージェントとして機能できるよう設計されています。この技術は、OpenAIのChatGPTなど、複数の大規模言語モデルを活用していますが、ハウ氏によると、同社はすべての会話のスーパーバイザーとして機能する、特許出願中の別のモデルも保有しています。そのため、会話がWyzeの話題から大きく逸脱した場合でも、スーパーバイザーモデルが会話を元の話題に戻す方法を知っています。チャン氏によると、Palonaは営業活動に効果的な「感情知能」言語モデルに基づいて構築されており、ユーモア、現代的なメッセージングエチケット、そして「優しい説得」といった要素を熟知しているとのこと。

Wyzeのチャットボットは魔法使いに擬人化されており、返答もテーマに沿ったものになっています。「最高のセキュリティカメラはどれですか？」と尋ねると、「魅力的なオプションをいくつかご案内しましょう」と返答しました。結果はすべてWyze製品でしたが、だからといって競合製品について尋ねてはいけないわけではありません。Nest Camの方が優れているかどうか尋ねると、WyzeウィザードはWyze Cam V4の利点とNest Camの利点をいくつか挙げましたが、最終的にはNestの方が価格が高いと答えました。「結局のところ、魔法のような保護を低価格で求めているなら、Wyze Cam V4は多くの人に愛されている選択肢として際立っています。」

また、この機会を利用してWyzeのサブスクリプションプランのアップセルも行っています。Wyzeのウィザードに製品関連の質問をすると、ほぼ毎回、WyzeのCam Plusプランの購入を勧められました（まるで本物のセールスマンのようです！）。Palonaには記憶機能も搭載されています。顧客プロファイルを作成し、チャットボットが次回の訪問時にユーザーの好みを記憶できるようにします。ただし、Wyzeのウィザードがユーザーのセキュリティカメラに関する懸念事項を把握するよりも、ジミー・ザ・サーファーがユーザーがパイナップルピザを好むことを覚えておく方が役立つかもしれません。

「これは消費者にとって好まれるインタラクティブモデルになるだろうと考えています」と張氏は述べ、若い世代は会話型インターフェースをより早く受け入れる傾向があると指摘する。ChatGPTに質問するのと、従来のGoogle検索で質問するのとでは、どう違うだろうか。従来のAmazon検索で探すのではなく、ブランドに直接カタログについて質問できる。少なくともパロナ氏はそう考えている。

Palona AIは、AIを営業担当者として採用した最初の企業でも唯一の企業でもありません。Big Sur AIも、同様のチャット形式の体験を提供し、製品に関する質問を可能にしつつ、企業の売上向上を支援するよう訓練されています。人間の営業担当者とは異なり、これらのAIボットは手数料を受け取りません。だからこそ、企業にとってAIボットの導入はより魅力的になるかもしれません。