オバマケアのコールセンター職員、医療費の高騰とトイレ休憩の少なさに抗議してストライキ

キャサリン・チャールズの仕事の日々は過酷だ。彼女は、医療保険制度改革法（ACA）の一環として、アメリカ国民が適切な健康保険を見つけるのを支援する、数千人いるコールセンター従業員の一人だ。チャールズは一日中電話に出て、トイレに行く時間は1日わずか6分しか与えられない。さらに、15分間の休憩が2回と、30分の昼休みも与えられる。

チャールズと彼女の同僚たちは現在、オープンエンロールメント（加入期間）の真っ最中です。これは、何百万人ものアメリカ人がACA（医療保険制度改革法）またはメディケアの健康保険プランを購入、切り替え、または加入する期間です。11月初旬、チャールズは絶え間ない話し声で声が出なくなり、2日間の病欠を余儀なくされました。コールセンターのスタッフはAIシステムによって監視されており、台本から外れたり、スタッフのインターネット接続が悪く通話品質が低下したりすると、経営陣にレポートが送信されます。チャールズは日々、人々が手頃な価格の医療サービスを見つけるのを手伝っていますが、自分の健康をきちんと管理する余裕がないと感じています。

そこで今、チャールズ氏と連邦政府最大のコールセンター請負業者であるマキシマス社の多くの同僚がストライキに突入しました。本日、米国南部7州で数百人のマキシマス社の従業員がストライキを行いました。彼らの要求には、賃金の引き上げ、より手頃な医療保険プラン、休憩時間の延長、そして干渉を受けずに労働組合を結成する自由などが含まれています。

チャールズさんは、人々が手頃な価格の医療サービスを見つけられるよう支援することに日々を費やしていますが、経済的に余裕がないため、病院に行くのを避けてしまうことがよくあります。彼女は甲状腺機能低下症の治療に、医師から処方された高価な薬ではなく、天然のサプリメントを服用しています。「自分の体の状態がどうなっているのか、よくわからないんです」と彼女は言います。

入社9年、2度の昇進を経て、彼女はバイリンガル手当を含めて時給21ドルを稼ぎ、保険の自己負担額は2,000ドルです。シングルマザーとして2人の子供を養育している彼女は、低所得者向けの政府補助制度であるメディケイドを通じて健康保険に加入しています。

本日の記者会見で、ステイシー・エイブラムス氏と全米通信労働組合（CWA）のクロード・カミングス・ジュニア会長は、ストライキ中の労働者への支持を表明した。カミングス氏は、バイデン政権は良質な雇用創出という謳い文句を守っていないと批判し、エイブラムス氏はコールセンターの一つがあるミシシッピ州ハッティズバーグとの家族のつながりについて語った。長年ハッティズバーグに住んでいた彼女の父親は数年前に敗血症性ショックに陥り、彼女が最高水準の医療を受けられたおかげで命を救うことができた。彼女は、コールセンター労働者は「危機のさなかに彼らが問うべきことは『どうやって費用を払うのか』ではなく、『どうやって周りの人たちの面倒を見るのか』であるべきだということを知っておく必要がある」と述べた。

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医療費の負担に加え、コールセンターの従業員は、苛立ち、怒り、そして時には暴言を吐くような電話に対処しなければなりません。「私の名前以外のあらゆる言葉で呼ばれました」と、ハッティズバーグの自宅オフィスでメディケア受給者サポートを担当するマキシマス社のクリスティーナ・ヒメネスさんは言います。明るくプロフェッショナルな態度を崩した従業員は、顧客アンケートでの評価が下がり、それに伴う懲戒処分を受ける可能性があります。

すべての通話は録音され、従業員は出勤から退勤まで、異なるコードで時間を分類する電話システムを通じて追跡されます。ヒメネス氏とチャールズ氏はどちらも在宅勤務で、6分間の制限時間を超えないように、トイレから急いで戻らなければならないことがよくあると言います。チャールズ氏によると、現場で働く従業員の場合、トイレへの往復に数分かかることもあり、あっという間に割り当てられた時間が過ぎてしまうそうです。

マキシマスは、米国南部8州の12拠点で1万人のコールセンター従業員を雇用し、9年間66億ドルの契約に基づき、メディケア・メディケイド・サービスセンター（CMS）や疾病予防管理センター（CDC）など複数の連邦政府機関を支援しています。従業員の組織化を支援している全米通信労働組合（CWA）は、この従業員の大部分は黒人とラテン系の女性で構成されており、下級従業員と白人男性が多い上級管理職の間に人種的および性別による格差が存在すると主張しています。マキシマスは、採用および昇進慣行に関する連邦政府の監査をすべてクリアしていることを理由に、多様性の実績を擁護しています。

