シャンパンボトルを数本ペイントした。そしてMetaのカスタマーサポート地獄が始まった

フォロワーは、ヴーヴ・クリコのシャンパンボトルを白いペンキで飾り、紙の蝶やクリスマスオーナメントを貼り付けた、手作りのギフトアイデアを盛り込んだ3つの投稿を気に入っていた。ホリフィールドはシャンパンのブランド名に言及したり、何かを販売したりしておらず、同様の動画はインターネット上にも見られるが、どうやらヴーヴの関係者が彼女を通報したようだ。インスタグラムからのメールには、「商品の提供および／または販売促進は、同社の商標権を侵害しています」と書かれていた。

ホリフィールドさんは、InstagramやMetaの他のソーシャルプラットフォームの多くのユーザーを苛立たせている疑問を抱えていた。「カスタマーサポートに連絡するにはどうすればよいですか？」これは誰にとっても試練となる可能性があるが、彼女のような人にとっては特に辛い。Metaはインフルエンサーに対し、自社のプラットフォームへの投稿でキャリアを築くことを奨励し、利益を上げてきた。しかし、その見返りとして、同社がインフルエンサーをプロフェッショナルとして扱っていないという声もある。

インフルエンサーマーケティング会社「Fame by Influence」を経営するホリフィールドのエージェント、シャロン・エヴァ氏は、過去数年間でアカウントを不当に追放された何百人ものクリエイターを支援してきたと語る。アカウント停止の多くは、ソフトウェアによって誤って自動的に適用されたようだ。しかし、訴えられる相手を見つけるのはほぼ不可能だ。「Metaのような大企業が、なぜ真のカスタマーサービスを持たないのか理解できません」とエヴァ氏は言う。

昨年、カリフォルニア州でMetaに対して提起された少額訴訟において、ハッキングの疑いで個人アカウントとビジネスアカウントを失った造園会社のオーナーは、「Metaは人間と連絡を取るための電話番号も、カスタマーサポートに連絡を取るための有効なメールアドレスも提供していません。人間と連絡を取ることが不可能なのです」と主張しました。

Metaの広報担当者ダニエル・ロバーツ氏によると、同社はアプリとウェブサイトの様々な場所でサポートを提供しているという。エヴァさんはこれらのオプションをすべて試しても進展がなかったと主張している。「アカウントにアクセスできなくなるのは大変だと承知しています」とロバーツ氏は語る。「私たちは、プラットフォームにおけるカスタマーサービスの体験向上に継続的に取り組んでいます。」

ホリフィールドさんはヴーヴの担当者に訴えた後、2月にインスタグラムのアカウントを取り戻したものの、Metaの広告管理ツールからはロックされたままで、スポンサー投稿の作業を再開することができなかった。彼女のアクセスは、WIREDが今週Metaに連絡して彼女の状況について問い合わせるまで完全には回復しなかった。Metaは突然の対応の理由を説明しておらず、ヴーヴもコメントの要請には応じなかった。

Metaのサポートに対する不満が、Reddit上で13,000人のメンバーを擁する活発な草の根ヘルプコミュニティ「r/facebookdisabledme」の形成を促しました。そこで共有されている推奨事項には、Metaを訴える（一部の人にとっては効果があった）ことや、Metaのバーチャルリアリティヘッドセットを購入して専任のサポートチームにアクセスする（しかし、もはや効果がないと考えられている）ことなどが含まれています。

エヴァは時折、クライアントに、悪質なMetaワーカーとのつながりを主張する人物が数千ドルでアカウントの復旧を申し出るという怪しい取引について話す。この手法は過去にも成功を収めているようだ。他のユーザーは規制当局に訴え、Metaに圧力をかけようとしたが、一部の当局はこうした訴えにうんざりし始めている。41州の司法長官は先月、ハッキングされたアカウントの復旧に苦慮する人々からの苦情が急増していることを理由に、Metaに対し「貴社のカスタマーサービス担当者として業務を行うことを拒否します」と書簡を送った。

メタは昨年390億ドルの利益を上げ、約6万7000人の従業員を雇用したが、ホリフィールド氏のような利用者へのケア向上のための人員増強は優先事項ではなかった。「直接知り合いがいなければ、何も成し遂げられないでしょう」と、メタでの人間関係を守るため匿名を条件に語った元パートナーシップ担当スタッフは言う。「財務数字だけを見ているなら、人員増強をする理由はありません」

長年の不満に対処するため、同社は2021年12月、ロックアウトまたはアカウント停止中のユーザー向けにライブチャットサポートをテストすると発表しました。最初の1年間で100万人以上がこのサービスを利用しましたが、プログラムの進捗状況は不明です。Metaのロバーツ氏によると、現在もテスト中とのことです。

欧州では、デジタルサービス法などの新しい法律により、アカウントの禁止やその他の問題に関する透明性と救済が求められているが、新しい体制がどのように機能するかはまだ研究段階にある。

ホリフィールドのようなアメリカのユーザーは、自分なりの闘い方を模索しなければならない。彼女はアカウント停止処分を受けた翌日、Instagramのポリシーで認められている新しいアカウントを作成し、現在9,000人のフォロワーを抱えるまでに成長させた。「何もしないなんてできない気がしました」とホリフィールドは語る。「何も悪いことはしていないと分かっていたのに」

