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単に日常の消費者となるには、今ほど良い時期はありません。
テクノロジーの刺激的な融合により、消費者はかつてないほどの力、選択肢、柔軟性、そして機会を得ています。売り手と買い手の間には、何世紀にもわたって築かれてきた関係、つまり商品の場所、価格、入手可能性を巡る歴史的なポーカーゲームがあり、消費者は伝統的に最も少ない手札しか持っていない状態でしたが、今ではダイヤル式電話のように古風なものに思えます。
もちろん、テクノロジーが触媒となっています。そして、数々の新興テクノロジーと文化のトレンドが新たな消費者行動を可能にし、それがホテル、旅行、タクシー、食品、衣料など、数多くの業界で、より豊かで時間効率の高い購買体験を生み出しています。なぜでしょうか？それは、よりスマートに生きること、有意義なつながり、そして「フルサービス」のテクノロジーだからです。
数十年にわたって消費者とおそらく最も深い関係を維持してきた包括的な産業である自動車では、これらの傾向と行動がはるかに大きな規模で収束し、その影響は私たちの生活のあらゆる領域に及んでいます。
今日の自動車は進化の先端と言えるでしょう。車にはパーソナライズされたアプリや位置情報サービスが満載です。これらの強力なツールをコネクテッドライフスタイルと組み合わせることで、未来は急速に、そして非常に興味深いものになります。「モバイルファースト」という新たな精神は、かつてない規模のパーソナライゼーションへの道を切り開きます。このコンセプトは、運転する車から休暇で借りる部屋、買い物の仕方から家の守り方まで、私たちの習慣に革命をもたらしています。
フォードは、一部のスマートフォンに対応したFordPass®アプリを通じて、自動車メーカーと消費者の関係を再構築し、拡大しようとしています。「消費者と年間数回しか交流しないのではなく、人々の生活をより便利で充実したものにするために、毎日数回交流できるのです」と、フォードのグローバルマーケティング＆セールス担当エグゼクティブバイスプレジデント、スティーブン・オデル氏は説明します。
ここでは、今日の消費者体験を一変させているいくつかの重要なトレンドを紹介し、フォードがそれらをすべてどのように結び付けているかを少し紹介します。
シェアリングエコノミー 急速に拡大しているシェアリングエコノミーに触れずに、消費者体験の新しい世界を語ることはできません。シェアリングエコノミーとは、個人が自分の製品やサービスを貸し出し、基本的に所有コストを「共有」する、根本的に破壊的なピアツーピアのシステムです。十分に活用されていない資産を貸し出したり、貸したり、共有したりするという考え方は、そのルーツが数百年前に遡りますが、今では車のレンタルやシェアから、キッチン用品、造園用具、スポーツ用品、住宅改修用工具の借り入れまで、さまざまな分野で一般的になっています。たとえば、ドライバーの柄で壁に釘を打ち付けようとしたことがある人なら、必要なときにちょうどいい道具があることに勝るものはないことがわかるでしょう。しかし、道具は、特に使用頻度が低い場合は、高価な投資になる可能性があります。20 フィートのはしごは、年に 1 回、雨どいを掃除するときにだけ必要になるかもしれません。
私たちの「常時接続」文化 現在、世界中で何百億台ものスマートフォンが使われています。あなたもそのうちの 1 台を持っている可能性があり、24 時間 365 日接続されています。スマートフォンは、時間、仕事、習慣、友情、そして消費者ニーズを管理する方法を変えました。地理は常に、どこで買い物をするかを決める上で重要な役割を果たしてきましたが、価格やサービスを比較するためにわざわざ通りを歩く必要はもうありません。ほぼすべてのビジネスが、スワイプまたはクリックするだけでどこにでもあり、インテリジェントなソフトウェアが、買い手が最良の取引を見つけるのを支援します。Connexity などの比較ショッピング エンジンは、小売業者から製品情報と価格を集約し、閲覧している買い手に提示します。買い物客は、各小売業者の価格、配送オプション、サービスを 1 つのページで比較し、総合的に最も価値のある販売業者を選択します。これで完了です。
モバイル決済 店舗、スタジアム、劇場のレジ端末に携帯電話をかざすだけで支払いができる今、現金が必要な人はおろか、欲しいと思う人もいるでしょう。モバイル決済は、販売者のウェブサイトやアプリを使用して資金を送金したり請求書を支払ったりします。これは双方にメリットがあります。顧客は携帯電話番号を使用して支払いを承認し、販売者は事実上世界中のどこからでも簡単に取引を完了できます。Amazon PaymentsやAndroid Payなどのサービスは、急速に拡大しているこの分野のリーダーです。調査会社EMarketerは、米国の携帯電話ユーザー全体の9.6%が2015年に271億ドル相当のモバイル決済取引を行ったと推定しており、この数字は2019年までに70%近くに跳ね上がると予想されています。フォードも、まもなくリリースされるモバイルウォレットのFordPayでこの勢いを利用しており、これはFordPassに組み込まれます。
