イングランドの接触者追跡者は準備不足で混乱し、退屈している

ボリス・ジョンソン首相が5月27日の午後遅く、イングランドのNHS検査追跡プログラムが翌朝から稼働すると発表したとき、新たに雇用された接触者追跡員の一部は、国民の多くと同じように、下院連絡委員会の前で首相がテレビ出演する様子からそのニュースを知った。

オペレーションを運営する企業の一つであるSitelからのメールはその日の夕方に届き、一部は午後6時頃、少なくとも一件は午後10時以降に届いた。しかし午後の早い段階では、2つの主要ツールのうちの1つであるコールセンタースクリプトソフトウェアSynergyが、ウェブベースのCTAS（接触者追跡および勧告サービス）とまだ同期せず、使用できなくなっていた。また、一部の接触者追跡担当者は、トレーニングの一環として模擬通話をまだ完了しておらず、開始日に関するコミュニケーションも不十分だった。「もちろん、昨日は機能していないことがわかっていました」と、匿名を希望するある接触者追跡担当者はサービス開始初日に私たちに語った。「テスト通話をしていた時も、まだ同期していませんでした。でも、彼らが発表したので、今日は本番運用せざるを得なかったのだと思います。」

トークトークの元CEOで、現在はテスト・アンド・トレースのエグゼクティブチェアマンに任命されたダイド・ハーディング氏は、毎日開催されている新型コロナウイルス関連会議で、NHSイングランドの接触者追跡の初日には「多少の不具合」が予想されると述べた。同様の取り組みは6月1日からウェールズでも開始され、スコットランドと北アイルランドではすでに運用されている。ハーディング氏は議員に対し、接触者追跡は6月末まで完全には機能しないと述べた。私たちが話を聞いた接触者追跡担当者の1人は、既存のシステムとスタッフを効果的に機能させるには少なくとも2週間かかると見積もっている。

この時点で、接触者追跡担当者の中には、週7日、午前8時から午後8時までの4時間、8時間、12時間のシフトに分かれた、1週間から2週間分以上の有給労働を、技術的には完了している者もいるだろう。NHSの新型コロナウイルス追跡アプリの導入は6月まで延期されているが、政府は2万5000人の接触者追跡担当者を採用したことを強調している。彼らのほとんどは医療経験のない「ティア3」のコールハンドラーだが、約3000人の「ティア2」のスタッフは臨床経験を持つ。ティア1は、介護施設や刑務所などの現場で症例に対応するイングランド公衆衛生局の職員で構成されている。

NHSプロフェッショナルズ求人バンクを通じて採用されたTier 2コンタクトケースワーカーは、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の検査で陽性反応を示した人に電話をかけ、症状発現の2日前から7日後までの間に濃厚接触した人の情報をCTASに入力する任務を負っています。その後、Tier 3スタッフがCTASに登録された個人にフォローアップを行い、症状や検査に関するアドバイス、自宅での自主隔離の指示を提供します。

Sitelの接触者追跡研修は、必須の8時間シフトに1回登録し、一連の文書と、それぞれ5～10分のソフトウェアデモ動画を数本視聴するという内容です。私たちが話を聞いた、長年の医療経験を持ち、リモートワークをしている臨床接触者追跡担当者は、研修資料の復習に「5～6時間」を費やし、研修の一環としてSitelのスタッフとの一対一またはグループ通話は一切行いませんでした。ただし、一部の接触者追跡担当者はガイド付きセッションを受けたことがあるようです。

ソフトウェアに関する情報や、通話中に従うべき台本（「台本から外れないように」）に加え、資料は主に「子供と大人の安全保護とデータ保護に関する法定研修」に関するものです。言い換えれば、これは医師やその他の臨床従事者がいずれにせよ知っておく必要があるガイダンスです。伝えられるところによると、資料は業務の大まかな概要のみを示しており、「非常に具体的な研修ではなく、本来の業務を遂行できるほど具体的ではありません」とのことです。保健省保健局の広報担当者は、すべての接触者追跡担当者は「適切な研修を受けており、イングランド公衆衛生局の専門家が作成した詳細な手順と台本に従っています」と述べています。また、接触者追跡担当者は「役割のための継続的なサポート」を受けると広報担当者は述べています。さらに、このシステムは「ウイルスの蔓延を抑え、人命を救うのに役立つ」と付け加えています。

5月23日と24日、接触者追跡担当者は、新型コロナウイルス感染症患者役のボランティアとの模擬通話セッションへの参加を限定数募集されました。セッションの一部は無事に終了しましたが、技術的な問題で参加できなかった参加者は、その後参加の機会がありませんでした。セッション終了後、フィードバックフォームにコメントを記入していただく形となりました。

数日後の5月27日午後、ジョンソン首相が24時間以内に検査・追跡サービスを開始すると発表する準備を進めていた頃、2度目の、より幅広い機会が訪れました。今回は、他の接触者追跡担当者とペアを組み、30分間の電話インタビューで行われる会話のロールプレイングを行うことができました。これは、サイテルが使用するVoIPプラットフォーム「RingCentral」を介して行われ、接触者追跡担当者はオンラインディレクトリからランダムに他の追跡担当者を選ぶことができました。

