Uberはコロナウイルス危機からどのように脱出する計画か

3月20日金曜日午後4時5分、Uberは「週末戦士」たちへの緊急呼びかけを行いました。その前夜、カリフォルニア州は、ライドシェア企業の本社がある州全体に対し、週初めに発令された郡単位の命令に取って代わり、屋内退避命令を発令していました。イタリアとスペインはすでにロックダウン下にあり、イギリス、ギリシャ、インド、その他多くの国も間もなくこれに追随する見込みです。世界中のレストランは無期限の閉店を余儀なくされました。突如、Uberの存続はほぼ完全にテイクアウトとデリバリーに依存するようになりました。そして、その影響もあり、何千ものレストランがUber Eatsへの掲載に躍起になりました。

週末のメールはコミュニティ運営チームに送られ、前例のないほど殺到するレストラン新規出店依頼への対応を週末中に支援してほしいと依頼しました。チームはメッセージを転送し、地域運営責任者が「送信」をクリックしてから24時間も経たないうちに、900人以上の従業員が協力を申し出ました。彼らは、新規レストランの新規出店に時間がかかればかかるほど、レストランが利益を出せない期間が長引くことを承知していました。

「これまでに見たことのないようなオンボーディングでした」と、Uber Eatsのシニアプロダクトディレクター、ダニエル・ダンカー氏は語る。「その週末、私たちは慌ただしく動き回りました。世界中のUber社員を、タイムゾーンを越えて動員し、レストランのオンボーディングを支援しました。つまり、プラットフォームにメニューを掲載し、支払い方法や注文の受け取り方法を理解するのを手伝うのです。」

レストランのバックログ解消に向けた奔走は翌週も続き、同社は即日支払いなどの機能を導入し、後にレストラン向けのヒントも提供した。この取り組みは、新型コロナウイルス感染症専用のSlackチャンネルへと発展し、数百人のメンバーが常に行動計画を共有し、幹部によるタスクフォースも結成された。ダンカー氏によると、幹部たちも他の皆と同じように世界の未来を心配しているという。

経営陣ははっきりと認めようとはしないが、その懸念は自社の将来にまで及んでいる可能性が高い。サイト分析会社SimilarWebによると、Uberの1日あたりのアクティブユーザー数は3月に前年比で40％近く減少し、2020年第1四半期の同社は2017年半ば以来の最低の四半期アクティブユーザー数を記録。さらに状況を複雑にしているのは、Uberのライバルが追い上げてきていることだ。SimilarWebの業界コンサルタント、クレメント・ティボー氏によると、今四半期のダウンロード数の落ち込みはLyftの方がUberより小さかったという。2019年第1四半期には、Uberのダウンロード数はLyftを42％上回っていたが、今四半期はUberのリードはその半分以下で、少なくとも2年間で最小の差となっている。

ウーバーは先週、第1四半期の決算発表で、ダラ・コスロシャヒ最高経営責任者（CEO）が、ライド事業が4月に世界全体で約80%減少したと述べた。同社は、売上高35億4000万ドルに対し、純損失は29億ドルで、過去3四半期で最大の損失となった。しかし、楽観できる材料もあった。コスロシャヒによると、ライド事業は過去3週間、毎週のように成長を記録し、イーツの総予約数は54%増加したという。これを受けてウーバーは、ライド事業からイーツ事業に賭けるべく、リソースの方向転換を選択した。同社は世界中のスーパーマーケットチェーンと提携して食料品配達事業に参入し、荷物の移動サービスにも拡大した。また、同社は2月から、全米とロンドンで事業を展開するフードデリバリー会社グラブハブの買収交渉を行っていると報じられている。

電話会議で、ウーバーは新型コロナウイルスの猛威による利益の減少を防ぐための戦略も発表した。先週、同社は主にカスタマーサポートと採用部門の正社員を3,700人以上削減し、ウーバーの電動自転車・電動スクーター部門であるJUMPをLimeに統合した。さらに、チェコ共和国、エジプト、サウジアラビアを含む8つの不採算市場からイーツ事業を撤退させた。

Uberの初期投資家であるKhaled Helioui氏は、経営陣の危機対応に感銘を受けたと述べています。「Uberはこの危機の複雑さと深刻さを、しかも早い段階で的確に把握していました」と、他の市場で何が起こっているかを把握する同社の能力に言及し、「迅速かつ迅速かつ断固とした行動をとったのです」と述べています。

元幹部や従業員の中には、Uberにとってプラスの結果をもたらすと信じている人々もいる。数週間前、Uberの元幹部でUberPoolのグローバル展開を監督したジェームズ・コックス氏は、他の元従業員と協力して、Uberへの投資に関する長所と短所のリストを作成した。彼の最終的な予測は、「短期的な痛みは長期的な利益につながる」というものだった。

