ソノスCEO：「アプリアップデートの失敗について、私たち全員が本当にひどい気持ちです」

Sonos は、お客様のスピーカー システムを台無しにしてしまったことを心よりお詫び申し上げます。

実際、ソノスの暫定CEOであるトム・コンラッド氏は、その責任を個人的に感じていると述べています。彼は、同社を率いて最初の100日間を振り返るメディアツアーのインタビューで、そう語りました。

2024年5月7日、Sonosはアプリのアップデートをリリースしましたが、これはたちまちユーザーからほぼ全員の反感を買いました。このアップデートにより、機能が無効化され、スリープタイマーや音量調節といった主要機能が使えなくなりました。長年のSonosユーザーの多くは、数百ドルをかけてマルチルームシステムに投資してきたにもかかわらず、突然故障したと感じ、激怒しました。

その後、ソノスは失敗を認め、アプリを再度デザインし直し、いくつかのアップデートを繰り返してきました。しかし、同社は立ち直りに苦戦し、耳を覆うタイプのヘッドホンなど、新製品の正当性を証明するのに苦労しました。このヘッドホンは、品質は優れていたものの、ソノスのホームオーディオスピーカーと完全には統合されていませんでした。

2025年1月、ソノスのCEO兼取締役であるパトリック・スペンス氏が退任しました。2017年からソノスの取締役を務めていたコンラッド氏がスペンス氏に代わり、同社の名誉回復を誓いました。

コンラッド氏はテクノロジー業界で長年のキャリアを誇り、特に音楽ストリーミングアプリ「Pandora」の共同開発者として知られています。また、ブランドが混乱に陥った経験も豊富です。経営破綻したメディアアプリ「Quibi」の最高製品責任者を務め、2000年のドットコムバブル崩壊で最も大きな打撃を受けた企業の一つであるPets.comでは、短期間ながらエンジニアリングディレクターを務めました。

Sonosでの彼の任期も、必ずしも順調なスタートとは言えませんでした。暫定CEOに就任する予定の1週間前、コンラッド氏は妻と1歳の娘と共に南カリフォルニアの山火事から避難しました。数日後には自宅に強盗が入りました。その後、Sonosはハードウェアの不具合にも悩まされました。リーク情報によると、同社は2025年2月にストリーミングボックスの開発を進めていましたが、その後すぐにプロジェクトは中止されました。今月にはThe VergeがSonosがIKEAとの提携を終了すると報じました。しかし、コンラッド氏は会社の将来に希望を抱いていると述べています。

ソノスの第2四半期決算発表の翌日、私たちは話をしました。決算発表では、混乱の一年にもかかわらず、同社は予想を上回る利益を上げました。アプリの悲惨なリニューアルからほぼ1年が経ち、コンラッド氏はいくつかの罪を償うことになったのです。

このインタビューは長さと明瞭さを考慮して編集されています。

WIRED：では、早速本題に入りましょう。1年前にリリースされたアプリは非常に物議を醸しました。かなり混乱していて、人々には受け入れられませんでした。それを乗り越えるために、どのように積極的に取り組んでいますか？まず最初に取り組んだことは何ですか？

トム・コンラッド： 1年前、当社は4つの問題に悩まされていました。そのうち2つは、私たちが犯していると分かっていたミスと言えるでしょう。新しいソフトウェアプラットフォームには、あまり使われていない機能がいくつか実装されていませんでした。当社は、これらの機能をすぐに使えるようにするリリースを順次実施することを意図して、リリースを決定しました。

2つ目は、ユーザーエクスペリエンスを根本的に変えることでした。ユーザビリティラボで多くの時間を費やし、以前のエクスペリエンスよりも改善されたと確信するに至りました。しかし、このような変更を行うと、必ず一部のユーザーがその変化に不快感を覚えることになります。

当社は、これら両方の分野に参入していることを理解した上で、前進することを決意しました。しかし、3つ目の分野については、当社が全く理解していませんでした。それは現実世界、つまりお客様の家庭という異機種混在環境において、当社が想定していたパフォーマンスと信頼性を実現できていなかったのです。