この時点ではSynergyスクリプトソフトウェアはまだ稼働しておらず、監督やフィードバックの仕組みもありませんでした。「あの通話は試用のためのもので、必ずしもシステムの改善につながるものではありませんでした。私が何回『模擬通話』を行ったか、彼らが把握しているかどうかは分かりません。」模擬通話と、限られたトレーニング資料に「再び慣れる」ための提案の間の空き時間、臨床ケースワーカーは通常のロックダウン生活を送っていました。「3つのボールをジャグリングする技をマスターしました。かなり上手くなってきています。」私たちが話を聞いた別の接触者追跡担当者は、ビデオゲームを始めたと話しました。

5月28日の午前8時に仕事を始めた接触者追跡担当者たちはすぐに気づいたが、首相が水曜夕方に発表した後にサイテルが送った開始日の指示に問題があった。ログインリンクが機能しておらず、一部の人がメールに記載されていたサイテルのヘルプデスク番号に電話をかけ始めると、他の人たちは回避策を探した。「何が起こっているのか全くわかりません」と、あるティア3接触者追跡担当者は木曜朝にWIREDに語った。「まだ通話処理システムへのログインを受け取っていないんです」。WIREDに話を聞いた別の接触者追跡担当者は、臨床ケースワーカーの非公式WhatsAppグループに追加されていた。正式なサポートグループがあることは知らなかったが、他の接触者追跡担当者はガーディアン紙にオンライングループが稼働していると語っていた。その朝、「すでに稼働しているはずだった」後も、会話はSynergyに実際にアクセスする方法についてのものだった。

「アクセス方法は分かりましたが、ログインした時にベータ版なのか正式版なのか分からなかったんです」と接触者追跡担当者は語った。「ただ推測するしかありませんでした」。その後、午前10時頃、サイテル社はメールを送信した。このメールはすぐに報道機関に漏れ、Twitterにも拡散した。そのメールには、接触者追跡担当者がサインインできないことをサイテル社は認識しており、重大なインシデントとして記録されていること、そしてサインインに関する問題についてサイテル社のヘルプラインにメールや電話で問い合わせないよう指示されていることが記載されていた。

午後4時頃、イギリスで新たに377人のコロナウイルスによる死亡が確認されたのと同じ時間になって初めて、一部の人にメールが届き、ログインガイダンスが更新され、メディアに話さないようにという指示が出された。午後から夕方のシフトで何人かの接触者追跡者がログインしたところ、ガイド付きスクリプトソフトウェアのSynergyがまだCTASと適切に同期していないことがわかった。実際にはSynergyを介してCTASにアクセスするというアイデアだが、COVID-19の検査で陽性となった人々の名前と詳細のリストを閲覧することは可能になった。この時点でも、プロセスのいくつかの側面は明確ではなかった。「たとえば、私たちにはケースが割り当てられるのか、それとも自分で選択する必要があるのか​​わかりませんでした。午後のあのメールの後、私たちは自分で選択する必要があることに気付きました。」

我々が話を聞いた接触者追跡担当者たちは、Synergyスクリプトソフトウェア（画面上の一連の「はい／いいえ」ボタンで会話を誘導する）を使って初日に通話に成功した人を誰も知らないという。木曜日の夜が明けるまでに、Tier 3の接触者追跡担当者はWIREDに対し、一度もログインできなかったと語った。「私のチームの多くのメンバーも同じです」と彼らは言った。「基本的に、私たちは（仕事に）ならなかったんです」

今週は2万5000人の接触者追跡者のうち数千人が活動している可能性があるため、今回の結果は必ずしも代表的ではない可能性がある。過去数日間、ガーディアン紙、スカイニュース、LBCの取材に応じた接触者追跡者らは、訓練不足や技術的な問題などについて同様の説明をしており、これらは単発的な事象ではないことを示唆している。サイテル氏はWIREDのコメント要請に応じなかった。

午後、臨床接触者追跡担当者がCTASで症例を閲覧できるようになると、RingCentral経由で連絡すべき患者の電話番号も確認できるようになりました。ハーディング男爵夫人の予測通り、状況はかなり落ち着いており、Tier 2の接触者追跡担当者が一度に確認できる症例数は「30～60件、多くても100件」で、症例はすぐに割り当てられる傾向がありました。シテルからの連絡が途絶えたため、最も苛立ち、「間違ったことをしてしまった」のではないかと不安に駆られた担当者の中には、その日の業務を諦めた人もいました。

同僚がSynergyを全く使わず、代わりにスクリプトとFAQのPDFをパラパラと見て即興で対応した結果、「何度か電話をうまく切り抜けられなかった」という話をWhatsAppで聞いた後、私たちが話を聞いた接触者追跡担当者はSynergyを試してみることにしました。「試してみようと思いました」と彼らは言いました。「準備不足だと、電話をかけるだけでもかなりストレスになります。すぐに留守番電話に繋がりましたが、書類に残すべきメッセージのスクリプトが見つからず、電話を切りました。」

2020年5月29日 19:10 BST 更新: DHSC 広報担当者からの追加コメントが追加されました。

ジャン・ヴォルピチェリによる追加レポート

ソフィー・チャララはWIRED Recommendsの編集者です。@sophiechararaからツイートしています。

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。