アップルのコロナ対応は極めて…アップル

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ディアドラ・オブライエン氏は、私たちよりも早く新型コロナウイルスの深刻さを理解していた。アップルの小売部門責任者として、1月に中国でウイルスが蔓延しているというニュースとその深刻さを知った。「アップルが危機管理モードに入ったのは本当に驚きでした」とオブライエン氏は語り、セキュリティ、健康、安全のチームに加え、疫学などの外部の専門家も結集したアップルの取り組みを説明した。「安心して店舗を運営するには、十分な知識がないとすぐに判断しました。そこで、店舗の閉鎖を決定しました。オフィスも閉鎖しました」。同社は2月1日に中国での事業停止を発表し、最終決定を下したのはCEOのティム・クック氏だった。アップルは例外というわけではなく、当時すでに中国の工場や企業は広く閉鎖されていた。しかし、この経験は危機の間中、アップルの小売戦略に大きく影響することになった。「中国で学んだことを世界中に応用しました」とオブライエン氏は言う。「そして、適切な時期に米国、欧州、アジアの他の地域で店舗を閉鎖した最初の小売業者の1つになったのです。」

Appleの2020年は、デュアルディスプレイで見るのが一番だ。片方のモニターには、エンジニア、ファブ、工場が新世代のiPhoneを量産し、iPadをアップグレードし、そして何よりも注目すべきは、超高速でバッテリーを節約するMacintoshコンピューターの発売に取り組んでいる様子がモンタージュ表示される。もう片方のモニターには、閉店した店舗、空っぽのオフィス、そして世界中が感染拡大する中、在宅勤務の幹部たちが製品の販売とサポートの方法をどう変えるかを話し合う白熱した会議の様子が映し出される。

30年間アップルに在籍し、今や同社で最も権力を握る女性であるオブライエン氏に、多くの責任がのしかかった。2019年2月、彼女は人事担当シニアバイスプレジデントという既存の職務に加え、実店舗とオンラインストアの監督も担当するようになった。彼女は同社の15万人の従業員を統括していた。長時間のインタビューで、常に前向きな姿勢を崩さないこの幹部は、同社がいかに危機に対処したかを語ってくれた。アップルが米国と欧州の店舗を閉鎖したのは3月13日だった。同日、アップルは従業員に対し、無期限の自宅待機を指示した。しかし、クック氏がその日、従業員と顧客に送ったメッセージには、もう一つ重要な情報が含まれていた。アップルが中国の全店舗を再開したのだ。

これが、同社が開発した方式に基づいた、ダイナミックな開店と閉店のパターンを確立した。「店舗を再開する際には、営業しているそれぞれの地域社会のウイルス感染率、そしてもちろん現地の規則を考慮します」とオブライエン氏は語る。「私たちは信じられないほど機敏になりました」。そのため、一部の観測者は、特定の地域におけるAppleの状況を、新型コロナウイルス感染症の拡大状況や下降状況を示すシグナルとして捉えているほどだ。

Appleは、Appleらしく、自社でマスクを製造することを決めた。危機の初期段階では、在庫として保有していた数百万枚のN95マスク（火災シーズン用など）を医療施設に寄付した。医療システムに交換用マスクの負担をかける代わりに、Appleは自社の工業デザインチームに、まずフェイスシールドを開発させ、次に調整可能なストラップが付いたサージカルマスクのような3層構造のマスクを開発した。私がオブライエン氏に、なぜこれがAppleマスクなのかと尋ねると、彼女はやや回りくどい答えを返した。「私たちのチームがデザインしたから。そして、彼らは素晴らしい仕事をしてデザインしてくれた」。Appleマスクはオンラインストアでは購入できないので、クリスマスプレゼントとして贈るのはやめよう。Appleマスクは、店舗で素顔で来店した場合に渡されるマスクですらない。それは汎用的なフェイスカバーだ。しかも、着用は必須だ。「もしマスクを着用したくないという選択をされたら、オンラインで喜んで対応します」とオブライエン氏は言う。

店舗自体も危機への対応策として進化を遂げてきました。Appleは一部の店舗で、Express Storefronts（ウィルコール窓口）を設置し、入店せずに商品を受け取れるようにしています。オブライエン氏はまた、通常店舗で行われる一対一のやり取りがバーチャル化に成功したことを誇りに思っています。製品サポートの「ジーニアス」や「スペシャリスト」（Appleが販売員を指す用語）は、今では自宅から顧客に対応できます。オブライエン氏によると、最近ではToday-at-Appleセッションなど、店舗内プログラムの一部をデジタルに移行したとのことです。「つまり、実店舗で購入する必要があるものはすべて、オンラインで入手できるのです。」

