SlackのCEOが「メールを廃止」したくない理由

2020年6月24日午後6時10分

同社の新しい Slack Connect 機能により、最大 20 の組織が相互に「チャンネル」を共有できるようになりますが、受信トレイに別れを告げるのはまだ早いです。

職場向けチャットアプリは長年存在していますが、Slackほどオフィス文化を「破壊」したアプリはほとんどありません。Slackは、やり取りのスレッドを活気のあるインスタントメッセージに変えました。ウォータークーラーでの会話は、静かなダイレクトメッセージに取って代わりました。特定のトピックに関する議論を再編成し、議論の透明性を高め、職場でのコミュニケーションをはるかにカジュアルなものにしました（Slackmojiを参照）。特に2020年に数ヶ月にわたって実施された在宅勤務の実験期間中は、Slackがオフィスそのものに取って代わったケースさえありました。

しかし、ほとんどの職場はサイロ化されていません。従業員に加えて、ビジネスパートナー、ベンダー、そして協力者が存在します。そこでSlackは本日、最大20の組織が「チャンネル」を共有できるSlack Connectというツールを発表しました。企業はこの共有チャンネルを使ってサプライチェーン担当者とやり取りしたり、ベンチャーキャピタルはポートフォリオ企業を一つにまとめたりすることができるでしょう。

Slackの共同創業者兼CEOであるスチュワート・バターフィールド氏は、Slack Connectを発表するバーチャルイベントで、「私たちにとっての成功の尺度は、共有チャンネル内で署名されたDocuSignの割合、あるいは共有チャンネル内で開かれた注文書、請求書、サービスチケットの数です」と述べました。「Slackは、個々の組織で機能する場合、システム組織のための軽量なファブリックとなります。これは、組織内だけでなく、組織外でも同様に価値があります。」

Slackはスタートアップ企業を含む多くの企業で利用されていますが、特に大企業の顧客に関しては、Microsoft Teamsに追いつくためにあらゆる支援が必要です。MicrosoftにはまだSlack Connectに相当するサービスがないため、より複雑なニーズを持つ顧客においてはSlackが優位に立つ可能性があります。

Slackのイベント後、バターフィールド氏はWIREDのインタビューに応じ、職場コミュニケーションの未来について語りました。バターフィールド氏は、Slack Connectがビジネス以外の用途にも活用できる可能性や、Slackがメールの受信トレイとどのように連携していくかについて語りました。

アリエル・パーデス：本日Slack Connectをご紹介いただきましたが、最も興味深いユースケースは何でしょうか？

スチュワート・バターフィールド：すべてのユースケースの中で、おそらく最も大きなものはカスタマーサクセスとサポートでしょう。これは、特に長年にわたる関係を築いている組織が顧客と対話することを意味します。Oracleは長年の顧客であり、Oracleでは10万人が毎日Slackを使用しています。2017年にSlackを販売してそのまま辞めたわけではありません。Slackの担当者は文字通り毎日彼らと話しています。当社の顧客諮問委員会にはOracleの担当者も参加しており、変更管理のためのプロセスが整備されています。このチャンネルはそれを実現するのに最適な方法です。メールやテキストメッセージで様々な担当者と1対1でコミュニケーションを取るのではなく、Oracle側やSlack側の担当者が変わっても会話が継続し、アーカイブという歴史的な成果物が残る環境を構築できるのです。

少し違う例を挙げましょう。2月に、PagerDutyのCEOであるJenn Tejada氏が、他のSaaS企業のCEOたちを自宅に夕食に招待しました。そのメールのやり取りが残っていたため、2月下旬から3月上旬にかけてパンデミックが本格化すると、このメールのやり取りは「本当にオフィス閉鎖を考えているのですか？」という内容に発展しました。このやり取りは、私と他の17社の上場SaaS企業のCEOを含む全組織間の共有チャンネルに移行しました。その後、このチャンネルは複数のチャンネルに分岐しました。1つはCFO向けで、この不確実な環境下でどのように計画と予測を立てるかについて話し合っています。もう1つはCHROや人事部長向けで、対面で人と会えない採用活動、本社に出社できない新入社員のオンボーディング、在宅勤務中の福利厚生やポリシー変更などについて検討しています。もう1つは、イベントの開催やフィールドマーケティングができないマーケター向けです。ですから、それは非常に価値あることであり、これ以外の方法では実現できなかったでしょう。

