配送会社が安全装備を配布―結果はまちまち

火曜日、ハンナ・ラカーズは郵便受けにインスタカートからの小包が入っているのを見つけた。食料品配達会社は、10万人以上の買い物客に「健康と安全キット」を配布することを約束していた。キットには再利用可能なフェイスマスク、額温度計、手指消毒剤が入っていた。テキサス州の買い物客であるラカーズはすぐにキットをリクエストし、数週間後にようやく届いた。しかし、プラスチックの封筒を開けたとき、何かがおかしいと感じた。「匂いがしたんです」と彼女は言う。「それから、濡れていることに気づきました」。中では、手指消毒剤のボトルが破裂し、他のものがすべてびしょ濡れになっていた。温度に反応する小さな紙片である温度計は半分に破れていた。彼女がフェイスマスクを絞ると、黒い染料がシンクに滴り落ちた。

ラカーズさんは、全米のインスタカート買い物客向けの非公開Facebookグループに、自身の悲惨な開封動画を投稿した。するとすぐに、コメント欄でスタッフから同情の声が上がった。「私もびしょ濡れだった」とある人が書き込んだ。「郵便受けから取り出すと、水滴がそこら中に垂れていた」と別の人が書いた。WIREDはこのスレッドに加え、インスタカートのFacebookグループに投稿された複数の投稿を確認した。そこでは、さらに多くの買い物客が、届いたキットが破損していたと主張していた。ソーシャルメディアやWIREDのインタビューで、他の買い物客も、受け取った商品に失望したと語っている。インスタカートの広報担当者は、キットの製造方法や中身の品質についてコメントを控えた。

Instacartのショッパーが同社の新型コロナウイルス感染症への対応を非難したのは今回が初めてではない。3月に米国全土で新型コロナウイルス感染症の症例が増加すると、従業員グループが全国規模のストライキを実施し、Instacartに対し消毒用品、危険手当、病欠制度の拡充を要求した。4月2日、Instacartは健康安全キットを提供すると発表したが、10人以上のショッパーがWIREDの取材に対し、オンラインではキットが頻繁に「在庫切れ」と表示され、注文することさえ困難だったと語った。

インスタカートが先週、安全キットの配送を開始して以来、より多くの買い物客がキットについての苦情を訴えている。「マスクは冗談のよう」と、今週安全キットを受け取ったインスタカート従業員のエイミー・Vは言う（彼女は主な収入源を危険にさらさないよう名字を伏せている）。新型コロナウイルス感染症の蔓延を防ぐため、公共の場で布製のフェイスカバーを着用するよう米国民に奨励している疾病対策センターは、布製マスクは複数の生地を重ねてぴったりとフィットするものを推奨している。従業員は、インスタカートの安全キットに入っているマスクは単層で薄く、伸縮性があると説明している。「窓にかざすと、透けて見えます」とエイミーは言う。「誰かが濡れたTシャツコンテストで使うかもしれません」。伸縮性のあるものの代わりに、耳に通す穴として側面に2つのスリットが切られている。別の買い物客はWIREDに対し、マスクは非常に薄いため「着用したままライターを吹き消すのは簡単」であり、CDCのガイドラインを満たしていないのではないかと心配していると語った。

WIREDの取材に応じた従業員の中には、キットに同梱されていた額温度計に懐疑的な声も上がっていた。この紙製温度計は体温によって色が変わり、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の症状の一つである発熱の有無を示すためのものだ。インスタカートは木曜日の時点で、この温度計を健康安全キットの同梱品として記載しなくなった。同社の広報担当者は、数千人の買い物客が引き続き温度計を受け取っているものの、プラットフォーム上のすべての買い物客に十分な物資を調達できるよう作業を進めているため、キットの内容は変更される可能性があると述べた。

手指消毒剤やマスクなどの物資の不足は、公衆衛生危機の初期からずっと続いています。インスタカートは、手指消毒剤の製造に外部メーカーと提携しており、買い物客1人につき6オンス（約175ml）のボトル2本のみを提供すると発表しました。

ラカゼさんにとって、安全キットの中で最も価値があったのは手指消毒剤だった。「どこでも手に入るわけではなく、常に物に触れているから」だという。キットの消毒剤がパッケージの中で破裂しているのを発見した後、彼女はインスタカートが運営するウェブサイト、carrotswag.comで交換品を注文しようと考えた。ここはもともと買い物客がキットを注文できる場所だった。しかし、注文方法が分からず困ったという。ウェブサイトには、買い物客は1人につき1キットまでしか注文できず、重複注文は削除されると記載されている。インスタカートのアプリには買い物客向けのチャットサポート機能があるが、ラカゼさんはそこでキットの再注文に関するサポートを受けられなかったという。同社は昨年秋、買い物客サポートのコールセンター（以前は「ショッパー・ハピネス」と呼ばれていたチーム）を閉鎖した。

Instacartの広報担当者は、買い物客向けのサポートリソースに関する質問には回答しなかったが、配送中にキットが破損した場合は、[email protected] にメールで交換を依頼できると述べた。ラカゼ氏は、このメールアドレスはこれまで聞いたことがなく、安全キットを注文した際の領収書にもそのアドレスは記載されていなかったと述べている。WIREDがcarrotswag.comでこのメールアドレスについて確認できたのは、ウェブサイトの利用規約の細則だけだった。

ラカゼさんにとって幸運だったのは、Instacartからの荷物に加えて、別の荷物が郵便で届いていたことだ。こちらは彼女が配達ドライバーとしても働いているGrubhubからのものだ（多くのギグワーカーと同様に、ラカゼさんも安定した収入を得るために複数のプラットフォームにアカウントを持っている）。Grubhubから届いたキットも無料で、医療用マスク10枚入りと同サイズの手指消毒剤が入っていた。「でも、こちらは完璧な状態なんです」と彼女は言う。Grubhubは今月初めからこれらの物資の提供を開始し、今のところドライバー1人につき1個までと制限している。広報担当者によると、Grubhubはこれまでに数万個のキットを発送したという。