これは、パンデミック後もアップルが511店舗を運営する方法に変化をもたらすことを意味するのだろうか？オブライエン氏の前任者である元バーバリー幹部のアンジェラ・アーレンツ氏は、経営の達人というよりは、ファッションと高級百貨店の象徴のような存在だった。彼女の功績は、アップルストアを人々が集い、音楽を聴き、良い雰囲気に浸り、クレジットカードで新しいスマートフォンやノートパソコンを購入するまで過ごせる「街の広場」に変えたことだ。オブライエン氏は、上司のティム・クック氏のような、実務的なスタイルを貫いている。しかし彼女は今、新型コロナウイルスが収束した後も、アップルストアは人々が集う場所であり続けるだろうと述べている。「私たちは今の店舗を本当に愛しています」と彼女は言う。

実際、中国の店舗のほとんどでは、街の広場が再び賑わいを見せています。しかし、今後数週間で、米国と欧州の顧客はExpress Storefrontの店舗数が増えることを予想しており、新型コロナウイルス感染者数の増加に伴い、おそらく閉店も増えるでしょう。

数週間前、年に一度くらい充電器が必要になったので、マンハッタンのソーホー地区にあるアップルストアがオープンしているのを見つけました。ここはアップルの最初の直営店の一つで、開店時にはスティーブ・ジョブズ本人も登場しました。しかし今回は、ジョブズが私たちの何人かを店内に案内してくれた時よりも、さらに厳重な警備体制でした。警備員が私の頭に体温計を向け、予約が有効かどうかを確認し、中に通してくれました。そこで私は専門のスタッフとペアになりました。マスク越しに会話を交わしました。彼女はテーブルの上の新しいiPhoneを触ってみないかと誘ってきましたが、手袋をしていないので断りました。80ドルのMacBook Airの充電器が届き、専門スタッフは購入手続きを終えました。

コロナ禍であろうとなかろうと、Appleは営業を続けている。

タイムトラベル

Appleのマスクへの進出は、以前Appleが得意分野から逸脱したピザボックスの件を思い出させました。WIREDの2017年4月号に掲載されたApple Parkの記事でこの件について書いた際、特許取得済みのパイホルダーに関するたった一文が、50億ドルの宇宙船の話よりも注目を集め、ソーシャルメディアで話題になりました。

アップルの答えは（費用に見合う価値があるかどうかという問いに対して）、ここでの完璧さが従業員に刺激を与え、製品開発にもその努力を注ぐように促し、この環境自体がエンジニア、デザイナー、そしてカフェマネージャーにまで、より高いレベルの品質と革新を目指すモチベーションを与えるというものだ。（アップルパークカフェの巨匠、フランチェスコ・ロンゴーニは、持ち帰りピザがふやけるのを防ぐ箱の特許取得にアップルを協力させた。）…「私たちはこれを全く異なる方法で償却しています」と[ジョニー]アイブは言う。「私たちはこれを人という観点で測るのではなく、未来という観点で考えています。」

一つだけ聞いてください

アダムはこう書いている。「多くの保守派がTwitterを離れ、Parlerに移行しているようだ。以前は、保守派とリベラル派は共通のプラットフォーム上で、それぞれ異なるフィルターバブルの中で分極化していた。今後、全く異なるプラットフォーム上で、私たちはさらに分極化していくのだろうか？」

アダム、メールありがとう。Parlerはまだ使ったことがないけど、いつか試してみるよ。血圧が耐えられればね。ソーシャルメディアプラットフォームは間違いなく分極化を悪化させるけど、そもそも分極化を引き起こす根本的な要因がいくつもあるから、全部ジャック・ドーシーのせいじゃないというのが私の見解だ。トークラジオやFox Newsなどは、すでに保守派が自己肯定できる場になっている。FacebookやTwitterのようなより幅広いプラットフォームが興味深いのは、人々が確かにバブルに浸ることができる一方で、反対意見も存在するということだ。確かに、偽情報を含むものも含めて、そうした意見の中には警戒すべきものもある。しかし、より幅広いプラットフォームでは、そうした意見は指摘され、暴露され、場合によっては削除される可能性が高くなる。Parlerのように片側だけのプラットフォームは、極端な意見を常態化させてしまう可能性がある。また、Parlerがどれほど成功するかには懐疑的だ。自分の意見を共有する限られた聴衆に伝えるのは、誰もが目にする可能性のある場所で自分の意見を表現するのと比べると、退屈に思える。リベラル派があなたの存在を知らないのに、どうやって彼らを支配できるのですか?

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