ホリフィールドは2017年にインフルエンサーとしての活動を開始し、テネシー州チャタヌーガの自宅から家族写真を投稿し、夫と二人の娘、そして彼女たちの服装や、ゴールデンドゥードルのウィスキーを含む愛犬について語りました。すぐに専業主婦の彼女はインターネットで有名になり、その人気を不動のものにしていきました。

2018年までに、広告主は彼女に興味を示しました。トヨタは新車の試乗に招待し、ウォルマートはブランドとインフルエンサーを繋ぐサービス「LikeToKnowIt」を通じて常連スポンサーとなりました。彼女は安定した仕事と収入を築き、インスタグラムの担当者から連絡を受けたり、コンテンツについて警告を受けたりすることはありませんでした。

ホリフィールドのアカウントが停止された後、彼女は他のインフルエンサーがウォルマートやトヨタと仕事を得るのを見て、自分の将来に何を意味するのかと自問した。「ブランドが私に他の誰かを起用し、予算に私の名前が入らなくなったらどうしよう」と彼女は思ったことを思い出す。

ホリフィールドはアカウントを取り戻すためにエヴァを雇った。しかし、エヴァは成功の可能性は予測不可能だと警告した。エヴァ自身も、理由は不明だが、1月下旬にMetaのメディアサポートパートナーポータル（著名人や団体向けのより専門的なサポートを提供するチャネル）へのアクセスを失っていた。ポータルへのアクセス権を持つ別の人物が、1件につき5,000ドルでポータルを貸し出すと申し出たが、エヴァは断った。

インスタグラムのメールには、ホリフィールド氏がヴーヴなどのブランドに代わって削除要請を提出し、「メタとの素晴らしい協力関係」を謳う企業、コルサーチを通じてヴーヴに直接訴えることもできると書かれていた。

彼女のケースは偽造品の売買とは無関係だったが、コーサーチはホリフィールドのヴーヴ購入レシートの真贋を鑑定するために必要だった。しかし、そのレシートのプリントアウトはとっくの昔に捨てられていた。夫は酒屋を回ってコピーを取り、3つの購入品のうち2つを別々の店から取り戻した。そのうちの1人は、妻がホリフィールドの後をついて回り、無効になったアカウントについて彼に話してくれたため、特に協力的だった。これは、70ドルの中級スパークリングワインをめぐる争いでホリフィールドの生活が危険にさらされていたことを改めて思い起こさせるものだった。

法律事務所マーシャル・ガースタイン・アンド・ボランの知的財産弁護士、ケリー・ゴードン氏は、ホリフィールド氏の事件には関与していないが、ヴーヴがソーシャルメディア上での自社製品の表示をコントロールしようとしたのは理解できると述べている。インフルエンサーのアカウントで言及された製品は、ホリフィールド氏の場合のように、彼女が単独で行動し、何も宣伝していなかったとしても、一部のフォロワーからブランドとの提携関係の一部と捉えられる可能性がある。「アカウントの根底にある性格と目的こそが、ここでの落とし穴です」とゴードン氏は指摘する。「好意的な印象を与えるかどうかに関わらず、混同を防ぐのは商標権者の権利です」

しかし、最終的にヴーヴは折れた。MetaとCorsearchに12通ものメールを送った後、エヴァはCorsearchから2月21日に著作権侵害の申し立ての撤回を既に要求したという返信を受け取った。Corsearchはコメント要請には応じなかった。

2月27日の夜遅く、友人からホリフィールドさんにメッセージが届いた。「神様に感謝！アカウントが復旧しました🙌」。彼女はまだインスタグラムからのメールは見ていないが、それは事実だった。「ほっとしたけど、吐き気がしました」と彼女は言う。ホリフィールドさんはヴーヴのボトルが写っている投稿をすべて削除し、夫が状況を説明する動画を投稿した。「まるで灰の中から不死鳥のように復活したんだ」と夫は言う。

しかし、ホリフィールドの復帰はこれで完璧ではなかった。1週間後、投稿のパフォーマンスをスポンサーと共有するために必要なMetaの広告マネージャーアカウントが復旧していないことが分かった。つまり、新たな契約はできないということだ。「冗談でしょ」と彼女は思ったことを思い出す。「また最初から同じことをしなければならないんだと悟り、本当に打ちのめされた気分でした」

貯金がどんどん減っていくのを見守る中、ホリフィールドさんはTikTokへの転向を考えたが、もう年齢的に習得するには遅すぎると感じた。Metaを訴えることになった場合に備えて、友人たちは弁護士を勧めてくれたが、インフルエンサーとしての仕事を諦めざるを得ないかもしれないと考え始めた。

今週、WIREDがメタ氏にホリフィールド氏の状況について尋ねてから2日後、彼女の広告マネージャーへのアクセスが回復した。彼女は広告主との仕事を再開できるだろう。「少し息ができたような気がします」と、ログインに成功した直後に彼女は言った。

ホリフィールドは今、有料パートナーシップの場合を除き、インスタグラムで企業名やロゴを公開することをためらっている。「偽物」や「似たようなもの」といった言葉を使ったり、商品を比較したりすることを避けている。こうした行為は、他のインフルエンサーのアカウントをダウンさせた。彼女はクラフトにも手を出さなくなり、かつて愛用していたスパークリングワインの名前を口にすることはおそらく二度とないだろう。Metaからのサポートがほとんどないことから、ホリフィールドは「リスクを冒したくない」と語る。