モンゾとスターリングは銀行にメンタルヘルスを真剣に考えさせている

お金の使い方や貯め方を見直すことは、単に最新のモバイルアプリやオープンバンキングの普及だけにとどまりません。チャレンジャーバンクは金融システムを変えることで、お金に対する不安を取り除き、メンタルヘルスが悪化した際に借金に陥るリスクを軽減し、お金を使うことをより困難にしています。

MonzoやStarling Bankのギャンブルブロック機能などは、まさにこの考え方に基づいています。この機能は、顧客が街中のブックメーカーやオンライン賭博サイトでの支出をブロックします。このモードを有効にすると、解除されるまで48時間待つ必要があります。これは、悪習慣を抑制するためのちょっとした工夫です。「ギャンブル依存症の方、あるいは過去にギャンブルで問題を抱えていた方は、自信が持てる時に、今後のギャンブルをブロックすることができます」と、Monzoのデザイン責任者であるヒューゴ・コルネホ氏は述べています。

慈善団体「マネー・アンド・メンタル・ヘルス」は、銀行に導入を希望する同様の機能のリストを作成しており、利用者自身の支出限度額の設定、介護者や支援ネットワークとの口座アクセスの共有、支出と貯蓄の追跡を容易にする機能を求めています。同団体が最近5,000人を対象に実施した調査では、精神状態が悪化すると支出が増え、衝動抑制能力が低下するため、93%が支出が増えると回答しました。

借金問題を抱える英国成人の半数は精神疾患を抱えていると、Rethink Mental Illness and Mental Health UKのアドバイス、情報、研修担当副ディレクター、サラ・マーフィー氏は語る。「また、精神疾患を抱える人は借金に陥りやすいこともわかっています」と彼女は付け加える。「これはまさに悪循環です」。実際、Rethinkのアドバイスサービスには、精神疾患や経済的な問題を抱える人々からの電話があまりにも多く寄せられており、独自のメンタルヘルス・マネーアドバイスサービスも開始した。

従来型の銀行には、脆弱な顧客向けのサポートチームが存在するものの、レガシーITのせいでアプリに直接そのような機能を導入するのが難しい。一方、MonzoとStarlingはギャンブル依存症対策をわずか数ヶ月で開発した。マネー＆メンタルヘルス担当ディレクターのヘレン・アンディ氏は、MonzoやStarlingのようなチャレンジャーバンクと同様に、レガシーバンクともメンタルヘルスツールについて同様の話し合いを行っていると述べている。「両者とも熱意は似ており、理解し、なぜそれが重要なのかを理解しています」と彼女は説明する。「理解はしているものの、実際に行動に移すまでにはかなりの時間がかかる傾向があります。そして、レガシーITシステムのせいで、実際にはそれができないという場合もあるのです。」

スターリングにとって、ギャンブル対策への取り組みは、トニー・フランクリンという顧客が銀行に連絡してきたことから始まりました。「彼は、アプリが本当に便利だと言っていました。お金の管理に関するストレスや不安を意図的に軽減するように設計したからです」と、スターリングのコーポレートアフェアーズ責任者であるアレクサンドラ・フリーン氏は述べています。特にフランクリン氏は、リアルタイムの支出分析セクションを高く評価しました。このセクションでは、顧客が店舗ごとにお金をどのように使っているかを正確に知ることができます。「例えば、スターバックスで毎月いくら使っているか、あるいはトニーのような人ならベットフェアでいくら使っているかがわかるんです」と彼女は言います。

フランクリン氏はギャンブル禁止を提案しました。これは、メンタルヘルス慈善団体が銀行に導入を強く求めてきたアイデアです。ほとんどの取引は加盟店コードで仕分けできるため、ギャンブル禁止の設定は簡単でした。「現代社会で築かれた当社のような企業にとって、これは難しいことではありません」と彼女は言います。「実現するのは決して難しいことではありませんでした。」

顧客からどのような機能が必要かを聞くことは、テクノロジー系スタートアップ、特に銀行業務において重要だとコルネホ氏は語る。なぜなら、高給取りの開発者やデザイナーには影響が及ばないであろう金融包摂の問題を浮き彫りにするからだ。「テクノロジー業界で働く私たちは、恵まれた人たちです」と彼は言う。「ですから、（経済的に）生きていくのに苦労している人の気持ちに寄り添うのは非常に難しいのです。」

そのため、Monzoは自社のユーザーにお金の使い方についてインタビューを行っています。この調査結果に基づき、通知をより分かりやすく表現し、新機能も開発しています。例えば、あるツールでは、特定の月に使える現金の残額を表示することで、計画のストレスを軽減しています。

