Googleの修理ポリシーは破綻している

Googleは私のお気に入りのハードウェアをいくつか作っています。Pixelシリーズのスマートフォンが大好きです。Nest Hubとスピーカーはスマートホームコントローラーとして使っています。Nestカメラは、セキュリティカメラとビデオドアベルのガイドで推奨されています。Pixel Watch 2も気に入っています。Googleの使いやすいデバイスは、洗練されたデザインで魅力的ですが、その裏には真のスマートさが隠されています。しかし、Googleは1つの大きな分野で競合他社に大きく遅れをとっています。Googleのガジェットが壊れた時にすぐにわかるように、修理です。

Googleデバイスにはすべて、特定の欠陥をカバーする限定保証が付いていますが、請求が認められるかどうかは難しい場合があり、修理ではなく交換となることも少なくありません。デバイスが摩耗や損傷、あるいは偶発的な損傷を受けている場合は、残念ながら保証は適用されません。Googleのハードウェア修理担当ディレクター、スティーブン・ニッケル氏によると、Googleが現在公式に提供している「同一ユニット修理」は、Pixelスマートフォンとタブレットのみとのことです。

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壊れたモデル

パンデミックが始まった頃、妻と私は娘の勉強用にPixelbook Goを購入しました。高価でしたが、今後数年間は使ってくれるだろうと考えていました。娘はファンキーなデザインを気に入ってくれて、しばらくは問題なく使えていたのですが、購入から1年も経たないうちにヒンジが壊れ、画面が剥がれ始めました。ダクトテープで数週間は持ちこたえましたが、最終的には画面が完全に使えなくなってしまいました。

保証請求をしようとしたのですが、Googleに却下されました。不正使用ではないと証明する方法がありませんでした。まあ、仕方ない、もしかしたら事故による損傷かもしれない、と思いました。カスタマーサポートに修理費を負担してもいいと伝えたところ、修理は受け付けていないので、壊れたノートパソコンを部品として売った方がいいと言われました。

1,000ドルもするノートパソコンがヒンジの破損で電子廃棄物と化していたのに、Googleが一切の責任を放棄していたことに衝撃を受けました。Google公式の修理サービスがないだけでなく、英国には認定されたサードパーティの修理店もなく、Googleはユーザーが自分で修理するための部品も提供していませんでした。地元の修理店や、壊れた電子機器の修理を支援する非営利団体にも何度か相談しましたが、誰も助けてくれませんでした。

数年後、Nest Hubを落として画面が割れてしまいました。私の責任なので保証の対象外だとは分かっていましたが、今回もカスタマーサポートから正式な修理方法はないと告げられました。Nestカメラやドアベル、Pixel Watch、そしてPixelスマートフォンやタブレット以外のGoogleガジェットも同様です。もし壊れた場合は、信頼できる修理店を探すか、オンラインで部品を入手して自分で修理してみるのも良いでしょう。どちらの方法も、故障箇所によっては難しいかもしれません。非公式な修理は、保証が無効になります（まだ保証が残っている場合）。

ピクセル不完全

修理オプションの少なさが特に問題なのは、Googleが適切な対応方法を知っているからです。Pixelが壊れたとしても、修理してもらえる可能性は非常に高いです。

「修理オプションには、郵送サービス、正規販売店での持ち込み修理、さらにはパートナーであるiFixitが提供する公式パーツとガイドを使ったDIY修理まであります」とニッケル氏はWIREDの取材にメールで回答した。「こちらにある修理サポートサイトが、サポートを受けるための最適な入り口です。」

Pixel 2から新型Pixel 8Aまでの純正パーツはiFixitから入手できます。iFixitのウェブサイトは、ガジェットの修理を検討している方にとって素晴らしいリソースです。パーツ、修理キット、動画チュートリアルを提供しており、Microsoft、Fairphone、Logitech、HP、Lenovoなど、多くの大手メーカーと連携して、デバイスの修理しやすさ向上に取り組んでいます。

現在、iFixitはGoogle、HTC、Fairphone、Motorola、Teenage Engineering、Vaude、Valveなどのデバイス向けに公式パーツを提供しています。しかし、iFixitは最近、Samsungの対応が不十分だったため、Samsungとの提携を終了しました。ただし、iFixitはSamsungデバイス用の修理キットを引き続き提供しています。

Appleは修理に関して厳格な管理体制を維持しており、非認定のサードパーティ修理店や素人による自宅修理への適切なサポート提供には断固として反対している。ただし、iPhoneのパーツに関しては最近若干譲歩した。とはいえ、iFixitは多くのAppleデバイス用のキットも提供している。とはいえ、Appleはたとえ高額な料金を請求したとしても、少なくとも壊れたデバイスは修理してくれるだろう。

ニッケル氏によると、GoogleはiFixitなどのDIYサポートパートナーに可能な限り交換部品を提供しており、ガジェットの修理容易性向上を目指しているという。ただし、これは法整備が推進力となっているようだ。修理する権利運動はある程度の勢いを増しているものの、米国と英国における連邦法の影響はまだ不透明で、テクノロジー企業は依然として抵抗を続けており、多くの活動家は最小限の努力しかしていないと感じている。

Googleがデバイスの修理しやすさの向上に注力しているのであれば、それを阻むものはほとんどない。iFixitのスタッフは、Googleの取り組みをさらに強化するのを支援する用意があると述べている。

「Pixelチームと共に、堅牢な修理エコシステムの構築に向けて大きく前進できたことを大変嬉しく思っています。もちろん、Googleのすべてのお客様に修理の選択肢を提供する権利はあります」と、iFixitのサステナビリティ担当ディレクター、エリザベス・チェンバレンはWIREDに語った。「Googleが消費者への直接部品販売プログラムを他のデバイスにも拡大できるよう、いつでも喜んで支援します」

Googleの責任となる今、その間にできることは何でしょうか？修理店が修理を試みることができるのは、壊れたガジェットを売る人々がいて、そこから適切な部品が手に入るからです。eBayでは壊れたガジェットの取引が活発です。部品を入手して修理業者に依頼するか、自分で試してみるのも良いでしょう。Pixelbook GoやNest Hubなど、多くのデバイスの修理ガイドがiFixitに掲載されています。修理の複雑さ、必要な工具、部品は、故障したデバイスによって大きく異なります。

もし挑戦する気がないなら、電子機器を責任を持って廃棄する方法についてのガイドをご用意しています。ゴミ箱に捨てないでください。すべてのGoogleガジェット（および他の多くのデバイス）は、無料の配送ラベルをリクエストし、こちらの手順に従ってGoogleのサードパーティリサイクルパートナーに送ることで、適切にリサイクルできます。そうすれば、同じ間違いを繰り返さないようになります。娘は簡単に修理できるWindowsデスクトップを手に入れました。もう修理できないGoogleガジェットは買わないつもりです。

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