スマートフォンが登場する前は、Googleで検索する際には大勢の人間が手伝ってくれた

エッフェル塔の高さは330メートル、最寄りのピザ屋は家から1.3マイル（約2km）離れている。これらの事実は驚くほど簡単に確認できた。Googleにいくつかの単語を入力するだけで、スペルさえ正確にする必要がなかった。

人類の歴史の大部分において、人々はこのような方法で物事を見つけようとはしませんでした。図書館に行ったり、司祭に尋ねたり、ペパロニの匂いを頼りに街を歩き回ったりしたのです。しかし、検索エンジンは存在していたものの、新品の携帯電話で使うには高価すぎた時期もありました。人々は見知らぬ人に電話やテキストメッセージを送って、何でも質問することができました。

携帯電話でインターネットが利用できるようになったのは1996年のことでしたが、手頃なデータプランが登場する前は、折りたたみ式携帯電話でブラウザアイコンを誤ってクリックするだけで大​​変なことになりました。2000年代初頭には、ウェブサイト1つにアクセスするのにもチーズバーガー1個分ほどの料金がかかったため、外出先でGoogle検索をする人はそれほど多くありませんでした。

その代わりに、インターネットなしでモバイル検索を提供する様々なサービスが登場しました。2007年から2010年にかけて、アメリカ人はGOOG-411に電話をかけて地元の企業を探すことができました。また、2006年から2016年にかけては、242-242にテキストメッセージを送信すれば、ChaChaという会社がどんな質問にも答えてくれました。イギリス人は118-118に電話するか、63336にAQAとテキストメッセージを送信すれば同様のサービスを利用できました。舞台裏では、これらの質問に答える人工知能ロボットは存在していませんでした。その代わりに、何千人もの人々がかつてGoogleで働いていました。

「ある男が電話をかけてきて、『ギネスはアイルランド産ですか？』と尋ねたり、地球の円周の長さを聞かれたりしました」と、2004年から2005年にかけて118 118番に応対したウェールズ出身の42歳のヘイリー・バンフィールドさんは語る。この番号は2002年に電話番号案内サービスとして初めて導入された。つまり、電話をかけるだけで電話番号や住所がわかるサービスだったのだ（当時の通話料は平均55ペンスだった）。2008年には、どんな質問にも答えるサービスを提供し始めた。バンフィールドさんはこの変更以前から118 118番で働いていたが、客は彼女に何でもかんでも質問してきた。「『黄色い車は何台ある？』とか、とりとめのない質問もありました」

電話帳検索サービスは現在でも存在するが、バンフィールド氏はその最盛期に働いていた。午後 5 時半から午前 2 時までのシフトで何百件もの電話に出た彼女は、人々の問い合わせのパターンにすぐに気づいた。「午後 11 時を過ぎると、酔っ払った人からの電話がかかってくるんです」と彼女は言う。タクシーやケバブ屋を希望する人はいたが、あまりにも酔っていて言い終わるのを忘れてしまうのだ。バンフィールド氏の対応があまりにも親切だったので、電話をかけてきた人たちは、一緒に夜遊びしようと誘ってくることもあった。夜が更けるにつれて、電話をかけてきた人たちはマッサージ店やサウナを希望し、バンフィールド氏が勧めてきた店が自分のニーズに合わないと、激怒してかけ直すのだ。

「ピザタイム」は午後8時から10時までで、誰もが地元のテイクアウトの電話番号を知りたがっていました。カーディフのコールセンターで、バンフィールドの目の前にはシンプルなデータベースが仕込まれたコンピューターがありました。彼女は郵便番号を入力し（彼女は研修でイギリスの郵便番号をすべて暗記していました）、ピザなら「PIZ」、タクシーなら「TAX」といったショートカットを使いました。バンフィールドは超能力者だと非難されることもありましたが、ある地域で停電が発生した場合、ほとんどの電話の相手がその理由を知りたがっていることを彼女はすぐに理解しました。

バンフィールドが電話対応をしていた頃、ポール・コッカートンはテキストメッセージに応答していた。54歳のコッカートンは2002年にAQA 63336を共同設立した。AQA 63336とは「どんな質問にも答える（Any question Answer）」の頭文字で、テキストメッセージは当初1通1ポンドで提供されていた。事業開始当初は、コッカートンとわずか5人が質問に答えていた。彼らは書籍や百科事典を調べ、ウェブを検索し、独自の計算で各メッセージに最大10分で回答しようと努めていた。

