ロックダウン後のレストラン勤務は生き地獄

「先週、間違ったアイスクリームを買ってしまったという理由で、ある女性が10分間も私に怒鳴りつけてきました」と、マーゲートにあるレストランの共同創業者であるナタリアさんは言います。「彼女は全部食べて、とても美味しかったと言ってから、バーカウンターで皆の前で私を叱りつけたんです。」

7月4日を振り返ると、ホスピタリティ業界の再開を誰よりも喜んでいたのは、ホスピタリティ業界だった。15週間の休業を経て、業界の企業は閉店の瀬戸際に立たされ、従業員は貴重な時間と収入を失っていた。

政府が資金提供した取り組みから2か月が経過したが、改善はごくわずかで、燃え尽きた労働者はキャリア最大の課題に直面している。

ホスピタリティ業界の他の多くの人々と同様に、ナタリアさんもロックダウン後の経験とパンデミック前の仕事の記憶を結びつけるのに苦労しています。「この業界で良好なメンタルヘルスを維持するのは常に大変でしたが、ロックダウン後はそれがより顕著になりました」とナタリアさんは言います。「本当に大変な夏でした。」

営業再開にあたり、パブ、バー、カフェ、レストランはそれぞれが政府の新型コロナウイルス感染症対策を実施する責任を負いました。手指消毒剤、アクリル樹脂、マスクなどもその役割を果たしましたが、おそらく最も注目すべき変化の一つはテクノロジーの導入であり、利益率から客のマナーまであらゆるものに影響を与えています。

QRコードやアプリ注文システムは、長年存在していたにもかかわらず、ホスピタリティ業界では普及していませんでした（ウェザースプーンズを除く）。しかし、パンデミックによって状況は一変しました。待ち時間の長さ、バーへの混雑、スタッフと客の頻繁な接触といった問題への解決策として、QRコードやアプリ注文システムが活用されるようになったのです。

企業による導入は急速に進んでいます。業界をリードするモバイルオーダー＆ペイソリューション「Wi5」は、サービスに登録するホスピタリティ施設が500%増加し、顧客からの収益は2,000%増加しました。週末あたりの取引件数は、8月の最初の週末から最後の週末にかけて2倍以上に増加しました。

それでも、多くのレストランは、顧客が昔ながらのサービスを好むことに気づき始めています。これは全く驚くべきことではありません。優れたサービスはレストランを訪れる客にとって重要な魅力であり、会話を会計に置き換えることで、外食体験全体が変わります。

フロントスタッフも新しいシステムに不満を抱いている。なぜなら、多くのスタッフがこの業界に惹かれたのは、この業界が約束する社交的な交流のためだったからだ。「私たちはただの、名誉ある給仕になってしまったんです」と、客がQRコードで注文するマンチェスターのあるレストランのマネージャーは言う。

こうした顔の見えないサービスと、各人が抱える新型コロナウイルス関連の個人的な精神的負担が相まって、多くのチームが顧客のエチケットの変化に気づいたのかもしれない。

例えば、チップは減少傾向にあるようです。スマートフォンで注文や支払いをする習慣が広まったことも一因ですが、従来の方法で会計をする人でさえ、最近はチップを渡す機会が少なくなっています。特に「Eat Out to Help Out」キャンペーン期間中は顕著です。「お客様は割引が大好きなので、チップの提示画面を毎回飛ばしてしまうんです。私たちが2倍の労力を費やして、お客様がたった20ポンド節約できたとしても」と店長は言います。

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失礼で要求の厳しい客の話も、レストラン業界に蔓延している。ナタリアは、パンデミック発生以前から最も変化した要素として、客の行動を挙げる。「みんな外食の仕方を忘れてしまったのか、それとも何か他の理由があるのか​​は分かりませんが、ここ数ヶ月ほど自分が召使いのように感じたことはありませんでした。何が原因かは分かりませんが、おそらく人間同士の交流が減ったのでしょう。とにかく、間違いなく変化がありました。」

People Business Psychologyのビジネス心理学者、ヤン・デ・ヨンゲ氏は、この「人間同士の交流の欠如」がまさに問題の一因となっている可能性があると述べています。「車の運転中に人格が変化するフィルターによって自制心が低下することは、誰もが知っています」と彼は言います。「マスクの裏に隠れ、対面で話す代わりにアプリでコミュニケーションをとることができるようになった時にも、同様のプロセスが起こっている可能性があります。私たちの中には、社会的なエチケットが低下している人もいます。」

この新たに導入された技術には、金銭的なコストも伴います。「各拠点の導入には約1,000ポンドかかり、決済処理にはクレジットカード会社に支払う金額の約10倍の費用がかかります」と、ロンドンでバーやレストランを運営するメリルボーン・レジャー・グループの創設者、ローレンス・サンティ氏は述べています。これは、既に経営規模が縮小されている中で、企業が抱えている財政的負担をさらに増大させています。

