PPIスキャンダルは、止まることのないスパム帝国を生み出した

マーク・パリッシュさんは、ホール・アンド・ハンリーのことをどうやって知ったのか覚えていない。しかし、1990年代に住宅リフォームや自動車ローンのためにクレジットカードやローンを利用したことがあり、マンチェスターに拠点を置くこの損害賠償会社に氏名と以前の住所を送り、不要な保険や必要のない保険に支払ったことがないか確認していた。

47歳のパリッシュ氏は、ドンカスターで機械エンジニアとして働いており、常に十分な病気手当を受け取っていたので、ローン返済中にこの種の保険（支払保護保険（PPI）と呼ばれる）に加入することは決してなかったと確信していた。しかし、もしPPIが彼の名義で販売されていたとしたら、保険金請求管理会社は彼に数千ポンドの補償金を請求できる可能性があった。

当初、ホール・アンド・ハンリーは融通を利かせてくれた。それも当然だ。パリッシュ氏の資金回収に役立てば、返還された金額の29%を受け取る権利があるからだ。パリッシュ氏が電話をかけると、担当者と話をすることができた。しかし、当初のコミュニケーションは途切れ途切れになった。彼は請求の進捗状況を確認しようとしたが、誰も質問に答えてくれなかったという。マネージャーと話したいと頼んだところ、折り返し電話すると約束されたが、結局電話はかかってこなかった。

パリッシュ氏が、ロイズ銀行から4,500ポンド、その後も何度か小額の支払いがあり、合計12,000ポンドの賠償金が支払われるべきだと知った時、ようやく態度が変わった。「追いかけ回す時は嘘の約束をする」と彼は主張する。「しかし、実際に借金をすると、電話や手紙でしつこく迫ってくるのです」

パリッシュ氏は、銀行が補償金の受給資格を確認した瞬間から、しつこく迫られたと語る。何年も経った今、彼はPPIの請求を自分ですればよかったと後悔している。「たまに訴訟になるケースもあるかもしれないが、今更ホール・アンド・ハンリーに電話することはないと思う」

2018年、パリッシュが顧客サービスの低下に気づいた頃、人々はホール氏とハンリー氏を迷惑電話の被害で英国のデータ保護規制当局である情報コミッショナー事務局に通報し始めました。2019年5月、ホール氏とハンリー氏が2018年の最初の6ヶ月間に、人々のデータ利用について正当な同意を得ることなく、PPIに関するダイレクトマーケティングのテキストメッセージを350万件送信していたことが明らかになりました。

ICOは、ホール・アンド・ハンリーに電話番号を教えていないと主張する人々に数千件のスパムメッセージが送信された後、1,353件の苦情を受けたと発表した。ICOは同社の行為に対し、12万ポンドの罰金を科した。ホール・アンド・ハンリーはこの決定に対して控訴した。同社はこの件についてコメントを控えた。

2000年代に入る前は、損害賠償請求管理会社はほんの一握りしか存在せず、主に人身傷害問題を扱うものでした。しかし、2018年6月までに英国には1,500社もの損害賠償請求管理会社が存在し、年間27億件もの迷惑電話、テキストメッセージ、メールが発信されていました。これは成人1人あたり1日50件に相当します。

8月29日午後11時59分、銀行はPPIの不正販売に関する新規請求の受付を停止する。450億ポンド以上の損害をもたらしたスキャンダルに終止符を打ちたいと切望しているのだ。しかし、財務省の文書によると、銀行に無価値な商品を販売させる文化は依然として根強く残っており、銀行を監視するはずの規制当局は、腐敗を蔓延させた文化に関する調査を中止した。

保険金請求管理会社は、金融調査会社から迷惑電話業者、そして寝室で自動マーケティングマシンを開発するソフトウェアオタクに至るまで、私たちが信頼すべき金融機関の不正行為につけ込む損害賠償産業の一角を占めています。そして、その動きはまだ始まったばかりです。

マイク・ベッグ氏は、1990年代、スコットランドのクライズデール銀行に勤務していた頃、信用保険の無謀な販売に気づき始めました。ベッグ氏は、これが銀行業界における「販売文化」の始まりだと考えています。1966年にバークレイズが初めて導入したクレジットカードは、積極的なマーケティング活動によって消費者に急速に受け入れられました。英国におけるクレジットカードの月間支出額は、1993年の29億ポンドから2003年12月には124億ポンドに増加しました。