機能要件の観点から言えば、理論的にはメールでやり取りすることも可能です。しかし、それには多くのデメリットがあります。時間が経つにつれて人が増えていくと、履歴などが残らなくなってしまうのです。本当の問題は、オンライン購入の領収書、結婚式の招待状、スパム、営業担当者からの迷惑な勧誘、重要な契約書など、他の無数の情報と混ざってしまうことです。ですから、チャネルを持つことは非常に価値があります。それは、アクセス可能で管理者がある程度把握できるプライベートネットワークのようなものです。

AP：メールの良いところは、誰とでも話せることです。Slackも将来、知らない人にダイレクトメッセージを送るなど、メールのようにユーザー同士がコミュニケーションを取れるようにしたいと考えているのでしょうか？

SB：絶対にないとは言い切れませんが、おそらくそうはならないでしょう。電子メールを廃止する必要はありません。そもそも廃止しようと決めたこともありません。電子メールは様々な用途に利用されており、特に最も普及しているという点で、確かな利点があると考えています。マイナス面のように聞こえるかもしれませんが、そうではありません。電子メールは普遍的な標準規格です。誰でも独自のSMTPサーバーやIMAPサーバーを運用できます。ユニバーサルな名前空間なので、誰でも誰とでもメッセージをやり取りできます。しかし、こうした利点には裏返しもあります。私は今でも電子メールに多くの時間を費やしており、すべてが移行されるとは思っていません。なぜなら、時間の経過とともに新たな連絡手段が生まれるからです。最近では、人を紹介することが、私にとって電子メールのほぼ典型的な使い方になっています。

Slack ユーザー同士がダイレクトメッセージをやり取りできるとしたら、それは Slack の外で何らかのコミュニケーションが行われて初めて、安全なハンドシェイクが実現できるということです。もし誰にでもメッセージを送信できるとしたら、何が起こると思いますか？それはメールでも同じで、最近送信されるメールの 99.9% はスパムです。しかし、Google や Microsoft などが過去数十年にわたってスパム対策に莫大な投資を行ってきており、それがなければ、私たちはメールをまったく使えなくなっていたでしょう。私たちは、メールを Slack に持ち込むことは絶対に望んでいません。私たちは、特定のユースケースに対して改善できると思われる部分を切り出しているのです。ビジネスの観点から、メールを完全に置き換えるメリットはありません。また、デメリットもたくさんあります。メールプロバイダーとして対処しなければならない、こうした厄介な問題をすべて引き継ぐことになるのです。

AP：つまり、ある日職場のすべてのコミュニケーションが Slack 上で行われるようになるというのがビジョンではないということですね。

SB：いいえ、Slackの最も優れた部分だけです。現実には、時間の経過とともに組織はソフトウェアへの投資を増やし、より多くのソフトウェア製品が利用され、従業員はより多くの時間をソフトウェアに費やすようになっています。米国の大企業が利用しているクラウドサービスの平均数は現在1,000を超えています。2,200人の従業員を抱える当社は、450社以上のベンダーからソフトウェアを購入しています。異なる製品ではなく、異なるベンダーです。これは驚くべきことです。つまり、現実には複数のコミュニケーション手段があるということです。理想的には、SlackはSalesforce、GitHub、AWSと統合されているように、メールとも統合できるはずです。システム統合のためのこの軽量なファブリックがあれば、ソフトウェア全体の価値が向上します。上場前の投資家向けロードショーでよく言っていたのは、お客様のソフトウェア予算の1～2%をSlackが占めることで、残りの98～99%の価値を倍増させたいということです。

AP:では、Slack とメールの統合が今後さらに進むと予想されますか?