顧客対応テクノロジーは、オンライン予約機能やレビューサイトなど、ホスピタリティ業界のシステムに既に何年も組み込まれてきました。しかし、ここでも状況は変化し、フロント業務の悩みにさらに油を注いでいます。

ロックダウン前は、多くのレストランが予約を全く受け付けていませんでした。今では予約が義務化され、誰もがデジタル予約サービスに大きく依存しています。顧客が適切に利用すれば、それはそれで良いのですが。ところが、実際には、客が来ないような店をパニック的に予約してしまい、人数制限が破られてしまうケースが数多くあります。

「（政府の規制により）1テーブルにつき最大6人まで予約できます」とナタリアは言います。「でも、オンラインで複数のテーブルを予約される方が多いので、12人以上のグループになることもあります。10人中9人は何らかの抵抗を受けます。先週も、隣同士で座れない理由を説明しようとした途端、激怒するテーブルがいくつかありました」

オンラインでテーブルを予約すると、予約を守る意欲が減るのではないかという議論は長年続いています。というのも、予約のキャンセルが業界でますます深刻な問題となっているからです。以前からどれほどひどかったとしても、パンデミックで疲弊したこの世界では、状況はさらに悪化しています。この問題に対抗するため、一部のレストランではデポジットシステムを導入しています。

「予約プラットフォーム経由で料理の事前支払いを受け付けるようになり、ノーショー（予約不履行）を防ぐため、利用規約を非常に厳しくしました」と、ブリストルにある少数の独立系レストランでフロント業務を担当するマグダさんは言います。「これがなかなか厄介なことになりました。というのも、誰も、正直言って誰も、利用規約を読んでいないことがわかったからです。」

「つまり、週の半分は予約の変更と前払い金の用途の説明に費やされるということですね。私の事務作業の時間は以前よりずっと長くなり、月曜日と火曜日はパニック予約をしたお客様の返金対応に追われています。」

オンラインレビューサイトも例年以上に多くの顧客を苦しめている。顧客の期待は高まるばかりで、スタッフは全員の満足を維持するのがほぼ不可能だと感じている。「楽しみのために、トリップアドバイザーのレビューをご覧ください」と、南西部の名店を率いるフロントマネージャーは、疲れ切った様子で言う。

3月以前は、10回中9回は素晴らしい5つ星レビューをいただけたと言っても過言ではありませんでした。今では、肯定的なレビューをいただけただけでも幸運です。ほとんどは、コンプライアンスを心配しているか、あるいはもっとお金に見合う価値を求めている方々です。人々は長い間外出自粛を強いられ、外出する機会が減り、外食に全力を注いでいます。

彼女によると、通常は料金を支払い、口を閉ざして帰り、家に帰ってトリップアドバイザーで感想を述べるのが通例だという。しかし、時には実際に食事をしなくても、口コミを投稿したくなる客もいる。

「事前予約の意味が分からない人がいる」と、リバプールのカタルーニャ料理店「ルニャ」は最近、星1つのレビューのスクリーンショットを添えてツイートした。この投稿者の唯一の問題は、「Eat Out to Help Out」キャンペーン中に満席のレストランで予約が取れなかったことだった。

以前は自分の仕事が大好きだったスタッフは、収入が決して安定していないことを知りながらも懸命に働き続け、精神的にも肉体的にも疲れ果てたままです。不況が迫り、冬がすぐそこまで来ている中、外食する人の数は減り続けるでしょう。

パブ、レストラン、カフェは英国で180万人の雇用を生み出しているが、この業界最大の業界団体である英国ホスピタリティ協会によれば、これらの企業の4分の3が倒産の危機に瀕しているという。

最高経営責任者（CEO）のケイト・ニコルズ氏は、これらの企業とその従業員が抱えるプレッシャーを指摘しています。「営業再開は業界にとっていくつかの課題をもたらしており、当然のことながら、その負担の多くは私たちのチームメンバーにのしかかっています。私たちの業界の労働者が直面する通常の課題に加えて、スタッフには適応すべきことがたくさんあります。業界の誰もが、まだ危機的状況から脱していないことを認識しています。」

このことを痛感しているのは、南西部にある小規模なレストランチェーン「シーズン・アンド・テイスト」の創業者、キーラン・ウェイト氏だ。彼はすでに1店舗の閉鎖と従業員の解雇を余儀なくされている。「生き残るために会社全体の再編を余儀なくされ、非常に厳しい決断を迫られました」と彼は語る。「コロナ以前から業界には問題がありました。コストが高すぎて利益率が低すぎたのです。だからこそ、レストランはこれほど大きな打撃を受けたのです。」

2008年の景気後退から収集されたデータによると、雇用市場の回復に大きく貢献すると考えられていたホスピタリティ業界は、大きな責任を負っています。しかしながら、現在、ホスピタリティ業界は厳しい状況に陥っています。

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。