「銀行業務は財務上の慎重さが求められるべきですが、1990年代以降、それが崩れ去り、営業マンによって運営されるようになりました」と彼は言います。「週に5枚のクレジットカードを販売していたのが、週に50枚に増えたからといって、同じレベルの監視体制が維持されるなどとは考えられません。」

1989年、英国の金利が約15%だった頃、クレジットカードは銀行に莫大な収入をもたらしました。しかし、1999年に金利が5%に低下すると、営業担当者は別の補完的な収入源を探し始めました。クレジットカードやローンの保有者が病気や失業に見舞われた場合に返済が滞らないよう保護することを目的とした、いわゆるPPI保険が、その空白を埋めるべく急速に成長しました。

2014年、金融行動監視機構（FCA）は、1990年から2010年の20年間で4,500万件のPPI保険が販売され、440億ポンドの保険料収入があったと推定しました。FCAはまた、PPI保険の件数は最大6,000万件に上った可能性があると指摘しています。PPI保険は銀行にとって大きなビジネスでした。2006年だけでも、大手金融機関12行はPPI保険で14億ポンドの利益を上げました。これは投資収益率490%に相当します。

銀行幹部の証言によると、保険契約は急速に銀行にとって不可欠な収入源となった。ハリファックス・バンク・オブ・スコットランド（HBOS）だけでも、グループ規制リスク担当の元責任者であるポール・ムーア氏が2003年に同行に入社した時点で、PPIがグループ全体の利益の12%を占めていたと、同氏は議会証言で回想している。ムーア氏は、2006年にHBOSの最高経営責任者（CEO）に就任したアンディ・ホービー氏が、PPIの販売で「夜も眠れなかった」と語ったことを覚えている。

銀行家たちは、消費者や規制当局が知らないことを思いつき、寝返りを打ちながら、こうした保険の多くが無駄であることを理解していた。2005年の市民相談報告書によると、銀行が販売する保険料は、融資額の13%から驚くべきことに56%にまで及んでいた。しかも、多くの銀行は元の債務の返済さえ保証していなかったのだ。

一部の保険会社は、支払いを1年間のみ、あるいは最低支払額のみしかカバーしませんでした。これらの保険は、腰痛や精神疾患を抱えている人、あるいは自営業者などのクレジット支払いをカバーしていませんでした。人々はローンを組む際にPPI保険を強引に売りつけられ、より良い条件を探す機会を与えられませんでした。最悪のケースでは、保険が毎月の返済額に加算され、本人に知らされないままに請求されることもありました。

「銀行が自ら詐欺を働いていなければ、こんな状況には決してならなかったでしょう」と、消費者権利ウェブサイト「マネー・セービング・エキスパート」の編集者、ガイ・アンカー氏は語る。「二つのスキャンダルがあります。銀行における不当販売と、保険金請求管理会社における詐欺です。」

規制当局は徐々に追いつき始めました。2007年から、金融サービス機構（FSA）（2013年に金融行動監視機構に改組）は、支払い保護保険の不正販売を行った貸金業者に罰金を科し始めました。2009年には、消費者が最良の条件を探し出す時間を確保するため、クレジットカードやローンの販売と同時に保険を販売することを禁止するなど、こうした商品の販売に関する厳格なガイドラインを発表しました。

今回、銀行側は高等裁判所で、この指針は業界に遡及的に基準を課すに等しいと主張して反撃した。2011年4月、高等裁判所が銀行側に不利な判決を下すと、賠償を求める訴訟が一気に噴出した。

詳しくはこちら：GDPRとは？英国におけるGDPRコンプライアンスの概要ガイド

2011年4月の高等法院判決後、保険金請求会社は大きなチャンスを見出しました。金融サービス機構（FSA）は、銀行が消費者に対して45億ポンドの債務を負っていると発表し、保険金請求会社はこの金額の大部分の回収に着手しました。しかし、これは氷山の一角に過ぎませんでした。

その年の8月までに、2年前にHBOSと合併したロイズ銀行は、PPIスキャンダルの影響もあり、上半期で33億ポンドの損失を計上したと発表した。同行は補償請求に備えて32億ポンドを積み立てた。しかし数ヶ月のうちに、補償額は当初の推定45億ポンドをはるかに上回るものとなった。銀行は顧客に対し、請求については直接銀行に連絡するよう呼びかけた。しかし、請求管理会社はその金の匂いを嗅ぎつけ、積極的なマーケティングを開始した。2011年から2013年にかけて、放送規制当局であるオフコム（Ofcom）への迷惑電話に関する苦情件数は3倍以上に増加した。