会社は、たとえ誰かが彼氏を捨てるべきかとテキストメッセージで尋ねてきたとしても、必ず答えなければならないと決めた。「形式上、私たちはイエスかノーしか答えることができませんでした」と、現在イギリスのクロクスリー・グリーンという村に住むコッカートンは言う。「だから私たちは、『はい、しばらく考えてうまくいかないなら、彼氏を捨てるべきです。後悔はしません。前に進みましょう』と答えていました」

最盛期には、AQA 63336は1,400人の研究者を雇用し、質問に答えていました。学生や母親たちは自宅で働き、回答に応じて報酬を得ることができました。徐々に、この事業はよくある質問のデータベースを構築していき、バンフィールドと同様に、コッカートンもパターンに気づきました。パブでクイズをしている時間帯には雑学関連のテキストが殺到し、夜が更けるにつれて、会話のネタを求める声が聞こえてくるのです。しかし、最も記憶に残るのは、これらの異常なテキストです。

「彼女とジャングルで迷子になりました」とメッセージは始まりました。タイで旅行中の二人は、立ち往生してしまったことを恥ずかしく思い、家族に助けを求める代わりにAQA 63336にテキストメッセージを送信することにしました。「近くのホテルに電話したところ、ホテル側が英語の話せる人を探してくれて、私たちもその人と話しました。すると、ジャングル救助隊が派遣されてくれました」とコッカートンさんは喜びとともに振り返ります。

徐々にイギリスのメディアはこのサービスに魅了され、2008年には「ザ・グラハム・ノートン・ショー」で特集されました。このサービスに送られてくる質問の多くは、根本的に馬鹿げたものばかりでした。118のバンフィールドでさえ、パブで友達とくだらない質問をやり取りするのが好きだったほどです。そのため、回答は常に人を楽しませる内容になっていました。「『どこに座っている？』といった、物理的に答えられない質問もありました」とコッカートンは言います。「とにかく、1ポンド分の価値がある答えを必ず提供するのが正解だと気づきました。」

放送中、ノートンはAQA 63336に「ヒヒは邪悪な動物ですか？」という質問をテキストメッセージで送った。数秒後、彼の携帯から返信が届いた。「そうです、ヒヒは邪悪です。赤いお尻を顔に振りながらワイパーを盗むのは、ダークサイドの仕業です。」

この番組が放送された後、AQA 63336のシステムは2万件もの質問で溢れかえりました（その半分は「ヒヒは邪悪ですか？」というものでした）。しかし、コッカートンとバンフィールドの思い出は、全てが面白いわけではありません。彼女は少なくとも20人の自殺願望を持つ電話に対応したことを思い出します。会社の方針で、彼女は彼らを精神的支援慈善団体「サマリタンズ」に誘導しなければなりませんでした。（これもAQA 63336の方針でした。）コッカートンは、7月7日のロンドン爆破事件の際、多くの人が地下鉄がなぜ動いていないのかと尋ねてきたことを思い出します。「『どうすれば家に帰れるの？』とテキストメッセージを送ってきました。私たちは事実上、シティマッパー（Citymapper）のようでした。」

2年後の2007年、iPhoneが発売され、ブラウザにGoogleの検索バーが組み込まれました。徐々に携帯電話での検索は安価で簡単になり、2009年までにコッカートン氏はテキストメッセージの「急激な減少」に気づきました。彼と共同創業者は2010年に会社をオーストラリアの企業に売却しましたが、現在ではこのサービスに送られたテキストメッセージは配信されません。118 118はもはや質問には答えてくれませんが、住所や電話番号を尋ねるために電話をかけることはできます（通話料は1分あたり2.43ポンドと高額です）。

私たちは今、カスタマーサービスロボットが人間のふりをし、時には人間がロボットのふりをするという奇妙な時代に生きています。近年では、人工知能（AI）を謳う企業が、実際には裏で人間を使っていることが判明しています。いずれにせよ、人間による検索エンジンの時代から失われてしまったのは、独特の声の喜びです。今ではほとんど何でも自動的に調べられるようになりましたが、その答えは温かみやセンスに欠けているのです。

私は本当にここにいるのだろうか？クマには乳首がいくつある？キスの起源は？これらは、コッカートンがAQA 63336で受けた質問のほんの一部だ。バンフィールドは、長い間会っていなかった親戚と連絡を取ろうとしたことや、孤独な年配の男性とガーデニングについて語り合ったことを思い出す。「ほとんどの場合、電話をかけてきた相手の世界に引き込まれたような気分でした」と彼女は言う。「電話の向こう側では、相手は迷っていたり、希望を探していたり​​していたのですから」

この記事は、WIRED 誌の 2024 年 7 月/8 月号英国版に初めて掲載されました。