しかし、現従業員たちはコスト削減策がまだ終わっていないことを痛感している。「ライド部門が最も不安を感じているのは、現状があまりにもひどいだけでなく、いつ回復するのか全く見通しが立たないからです」と、匿名を条件にUberのある従業員は語る。「全てがうまくいって以前の状態に戻るという考えは、全くのデタラメです。当社の業績やニュースに注目している人なら誰でも、それがデタラメだと分かっています」

約2週間前、大量レイオフの直前に行われた全社ミーティングで、Uberの経営幹部チームは人員削減を余儀なくされることを明確にしました。数日後、別の全社ミーティング（Uberの従業員によると、最近はこのようなミーティングがいつもより頻繁に行われているとのこと）で、コスロシャヒ氏とUberの人事部長であるニッキ・クリシュナムルシー氏は、さらなるレイオフが行われることを明言しました。

「『次の週例会議ではもう皆さんにお会いできないかもしれません』というような気持ちで会議を終えたばかりです」とウーバーの従業員は語る。

一部の従業員は、Eatsで働く人々が職を維持するのに最も有利だと予測している。Uberの従業員は、誰が決定権を持っているのかは誰にもわからないものの、多くの同僚がチームの価値を証明し、それぞれの立場を主張しようとしていると語る。「この出来事がきっかけで、ここに留まるか、どこか他の場所に行くか、自分の身を守るために行動を起こさなければならなくなりました」とUberの従業員は語る。「生活に必要以上の影響を与えないよう、できる限りのことをしてきました。それが日々の業務に費やす時間を奪っているのです。」

最近の全員会議で、ある社員がUberもAirbnbと同じようにレイオフに対応できるかと質問した。（Uberの提案には、14週間の基本給、退職者の転職を支援するための人材紹介ウェブサイト「COBRA」を通じた1年間の健康保険、Airbnbの採用チームの一部を転職支援に充てることが含まれていた。）Uberの社員は、コスロシャヒ氏とクリシュナムルシー氏がAirbnbのアプローチを称賛しつつも、Uberは独自の方法で物事を進めなければならないと述べたことを覚えている。別の社員は、UberがAirbnbのようなレイオフ人材ディレクトリを作成できるかと質問した。Uberの社員は、クリシュナムルシー氏が「それは良いアイデアだと思うが、残念ながら、それを作成できるリクルーターのかなりの部分をレイオフしたばかりだ」と言ったことを覚えている。

厳しい現実にもかかわらず、Uberの従業員である彼は、経営陣が危機に場当たり的に反応するのではなく、戦略的に考えていると考えている。彼は、UberがGrubHubを買収すると同時に人員削減を計画していることに失望を表明したが、それがビジネスにとっておそらく理にかなっていると認識している。「会社にとっては最善の策だが、明らかに個人にとってはそうではない」と彼は言う。「私たち全員に降りかかる不確実性と不安のせいで、仕事をするのが本当に大変だった」

不安を感じているのはUberの技術系従業員だけではない。ドライバーたちは新型コロナウイルスへの感染を恐れているだけでなく、家賃の支払いについても不安を抱いている。中には、会社が約束を守っていないと感じる人もいる。月曜日には、数十人のドライバーが、支援団体「We Drive Progress」と「Gig Workers Rising」が主催したギグワーカーの労働慣行に抗議するキャラバンデモに参加し、Uberのサンフランシスコ本社で終結した。

カリフォルニア大学サンタクルーズ校の研究者らが4月に2週間にわたって実施した新型コロナウイルスの影響に関する調査によると、サンフランシスコのオンデマンド配車サービスおよび宅配サービスのドライバーの56%が収入の75%以上を失ったことが明らかになった。10人中3人近くが、ウイルスへの不安があるにもかかわらず、お金が必要なため仕事を引き受け続けていると回答した。

ローザ・メンドーサ、ヘクター・カステラーノ、メケラ・エドワーズの3人は、現在、Uberのドライバーとして生活費の支払いを心配している。メンドーサは現在もUberとUber Eatsでドライバーとして働いているが、カステラーノは医師の指示で現在は運転しておらず、エドワーズは健康上の問題で3月18日から自主隔離している。

「それまで運転はしていたんです」とエドワーズさんは言う。「運転をやめたら、家賃を払える気がしなかったんです。」

カリフォルニア大学サンタクルーズ校の調査では、アプリからのサポートに関しては厳しい結果が出た。回答者のわずか19％が、コロナウイルスの症状が出た場合の対処法に関するガイドラインを提供されたと答え、顧客との接触時に身を守る方法に関するトレーニングを提供されたのはわずか30％だった。