消費者団体は、PPI（公的個人保険）の不当販売を受けた顧客は、第三者を通して請求する必要はないと常に強調してきた。手続きは簡単だと彼らは言う。まず顧客のクレジットカードとローンの口座番号を入手し、次に貸し手に苦情の手紙を書いて補償を求めるだけだ。

しかし、クレーム管理会社は一歩先を進んでいました。経費は少なく、ほとんどが数人の従業員で、大量の顧客との連絡にはソフトウェアを使い、成功したクレームには最大40%の手数料を課していました。これは、1999年の司法アクセス法によって人身傷害請求に対する法的支援が廃止されたことで生まれた、機敏で新しい業界でした。これらの請求は、勝訴無償契約に追い込まれ、いわゆる「補償文化」、つまり第三者が参入しやすい市場の隙間が生まれる土壌が築かれました。

2007年から2017年にかけて、約7,000社のクレームマネジメント会社が法務省のクレームマネジメント規制当局から免許を取得しました。これらの会社には、「The Claims Guys」、「The Fair Trade Practice」、「EasyLeads」といった親しみやすい名前が付けられ、瞬く間に市場を席巻しました。2014年から2015年にかけて、金融オンブズマンに寄せられた支払保護保険に関する苦情の80%は、これらの会社によるものでした。

保険金請求管理会社は、人々の個人情報を入手するために様々な戦術を用いていました。中には、getyaoffers.co.ukやprizereactor.co.ukといった、お得な情報やコンテストを宣伝するクリックベイトサイトから大量のデータを購入していた会社もありました。これらのサイトの多くは、参加するために顧客に個人情報を提供し、第三者のマーケティング会社からの連絡を受けることを「オプトイン」することを要求していました。

その後、保険金請求会社は、これらの人々にテキストメッセージやコンピュータソフトウェアを使った電話連絡を行うために第三者に金銭を支払った。WIREDが報じたところによると、ある保険金請求管理会社は、顧客1人あたり3ポンドで顧客データを取得するために、週1万ポンドを支払ってマーケティング会社に連絡を取り、その結果、毎日数百件もの顧客から肯定的な反応を得ていたという。

消費者にとって、それは嫌がらせの多さです。規制当局による罰則が最悪の違反者にまで及んだことで、混乱の深刻さが明らかになりました。ある事例では、2017年に規制当局に摘発された時点で27歳だったルイス・キッドが、わずか4ヶ月で4,600万件、つまり1日33万件以上の迷惑電話をかけたと報じられています。通報によると、通報はブライトンにある実家の寝室から行われていたとのことです。

ミスソルド・プロダクツUKという会社から毎日2、3回電話がかかってきて、「不安」や「閉じ込められている」と感じたという報告が寄せられている。中には、顧客に関することかもしれないと常に電話に出ていた介護士もいたという。2018年1月、英国のデータ保護を管轄する情報コミッショナー事務局は、2015年11月から2016年3月の間に、主に支払い保険に関する迷惑電話を7500万件かけたとして、ミスソルド・プロダクツUKに35万ポンドの罰金を科したと発表した。キッド氏が設立したプロダイアル社も、2017年に35万ポンドの罰金を科されている。

ピーク時には、ホール・アンド・ハンリーはスパムメッセージに対して1日に1000件もの肯定的な返信を受け取っていました。これらの対応は、最大で16人のチームで行われていました。同社は銀行から1500万ポンド以上の補償金を請求しており、ほとんどのケースで29%の減額を受け取っています。もしその全額が回収されれば（同社は小規模企業であるため、会計上の売上高報告が免除されます）、400万ポンド以上の手数料収入となり、これはICOの罰金の30倍以上となります。

多くの保険金請求会社は、スパム業者は少数派であり、ほとんどの会社は消費者を支援するために存在していると主張しています。顧客のPPI請求管理業務は完全に合法であり、多くの請求管理会社は、そうでなければ請求しなかったかもしれない人々の負担を軽減することを目指しています。マイク・ベッグ氏は、2011年の高等法院判決後、クライズデール銀行を退職し、信用保険の請求処理を行う会社を設立することを決意しました。これまで一緒に仕事をしてきた第三者よりも自分の方が優れた仕事をできると確信したからです。「私たちはこれまで一度も誰にも電話をしたことがありません」とベッグ氏は言います。