Monzoの場合、顧客がギャンブルサイトやギャンブル関連店舗をブロックできるようにするというアイデアは、アンディ氏のマネー＆メンタルヘルス組織との会話から生まれ、この銀行系スタートアップ企業のデザイナーの一人が「Monzoタイム」（月に1日、独自のプロジェクト開発に充てる時間）にこのアイデアを採用しました。Monzoはまた、金融行動監視機構（FCA）とマネー＆メンタルヘルスが共同で開催したハッカソンから別のアイデアも得て、同イベントで「pots」ツールの初版を開発しました。これは、より簡単に貯金できるツールですが、仮想のポットに資金を投入し、口座残高から切り離すというものです。「彼らはそれを社内に持ち帰り、改良を重ね、数ヶ月でリリースしました」とアンディ氏は言います。

ハッカソンで出された他のアイデアは、銀行業務とメンタルヘルスの連携が将来さらに進展する可能性を示唆しています。キャピタル・ワンは双極性障害の顧客向けに、特定の種類の取引をブロックして過剰な支出を回避できるツールを開発しました。このツールを利用するには、顧客が集中力の持続時間を測るゲームをプレイする必要があり、これにより多少の摩擦が生まれます。また、支出データとソーシャルメディアのフィードを分析し、脆弱な顧客がサポートを必要としているタイミングを特定するというアイデアもありました。

ハンディ氏によると、Monzoはサブスクリプション管理ツールも開発していたが、まだアプリには搭載されていないという。このツールはサブスクリプションの支払い期日を知らせてくれるので、顧客は十分な現金を用意しておくことができ、また、使わなくなったサブスクリプションを解約するようリマインダーを受け取ることができる。「私たちの調査でわかったことの一つは、メンタルヘルスの問題を抱えている人はサブスクリプションを購入する傾向が高く、解約手続きが分からなかったり、まだ支払いが続いていることに気づかなかったりして、サブスクリプションを継続していると答える傾向が高いということです」とハンディ氏は言う。

ハッカソンで開発された機能のすべてが必ずしも銀行アプリに採用されるわけではありませんが、アンディ氏によると、銀行が顧客をより良くサポートする方法を考えてもらうことが目的です。そのプロセスを支援するため、マネー・アンド・メンタル・ヘルスは金融業界向けの標準規格の策定に取り組んでいます。これは、視覚障害者のアクセシビリティを促進するためにRNIBが行っている取り組みに似ています。「銀行が視覚障害者の顧客のニーズにどのように応えられるかは、かなり前から明らかでした。銀行が常に素晴らしい対応をしているわけではありませんが、何をすべきかについてのエビデンスは存在しており、RNIBのような組織は銀行が支援のために従うべき標準規格を策定しています」とアンディ氏は言います。「メンタルヘルスに関しては、同じことが当てはまりませんでした。」

彼女は、銀行が顧客にメッセージなどのテキストベースのコミュニケーションではなく、電話での問い合わせを求めることが多いと指摘する。しかし、彼女の組織の調査によると、メンタルヘルス上の問題を抱える人の半数は電話をかけることに困難を感じている。「重要なのは、純粋にアクセシビリティです」と彼女は言う。「メンタルヘルスにおける支店へのスロープのようなもので、サービスへの唯一のアクセス経路が根本的にアクセス不能にならないようにすることです。」

スターリングのフリーン氏は、銀行がこのような変更を行うのは、医療提供者として介入しようとしているわけではないと強調する。「私たちはお金の管理からストレスを取り除こうとしていますが、精神的な健康を治そうとしているわけではありません」と彼女は言う。「しかし、スターリングアプリをあなたのお金の管理ハブ、あるいはミッションコントロールとして活用し、手のひらですべてのお金を可視化し、管理できるようにすることで、心の健康に貢献しようとしているのです。」

フリーン氏は、財務に関するより多くのデータや口座残高に関するリアルタイム情報の提供がストレス軽減に役立つかどうかは、銀行ではまだ検証していないと認めている。「お客様が自分のお金の状況をより明確に把握できれば、コントロールできていると感じてもらえると考えています」と彼女は述べ、毎月明細書を郵送で送る従来の銀行と比較した。

さらに、メンタルヘルスの問題を抱える人々のストレスを軽減する機能は、予算管理を容易にし、利用規約をより明確にし、銀行とのコミュニケーションを簡素化するなど、すべての顧客にメリットをもたらします。「メンタルヘルスの問題を抱える人々にとって銀行業務を改善するソリューションが、すべての人にとって銀行業務を改善しないということは、非常に稀です」とアンディ氏は述べ、私たちの半数はいつかメンタルヘルスの問題を経験すると付け加えました。「テクノロジーが進歩し、チャレンジャーバンクがユーザーエクスペリエンスを競争の場にし始めるにつれて、メンタルヘルスの問題を抱える人々を含む、すべての人々のニーズによりよく応える銀行業務が登場するでしょう。」

コルネホ氏も同意見だ。「こういう小さなことは、私たちがやるか、誰もやらないかのどちらかです」と彼は言う。「最終的には業界全体がより良くなるのです。」

経済的なストレスによって精神的な健康が損なわれている場合は、Rethink のメンタルヘルスおよびマネーアドバイスサービスを通じて無料で支援を受けることができます。

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。