誤解のないよう申し上げますが、もし私たちがこの事実を知っていたら、このソフトウェアを出荷することは決してなかったでしょう。お客様の家庭における製品の信頼性と性能特性を理解していたら、まともな人間なら誰もこのソフトウェアを出荷しなかったでしょう。ですから、私たちは皆、この件を大変遺憾に思い、二度とこのようなことが起こらないよう、業務、協力、そして優先順位付けの方法を徹底的に見直しました。

どのような変更が必要でしたか？ユーザーエクスペリエンスを理解する上で何が欠けていたのでしょうか？

私たちは、お客様の家庭における複雑なネットワーク環境を、より深く理解しています。お客様は、文字通り100ものアクセスポイントが同じチャネルでWi-Fiの信号強度を競い合うアパートに住んでいます。想像もつかないほど、驚くほど複雑なネットワーク構成になっています。私たちは、SpotifyやAppleなど、他社のソフトウェアを動作させるプラットフォームです。そこには驚くべきマトリックスが存在します。お客様はハードウェアプレーヤーを愛用し、非常に長く使い続けてくださっています。

仕事の一部は、ソフトウェアをテストする際に、現実世界の環境を反映させるようにすることです。そして、この点では大きな進歩を遂げました。また、ベータプログラムを大幅に拡大し、私の在任期間中に会社の業務体制も再構築しました。

私が入社した時、進行中のプログラムを棚卸ししたところ、数十ものプログラムがありました。成功に必要な人員が不足しているプログラムが多すぎたと言えるでしょう。また、相対的な優先順位が会社全体や各チームの人々に十分に理解されていませんでした。そこで、私が着任した最初の4週間は、これら全てを合理化し、優先順位を再設定し、数十の課題ではなく、おそらく10の課題に集中できるよう、迅速に多くの作業を行いました。

では、合理化と優先順位の変更というのは、人を異動させる、あるいは入れ替えることを意味しますか?

そうですね、最初の決算説明会で、会社の規模を12パーセントほど縮小し、製品組織を大幅に再編しました。

[ソノスは2024年8月に約100人を解雇した。コンラッド氏の在任期間中、同社は2025年2月5日にさらに200人の従業員を解雇した。]

特に注目すべきは、初めてソフトウェアに特化した大規模な人員配置の取り組みを開始したことです。これは会社にとって非常に大きな前進となります。お客様向けプラットフォームのパフォーマンスと信頼性の向上に加え、Sonos社内でも、社員が仕事に対してどのように感じているかという点において、同様の進歩を遂げてきました。

顧客中心主義を貫きながら、顧客を失望させてしまうような環境に身を置くのは、本当に辛いことだと思います。特にSonosは顧客中心主義です。自分の貢献の相対的な優先順位が分からず、仕事をしているとさらに辛くなります。私たちは、以前の制度と同じくらい、昇進制度も根本的に見直しました。社員は自分の仕事がSonosの成功にどのように貢献しているかを理解し、企業文化を根本から見直しました。

このアプリがリリースされてから1年、数々のアップデートと変更がありました。これまでの経験を通して、ユーザーについて何か学んだことはありますか？

毎朝ベッドから起きて、このなかなか大変な仕事に取り組む理由の一つは、Sonosがお客様の生活の中で特別な位置を占めているからです。もちろん、バーベキューやディナーパーティーのBGMはSonosです。でも、文字通り誕生と死の瞬間に立ち会っていると言っても過言ではありません。正直に言うと、受胎の瞬間に立ち会っているのです。

はっ！

つまり、Microsoft Excel についてはそうは言えません。

まあ、それはあなたがどれくらい変人かによると思います。

ええ、そうだと思います。人々の生活の感情に深く根付いた作品に携われるのは本当に光栄なことですが、だからこそ、失敗した時は感情的な影響が出てしまうんです。

数週間前、ソーシャルメディアでお客様と話をしました。彼はシステムに問題を抱えており、その日は両親の結婚50周年を祝う日でした。彼が求めていたのは、パーティーで音楽を流すことだけでした。Instagramのスクロール中に突然画面が乱れるくらいなら我慢できるかもしれませんが、一生に一度のお祝いで音楽が流れないとなると、また別の感情的な壁が立ちはだかります。