ベッグ氏の会社「ビート・ザ・バンクス」は、ソーシャルメディア広告と口コミを通じて顧客を獲得している。同社は、銀行に対し、GDPRで無料化された個人情報開示請求（Subject Access Request）を行い、顧客に関するあらゆる情報を入手している。「全く異なるやり方です」とベッグ氏は言う。「コールセンターの運営方法は知っているのに、保険金請求の適切な処理方法を知らないまま何百万ドルも稼いでいる人がいるのは、少し腹立たしいです。」

サイモン・エバンズ氏は、請求会社連合の理事です。同氏によると、期限前の18ヶ月間にシステム内で発生したPPI請求の50%以上は、同連合の会員企業によるものでした。エバンズ氏は、一部の企業の悪質な慣行により、銀行が不正行為の責任を転嫁できていると考えています。

「貸し手による非常に効果的なレトリックキャンペーンが展開されている」と彼は述べた。「貸し手が用いる圧力戦術には、消費者への嘘、押し売り、さらには署名の偽造や販売後の同意書へのチェックマークの付与などが含まれる。しかし、顧客支援のために登場した企業が、手数料を請求することで悪者にされてしまったのだ。」

エバンズ氏によると、銀行が顧客に返金の対象外と伝えたにもかかわらず、クレーム管理会社が調査を行い、一部を補償するケースが増えているという。補償のために総額96億ポンドを積み立てているバークレイズは、2018年にPPIに関する苦情を申し立てた数万人の顧客に不正確な情報を提供していたことを認めた（同社は、誤った情報を提供した顧客には積極的に連絡を取ると述べている）。

Money Saving ExpertやWhich?などの消費者団体は、ほとんどの場合、顧客はこれらの業者を利用する必要はないと断言しています。「シンプルなメッセージは、無料で利用できるということです」と、Money Saving Expertのガイ・アンカー氏は述べています。Money Saving ExpertとWhich?はどちらも、顧客がPPIを請求できるかどうか、そしてその手続きを確認するための簡単なガイドを作成しています。

しかし、『WIRED』が取材した人々の多くは、自分だけでは絶対に保険金請求をしなかっただろうと口を揃えた。ロンドン、イーリング在住のヘレン・パーカーさん（41歳）は、自ら会社を立ち上げ、地元議員に手紙を書いた。彼女は自分が怠け者だとは思っていない。しかし、2018年当時、彼女は通信会社での仕事から解雇されてから2年後、催眠療法事業の立ち上げを試みていたシングルマザーだった。数年前、彼女は大量の金融書類をシュレッダーにかけてしまい、保険料をEggクレジットカードで支払ったと確信していたものの、明細書も口座番号ももう手元になかった。

そこで彼女はフェアトレード・プラクティスに連絡を取り、氏名と以前の住所を聞き出し、過去の情報をすべて入手した。「きっとすごく簡単なんでしょうけど、自分でやらないなら、少なくとも彼らはやってくれるし、しかも迅速にやってくれるんです」と彼女は言った。パーカーさんは銀行から2,000ポンド弱の未払い金を受け取っていたが、フェアトレード・プラクティスはVAT込みで24%を差し引いた。「それで構いませんでした」とパーカーさんは言った。「結局のところ、何も取られないのは大したことではありませんから」

8月29日のPPI（消費者物価指数）の締め切りが近づくにつれ、銀行に届く請求件数は「爆発的に増加している」と、ある銀行幹部は語った。人々は未払いの金額の一部を少しでも受け取りたいと強く望んでおり、金融行動監視機構（FCA）は請求期限を宣伝するため、アーノルド・シュワルツェネッガーを起用した大々的な広告キャンペーンを展開した。

関心が高まるにつれ、クレーム管理会社に対する苦情も増加しています。金融商品に関する苦情を審理する金融オンブズマンによると、昨年度の苦情の4分の3はクレーム管理会社に関するものでした。

しかし、これらの請求の多くは日の目を見ることはないかもしれない。「貸し手はもはや請求に応じられないほど妨害的になっている」とベッグ氏は言う。7月までに、銀行を通して請求を行うことは不可能になったと彼は発見した。「一部の銀行からは情報を得ることができず、請求を返送されるばかりで、電話もできず、郵送で連絡しなければならないのです。」

ベッグ氏は、銀行による請求妨害についてFCAに繰り返し苦情を申し立ててきたが、何の対応もなかったと述べている。FCAは、各企業に対し、PPI確認プロセスにおける障壁の削減を継続的に求めており、対応に不満のある個人は金融オンブズマンに苦情を申し立てるべきだとしている。