長年にわたる一連のストライキが大きな変化をもたらさなかった後、労働者たちはマキシマスよりも同情的だと見なすバイデン政権に狙いを定めている。バイデン氏は労働組合への強い支持を表明しており、政権は昨年、全国的な雇用の質の向上を目指す「グッド・ジョブズ・イニシアチブ」を立ち上げた。今秋、大統領が全米自動車労働組合（UAW）のピケラインに歴史的な立ち位置を示したことも、労働者の士気を高めた。彼らは、連邦政府請負業者の最低賃金を時給16.20ドルから25ドルに引き上げ、同様の業務を行う政府直接雇用者の賃金と同水準にすること、政府が手頃な価格の医療サービスを受けられるようにすること、そしてマキシマスにおける人種差別と雇用慣行を調査することを要求している。

労働者は、報復的なレイオフや、計画されたストライキ中に出勤した労働者にボーナスが支給されているなど、同社が違法な組合破壊行為を行っていると非難している。全米労働関係委員会は昨年、マキシマス社が組合文書を配布した従業員を警察に通報したことを受け、同社を労働者の権利侵害で訴えた。同社はこの訴えを和解で解決した。

マキシマスの広報担当者アイリーン・リベラ氏は、同社は「全米労働関係法で定められた労働組合の組織化とストライキの保護を遵守している」と述べ、メディケア・メディケイド・サービスセンター（CMS）のために行っている業務を誇りに思っていると語った。リベラ氏によると、マキシマスはCMSとの契約を引き継いでから5年間で、報酬を引き上げ、医療費の自己負担額を削減してきたという。また、従業員満足度の証拠として、従業員エンゲージメント調査を挙げている。同調査では、コールセンターで働く回答者の77%が、マキシマスを働きがいのある職場として推奨すると回答したという。

コールセンターは、従業員を厳重に監視し、無人状態を自動化するアルゴリズム管理ツールの実験場として頻繁に利用されています。Maximusは、従業員のワークステーションに常駐する「ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）」ボットを宣伝しており、「コールセンターのエージェントがデータ処理のために手作業で停止することなく、より迅速に発信者に応答できるようにする」ことで生産性を向上させると主張しています。ヒメネス氏は、電話から電話へと途切れることなく、休憩なしで対応しており、オープンエンロールメント期間中は強制的に残業しなければならないこともあると言います。

ヒメネス氏によると、彼女の通話はAIツールによって監視されており、特定の単語やフレーズを検知すると「私たちの行動を知らせてくれる」という。例えば、ヒメネス氏が台本から逸脱したり、顧客が接続不良について苦情を申し立てたりしたことをボットが検知すると、マネージャーに報告する。「でも、彼らは私たちのインターネット料金を支払っていません」と彼女は言う。

ヒメネスさんは2020年にマキシマスで働き始め、連邦政府の請負業者の最低賃金である16ドル20セントを稼いでいます。最近まで、彼女は3人の幼い子供たちの唯一の稼ぎ手で、子供たちに食べさせるために食事を抜いていたと言います。彼女は多嚢胞性卵巣症候群を患っており、2ヶ月ごとに医師の診察を受けることになっていますが、1年以上通っていません。1回の診察につき113ドルの費用に加え、家族のために毎月400ドルの保険料を支払えないからです。息子は、彼女が眼鏡を買う余裕がなかったため、ほぼ1年間、必要な眼鏡を買うことができなかったと言います。

先月、バーニー・サンダース上院議員はマキシマス社のブルース・キャスウェルCEOに書簡を送り、組合潰しの疑惑や、2022年に3億1100万ドルの利益を上げ、自社株買いに9600万ドル、CEO報酬に630万ドルを費やしているにもかかわらず、平均給与が3万9000ドルにとどまっていることを批判した。サンダース議員は同社に対し、賃金と労働条件の改善を求めた。

本日ストライキに参加した労働者たちは、自分たちの闘いを、アメリカの自動車労働者、UPSの運転手、ハリウッドの脚本家や俳優など、企業の強欲から生活賃金の仕事を守ろうとする人々が繰り広げてきた、より広範な闘争の一部だと捉えている。ヒメネス氏とチャールズ氏は、人々が健康保険プランを利用できるよう支援することにやりがいを感じている一方で、仕事は評価されるべきだと述べている。「もし私たちを尊重できないなら、私たちが尊重する方法をお見せします」とヒメネス氏は語る。