過去100日間、お客様と交流してきた経験は、私たちの仕事が単なるソフトウェアにとどまらないことを改めて実感させてくれました。それは人々の人生に感動を与えるサウンドトラックなのです。常に機能することが求められています。

ソフトウェアとハ​​ードウェアの分断について興味があります。Sonosは基本的にハードウェア製品です。ハードウェアに命を懸ける企業にとって、あなたのソフトウェアの力はどのように役立つのでしょうか？

音響チーム、インダストリアルデザインチーム、そしてハードウェアチーム全体と仕事ができるのは本当に嬉しいです。彼らはこの分野で世界最高峰であり、Sonosのアイデンティティの中核を成しています。しかし、Sonosはプラットフォームでもあります。ポータブル機器の電源管理、ヘッドホンのノイズキャンセリング、没入型オーディオのための3Dポジショニングなど、Sonosの各製品には、必要不可欠なソフトウェア要素が存在します。

それらの年を批判するならば、Sonosのプラットフォームソフトウェアへの投資が適切ではなかったのではないかと思います。ある意味では、モバイルエクスペリエンスの再構築は、その解決策となるはずでした。しかし、既に述べたように、その過程でいくつかの失敗も犯しました。ですから、私たちがこれまでの進歩についてある程度自信を持って語れるのは、現在のソフトウェアプラットフォームが前世代のソフトウェアと比較してどのように機能しているかを、非常にしっかりと定量的に把握しているからです。数十もの指標において、現在のプラットフォームは以前のソフトウェアよりも優れたパフォーマンスを示しています。

もちろん、6ヶ月前はそうではありませんでしたが、今はそうなのです。そして、2020年から提供してきた体験を劇的に向上させる一連の体験を、私たちは見据えています。

皆さんは、この質問に「ハードウェア企業なのか？ソフトウェア企業なのか？」と答えようとしがちですが、私は両方の側面を受け入れ、私たちがプラットフォーム企業であることを改めて認識していただきたいと考えています。この2つの要素を融合させることで生まれる魔法こそが、私たちを他社と真に差別化するのです。

この役職に就いた時の気持ちと、アプリで起こったことすべてについてお話しいただけますか？物事がうまくいかなかったことについて、責任を感じていますか？どのように受け止めていますか？

答えは、もちろんです。私は取締役会のメンバーであり、少なくとも一部は私の監督下でこのような出来事が起こりました。そして、私たちは誰も、負っている責任から逃れることはできないと考えています。

昨年8月からボストンオフィスに出勤し、エンジニアたちと向き合い、彼らが直面している技術的な課題を深く理解し、仕事の進め方について一緒に考えようと努めてきたのも、まさにそのためです。そして、取締役会として2025年の就任式を迎え、会社には新しいリーダーシップが必要だと判断した時、私はこれまでの生活、つまり仕事も住居も全てを捨て、サンタバーバラ（Sonos本社）に来て、毎日出社し、物事を正しい方向に導こうと決意しました。ですから、私は本当に責任を感じています。ここにいる皆もそう感じていると思います。

Sonosの将来についてお伺いしたいのですが、家庭以外の分野にも事業を拡大していくのでしょうか？それとも、将来はホームオーディオが主流になるのでしょうか？ところで、関税については懸念されていますか？Sonosの将来像について、どのようにお考えですか？

Sonosについては、非常に楽観的です。現在、私は暫定CEOを務めていますが、CEOの前に「暫定」という言葉が付くことで私を縛り付けるものがあるとすれば、それは今後18ヶ月から24ヶ月の間、会社の業務執行に注力することだと考えているからです。取締役会が私を正式なCEOに任命すれば、そのビジョンを5年、10年と拡大していくことができるのは素晴らしいことです。私のリーダーシップのもと、会社がどこへ向かうのか、たくさんのアイデアがありますが、一歩ずつ着実に進めていきましょう。