ベッグ氏は、相談に来た顧客を規制当局に直接連絡するよう誘導している。他の多くの保険金請求会社は、そこまで慎重ではなかった。「貸し手と（一部の）保険金請求管理会社の間には、双方に利益をもたらすよう、最も安価で最も質の低い形式で情報を提供するという親密な取り決めがある」とベッグ氏は述べた。WIREDは他の保険金請求会社に取材し、この主張を否定した。

多くの保険会社は規制遵守のため、従業員を解雇し、スパムメールや電話によるマーケティング戦略を転換しています。ソーシャルメディアや口コミによるマーケティングが普及するにつれ、FCA（金融行動監視機構）は保険金請求会社に対し、すべてのマーケティング活動において事業内容と手数料の額を明確に示すよう警告を発しました。あるPPI（個人保険）保険金請求会社は、TwitterとFacebookの広告で徴収する手数料額を明確に示していなかったとして、FCAに苦情を申し立てられました。

最悪な慣行の一部は是正されつつあります。2018年、規制当局は手数料の上限を20%（VAT込み）に設定しました。12月以降、ICOは、迷惑電話などの合法的なマーケティング行為に対して課せられた罰金について、取締役やその他の役員に個人責任を負わせる権限を有しており、企業オーナーが事業を清算することで責任を逃れることはできません。2018年9月には、PPIの不正販売に関する損害賠償請求の仲介を申し出るコールドコールが、請求者が単にオプトアウトするのではなく、オプトインを選択していない場合は禁止されました。

一方、スキャンダルを引き起こした銀行文化は依然として根強く残っている。金融サービス企業の中間管理職は、売上目標の達成度に応じて昇進してきたが、より消費者重視のアプローチへの転換に苦慮していると、会計委員会は2016年に述べた。

金融行動監視機構（FCA）は、対策を倍増させるどころか、銀行文化の調査を撤回し、貸し手にどのような文化を期待するかを明確に示さなかった。さらに、財務省は、FCAが「成功とはどのようなものかを示す意味のある指標」を策定していないため、不適切販売の削減にどれほど効果的であったか把握できていないと述べた。新たな年金自由化改革の下で不適切販売が発生する可能性に、次のスキャンダルの影が既に潜んでいると財務省は指摘した。「銀行にとって、まだ終わりではない」とマネー・セービング・エキスパートのアンカー氏は述べた。

匿名を条件に、ある保険金請求管理会社の取締役は、なぜPPIの不正販売で刑事訴追が行われていないのかと疑問を呈した。「もし銀行の顧客がこれらの犯罪を犯していたなら、訴追されていたはずだ。なのに、なぜ銀行は訴追されないのか」と彼らは述べた。

現在、損害賠償請求会社は訴訟に訴え、不当販売された商品に関する苦情を、損害賠償請求業界が出現する以前に対応していた法律専門家に送りつけている。中には、弁護士規制局への登録を目指して弁護士事務所を買収する会社もある。2019年8月初旬時点で、銀行は将来の請求に備えて100億ポンドを積み立てており、この資金は最終的に裁判で争われる可能性がある。

「訴訟については、私たちはよく知っています」とベッグ氏は言う。「期限は銀行を守るためのものですが、保険の不正販売に気づいた人がいれば、いつか法的手段に出られるという幻想を抱かないでください。」

同時に、一部の保険金請求会社は別の分野に目を向け始めている。各社は、月々の分割払いと車両の残価額に連動した最終支払額を伴う「パーソナル・コントラクト・パーチェス」と呼ばれる自動車ローン契約からの補償に着目している。3月、FCA（金融行動監視機構）は、これらの商品にかかる手数料のために、顧客が1,000ポンド以上の追加金利を支払っていることを明らかにした。保険金請求業界は、次のスキャンダルを待ち構えている。

締め切りに関する情報に圧倒され、8月29日以降はスパム電話やテキストメッセージが止まることを願うのは消費者だけだ。マーク・パリッシュは今でもホールとハンリーからの手紙に加え、5、6社の補償会社から毎週メッセージを受け取っている。彼がWIREDの取材を受けている最中にも、アレイという会社から別のテキストメッセージが届き、メッセージを無視せず、情報パックを返却するよう懇願してきた。締め切りまであと1週間。どんなに迅速な対応をした会社でも、正当な請求を行う時間はほとんどない。「締め切りがあってよかった」とパリッシュは言う。「もう聞き飽きたよ」

2019年8月29日 09:40 BST更新: クレーム会社連合は、補償会社連合と誤って呼ばれていました。

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。