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クラウドソーシング 数十億人の消費者があらゆるスマートフォンに繋がることで、重要なネットワーク効果、つまり膨大な量のデータを生み出し、人々の生活を少しでも楽にするために活用することができます。これがクラウドソーシングの本質的な魅力です。クラウドソーシングとは、情報収集を行い、幅広い外部の人々にタスクをアウトソーシングする実践です。まるで、いつでもどこでも利用可能な、広範に相互接続された有機体の知能を活用するようなものです。交通渋滞の回避からホテルの部屋探し、歩行者の流れのパターンの把握、街で一番良い公衆トイレの探し方まで、クラウドソーシングアプリは多くのスマートフォンが作業を楽にしてくれることを示しています。WazeやAirbnbを使ったことがあるなら、その仕組みはご存知でしょう。
しかし、彼らは新たな分野にも進出しています。例えば、美味しい新しいフードサービス「Josephine」を考えてみましょう。Josephineは料理を自ら作るのではなく、家庭料理人を審査し、彼らに代わって注文を受け、友人や近所の人と繋いで家庭料理を届けてくれます。典型的な1日のメニューは、野菜スープからフォー、ジャマイカ風ジャークチキンからベジタリアンエンチラーダまで、何でも揃っています。サイトで美味しそうな料理を見つけたら、クリックして注文し、クレジットカードで支払います。予約が完了すると、Josephineから食事の受け取り場所の住所が送られてきます。
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健康とパーソナルウェルネスのトラッキング： 現代社会は、かつてないほど健康志向が高まっています。その理由は、やはりデータの入手が容易になったからです。スマートフォン、スマートウォッチ、タブレット、そしてウェアラブルデバイスの登場により、フィットネス、ダイエット、ウェルネス、そして健康に関する情報の入手方法は大きく変化しています。GoodGuideのようなアプリを使えば、数百もの科学的評価に基づいて安全で社会的責任を果たした製品を見つけることができ、パーソナルケア、食品、洗剤など10万点以上の消費財の健康、環境、社会への影響に関する評価を消費者が入手できます。
この動きは企業の行動変化にもつながる可能性があります。例えば、クロロックス社をはじめとする一部の企業は、消費者の懸念の高まりと信頼構築のため、製品の成分についてより詳細な情報開示に同意しています。
これは、購入した製品だけにとどまりません。sunZappモバイルアプリは、地域の天気情報に基づいてUVインデックスを予測し、日焼け対策に関するパーソナライズされたリアルタイム情報を提供します。また、日焼け止めを塗り直すタイミングも教えてくれます。
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マーク・フィールズ氏は、フォード ハブ モビリティ エクスペリエンス センターが 2016 年後半にオープンする予定であると説明しています。
明日の「モビリティ」を再定義する ― 自動車 自動車は1世紀以上にわたり、私たちの生活に深く根付いてきました。そして、それには明白な理由があります。しかし、モバイルエコノミーやシェアリングエコノミーが定着するにつれ、私たちが今後何年も愛着を持ち続けるのは、物理的な自動車ではなく、未来の自動車が実現し、力を与える新たなサービスや体験となるでしょう。自動車は、デジタル時代における消費者のモビリティを再定義し、拡大するためのプラットフォームになりつつあります。
シェアリングエコノミー、モビリティ、環境意識、クラウドソーシングなど、フォードはこれらのトレンドを数多く考慮し、FordPassを開発し、顧客体験の向上に努めました。フォードオーナーと非オーナーを問わず提供されるFordPassは、駐車場の検索、ロードサービスの利用、FordGuidesへのアクセスといったモビリティソリューションを含む幅広いサービスを提供しています。将来的にはカーシェアリングも利用可能になる予定です。
フォードの幹部たちは、デトロイトのホテルで、世界屈指のモバイル、デザイン、そしてカスタマーエクスペリエンスのエキスパートたちと72時間にわたり密室で会合を開いた。自動車メーカーと消費者の関係改善というシンプルなミッションから始まったこの会合は、瞬く間に知的で刺激的な再考へと発展した。よりスマートな移動手段を提供することで、消費者の生活をいかに便利にするかという問いへの挑戦だった。
これは、車とドライバーの新たな時代の到来を告げるものです。私たちは毎日、目の前に無数の選択肢と新たな機会に溢れています。この無限の豊かさに満ちた世界で、唯一不足しているのは人間の注意力です。自動車産業とモバイル、シェアリングエコノミー、そしてその他のトレンドが融合することで、多くの製品がより満足度と利便性を高めるカスタマイズが実現します。皮肉なことに、その驚くべき複雑さが、私たちの生活をよりシンプルにしてくれるのです。
このストーリーはフォード・モーター・カンパニーのためにWIREDブランドラボが制作しました。