エドワーズさんは自身の健康状態もあって、1月から新型コロナウイルスのリスクについて警戒を強め、シートベルト、ドアハンドル、トランクなど、乗客が触れたあらゆる場所を拭き始めた。しかし、1月から3月の間、ウーバーはドライバーにリスクを一切警告しなかったという。数ヶ月前、エドワーズさんは空港で中国から来たばかりだという乗客を拾った時のことを思い出す。パンデミックを踏まえ、ドライバーは最近この地域を訪れた乗客に対して追加の予防措置を講じるべきか尋ねるため、エドワーズさんはウーバーに電話をかけた。「列に並んでいた人たちは…そんなことは頭に浮かびもしませんでした」と彼女は言う。

2週間前、メンドーサさんはマスクを着用していない乗客を乗せたところ、その乗客は咳き込み、その後嘔吐しました。メンドーサさんは自分で購入したマスクを着用し、自分のタオルと消毒液を使って体を拭きました。「あの夜は眠れませんでした」とメンドーサさんは説明します。「何かが起こるのではないかと怖くて、ずっと車内を掃除しています。私だけじゃないんです。」

エドワーズさんは、会社が清掃用品や個人用防護具（PPE）の提供をアプリ内で案内しているにもかかわらず、実際には何もしてくれていないと話す。彼女の息子もUberの運転手だ。「マスクと手指消毒剤を郵送するという噂があったのですが、結局送られてきませんでした」とエドワーズさんは言う。「息子のためにハンドワイプを作っていましたし、父親がマスクを1、2枚買ってくれたのも確かですが、息子は私たちが用意したもの以外にマスクを一切持っていません。しかも、今も運転を続けているんです。」

マスクと消毒液の不足について尋ねられたウーバーの広報担当者は、多くの企業と同様に「こうした物資の調達に苦労した」と述べ、「耳にかけるタイプのマスク数百万枚」が現在梱包・発送中で、さらに追加で届く予定だと付け加えた。「物流上の現実を考えると、現役ドライバー全員にマスクを届けるには時間がかかります。この点については、これまでも正直に申し上げてきました」と広報担当者は述べた。

コスロシャヒ氏は、都市の再開に伴いUberへの回帰を象徴するものとして、顧客の「2度目の乗車」に対する期待を全く新しいものにすると述べた。「当社の安全への取り組みは今に始まったことではありません。私がCEOに就任して以来、大きな焦点となってきました」と彼は説明する。「もちろん、今日ではこれまでとは異なる種類の安全が最優先事項となっています。それは衛生、健康、そしてフェイスカバーです。自分自身だけでなく、周りのすべての人を守ることです。」

水曜日に行われた記者会見で、Uberの製品管理担当シニアディレクター、サチン・カンサル氏は、同社がこれまでに2,000万枚のマスクを調達し、ドライバーに500万枚を提供したことを確認した。また、エンジニアリングチームが効率的な配布戦略に取り組んでいることも明らかにした。カンサル氏はまた、ドライバーには郵送または近隣での非接触型受け取りで清掃用品と個人用保護具（PPE）を提供する予定だと発表した。5月18日より、Uberの乗客および運転手全員にフェイスカバー着用義務が新たに導入される。6月には、Uberは英国でユニリーバと提携し、ドライバーに健康衛生キットを提供する予定だ。

6月以降に何が起こるかはまだ憶測の域を出ません。特にUberの主要市場である都市部では、私たちの移動手段は根本的に変化しました。「人々は在宅勤務をしながら、子育てや育児をこなしながら、リーダーシップコールに臨んでいます」とダンカー氏は言います。「ですから、こうしたことはすべて困難ですが、決意と使命感があれば、どんな困難も乗り越えられると思います。そして、今まさに誰もがそれを感じていると思います。」

Uber Eats以外の事業回復は「長い道のりになるだろう。もはや誰もそれを甘く見ているわけではない」と、Uberの従業員は語る。彼は、新型コロナウイルスの流行開始直後、香港のライド事業が比較的早く回復したことを例に挙げ、会社は万事うまくいくと考えていたようだと回想する。一部の従業員は、電動自転車や電動スクーターといったマイクロモビリティが将来的に好機を迎えると考えており、JUMPがLimeに売却されたことに失望している。「結局のところ、Uberは都市が人々の移動手段を改革するのを支援するという正しいことをできる立場にあり、それが道徳的に責任ある持続可能な方法で実現することを願っています」と、Uberの従業員は語る。

彼のようなテック系労働者が、このパンデミックにおいて消費者と需要の高いサービスを結びつける仲介役だとすれば、Uberのドライバーは最前線に立ち、同社の戦略がリアルタイムで展開されるのを目の当たりにしている。「Uberはプレッシャーがあれば対応します」とエドワーズ氏は言う。「しかし、常にプレッシャーにさらされているのです。」

2020年5月19日 15:44 GMT更新：Uberは、元従業員向けのオンラインディレクトリを作成し、退職金の一部としてLinkedIn Learningなどのサービスを提供すると発表した。

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この記事はWIRED UKで最初に公開されました。