SB:すでにいくつかあります。まだ少し不格好ですが、OutlookとGmailの両方にプラグインがあります。これらは様々な用途で使われています。小規模な組織では、ウェブサイトに[email protected]や[email protected]といった公開メールアドレスを載せているかもしれません。これらのメールはメール配信リストに送られるのではなく、Slackチャンネルに直接送られ、そこから返信することができます。これは数年前から存在しています。また、OutlookとGmail側に、秘密の転送アドレスを取得できるプラグインの初期バージョンもありました。受信したメールはすべてSlackに転送でき、Slack内でファイルのようなオブジェクトとして表示され、共有やコメントなどが可能です。最近では、Slackの導入に時間がかかる大規模な組織では、Slackがメールへの橋渡し役として利用されています。これまで話したことのない従業員のあなたについて質問がある場合、あなたが Slack を使っているかどうかを知る必要はありません。ダイレクトメッセージを送ったり、チャンネルでメンションしたりすれば、あなたのメールとして表示され、あなたが返信すれば、それが私の Slack として表示されます。しかし、メールアドレスはこれらの人々を結び付けているため、後であなたが Slack に参加すると、メールで送信したメッセージはすべて Slack メッセージとなり、履歴に表示されます。プラグインは、メールを選択して Slack に送信する機能のようなものです。顧客からメールを受け取った場合、営業リーダー、カスタマーサクセスマネージャー、アカウントエグゼクティブの 1 人が全員メールを確認して話し合うことができるように、Slack に送信することがよくあります。メールで話し合うよりも Slack で行う方が効率的です。

AP：Slackはこれまで、企業向けコミュニケーションに重点を置いてきました。ビジネス以外の用途にもどの程度注力されているのでしょうか。Zoomは、職場向けアプリケーションからバーチャルゲームナイトや誕生日パーティーのツールへと急速に進化しました。また、今週初めにはMicrosoftがTeamsを使って友人や家族とコミュニケーションをとるための新しい方法を発表したこともご存知でしょう。個人向けコミュニケーションツールとしてのSlackの将来について、どのようにお考えですか？

SB：これは微妙な違いですが、Slackは、ある目標、あるいは複数の目標達成に向けて意思統一を図っている人々のグループのためのものだと考えています。例えば、結婚式の計画、あるいは家事のやりくりなどです。家事には、子供のためにしなければならないこと、買い物リストの作成、休暇の計画、他の家族との集まり、修理業者の手配などが含まれます。Redditにあるような、特定のグループのためのものではありません。乳がんサバイバー、体外受精をする人、スタートレックが好きな人など、Slackはそういったグループには向いていません。なぜなら、Slackはソーシャルネットワークとは対照的に、特定の目的を持った意思統一と継続的な会話を生み出すことに特化しているからです。

Slack ユーザーの割合が一般人口よりもはるかに高い都市では、結婚式の計画に Slack が使われているのがわかります。子供のサッカーリーグの運営にも Slack が使われています。住宅リフォームプロジェクトにも Slack が使われています。実は、こうした状況で Slack を使って「これはすごい」と思ってくれる人がいて、それが私たちにとって新規顧客獲得の源泉になっているんです。例えば、結婚式の写真家やケータリング業者などであれば、計画に参加するために Slack を使ってほしいと5回も依頼されたとしたら、「じゃあ、自分も使ってみよう」と思うでしょう。こうした人たちの多くが共有チャンネルとして使われるようになることを願っています。結婚式の計画は、それほど素晴らしいユースケースではありませんが、分かりやすい代表例です。ケータリング、料理、音楽、会場、招待状など、さまざまな関係者を集めて多くの決定を下し、プロジェクト完了に合わせてそれらを共有する必要があります。他にも似たようなことは山ほどありますが、新郎新婦にとっては個人的なことかもしれませんが、ウェディングフォトグラファーにとってはビジネス的なことでもあります。私たちは、この関係を今後も維持していきたいと考えています。

AP:つまり、結婚式の計画中に Slack Connect を使用できるということですね。

SB：まさにその通りです。結婚式のプランニングにSlackを使うとしたら、ウェディングプランナーにはすべてのチャンネルへのアクセス権限を与えますが、他のメンバーには完全なアクセス権を与えたくはありません。特定のチャンネルのみへのアクセス権限に制限するでしょう。そのための最適な方法は、チャンネル共有です。特に、Slackも既に使っている場合は効果的です。

最後に、私たちがどの程度の市場シェアを持っているかは分かりませんが、アメリカのほとんどの研究室（気候科学、生物学、物理学など）はSlackを利用しています。大学院のセミナーや研究機関、そして数多くの非営利団体、パンデミックによる災害対応を調整する人々、Black Lives Matterの抗議活動を組織する人々もSlackを利用しています。つまり、非営利団体、学術機関、政府機関、企業など、幅広い分野でSlackが活用されています。非常に幅広い分野です。ただ、個人的な楽しみ、InstagramやTwitter、Netflixで時間を割くようなものについては、あまり考えていません。

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