Slackがリモートワークを壊したのではなく、同僚が壊したのです

私たちは皆、あの出来事が起こった時の状況を覚えています。1年前、イギリスでは不安に駆られた雇用主たちが、パンデミックが収束するまで従業員に荷物をまとめてオフィスを離れるよう指示しました。それ以来、多くの人がオフィスに足を踏み入れていません。

デスクの植物は枯れ、やかんは眠ったまま、ネズミが巣食う。そして丸1年、Slackは事実上のデジタルオフィスの代替として機能し、企業コミュニケーション、グループプロジェクト、尽きることのない絵文字とゴシップのための重要なライフラインを提供してきた。人々の仕事生活を「よりシンプルに、より快適に、より生産的に」することをミッションステートメントとするサービスにとって、これはまさに試練だった。そして、この基準からすれば、Slackは失敗だった。

問題はSlackが機能していないことではなく、私たちがそれを間違って使っていることです。Slack自身のデータによると、私たちはコミュニケーション手段としてメッセージングに大きく依存するようになりました。人々がメッセージのやり取りに費やす時間は、2021年2月の1時間15分から、1ヶ月後にはほぼ2時間にまで膨れ上がりました。しかし、だからといって、私たちがその余分な時間を有効に活用しているとは限りません。

コンピュータ科学者のカル・ニューポート氏は著書『World Without Email』の中で、Slack問題の深刻さを露呈しています。リモートワークの大規模な実験が始まる以前から、私たちは平均して1分ごとに受信トレイや職場のメッセージをチェックしていました。平均して、人々が1日に気を散らされることなく生産的に働ける時間は75分以下です。しかも、これは1日の特定の時間ではなく、1日を通して途切れることなく働ける時間の合計です。

カリフォルニア大学とハンボルト大学の研究によると、作業者は中断されるたびに最大 23 分間作業を失い、まったく生産的な時間がなくなる可能性があることが判明しました。

Slackのプロダクト担当副社長、ノア・ワイス氏は、パンデミックは企業にとって「未知の領域」だと述べた。企業は従業員にメッセージへの迅速な返信だけでなく、創造性を発揮し、メンタルヘルスにも気を配ることを求めているとワイス氏は言う。「Slackがこれらの問題を解決すると言えば甘い考えでしょう」。ワイス氏は、Slackは単に「人々に役立つツールを提供している」に過ぎないと主張し、それを正しく使うかどうかは従業員次第だと指摘する。

実際には、Slack が我慢できないと感じている人は使い方がわからないだけだ、と言うほど単純ではありません。情報過多を経験する人にとって問題の一部は、Slack のデフォルト設定にあります。この設定では、ユーザーはできるだけ多くの会話をするように設定されています。ユーザー名の横にある緑のドット、ハンドルを使用して誰にでも通知を送信できる機能、そして一度に誰にでも送信できるチャンネルやメッセージの数に制限がないことは、私たちの最悪の習慣を助長する可能性があります。また、企業文化ができるだけ早く対応する必要があることを指示している場合、ミュートボタンや通知スヌーズ機能は機能しません。つまり、Slack を利用すればするほど、Slack を使いたくなるのです。（WIRED の親会社であるコンデナストは、社内コミュニケーションに Slack を使用しています。）

Microsoft Teamsも同様の傾向にあり、2020年3月だけでインスタントメッセージの送信数が72%増加しました。最新のデータによると、管理職のインスタントメッセージ送信数は2020年3月、1月や2月と比較して115%増加し、個人従業員のインスタントメッセージ送信数も50%以上増加しました。しかし、Teamsでも同じ問題に悩まされています。人々はTeamsやSlackをほぼ一日中、プロジェクトでの共同作業、ドキュメントの共有・編集、ビデオ通話などに活用しています。しかし、多くの人は仕事用のコミュニケーションプラットフォームをWhatsAppの改良版のように利用しています。

これらの統計は、職場でのメッセージングが成功しているように見せかけますが、実際にはそうではありません。多くの企業が職場でのメッセージングシステムを導入し、従業員にルールやガイダンスを一切与えずに使い方を理解させています。サセックス大学ビジネススクールの研究助手、マーク・フルマン氏は、企業は職場でのメッセージングプラットフォームが、人々のコミュニケーション方法に対する「万能薬」になることを期待していると指摘します。「企業は多くの場合、従業員がコミュニケーションをうまく活用できるよう、送信する内容だけでなく、1日に何時に使用するかといった点でも、画一的なポリシーを策定したいと考えています。」

ロンドンに拠点を置くコンサルティング会社で働くある従業員は、匿名を条件に、パンデミックでオフィスが閉鎖された直後にMicrosoft Teamsが導入されたと語った。それからほぼ1年が経ったが、誰も使っていない。「使うよう強制されることはない。業務上のやり取りはほとんどメールで行われている」と彼は言う。彼のチームは、WhatsAppやSignalなど「全くのランダム」なプラットフォームで連絡を取り合っている。「オフィスに戻るにつれて徐々に状況が変わっていくかもしれないが、まだしばらく時間がかかるだろう」と彼は言う。Teamsのライセンスは1人あたり約10ポンド（約1,200円）かかるため、これは大きな遅延となる。

マンチェスターのあるコミュニケーションエージェンシーでは、全く逆のシナリオが展開されている。Slackチャンネルは、プロジェクト管理から「ウォータークーラーでの雑談」、さらには「サッカー談義」まで、あらゆる場面で利用されている。「お互いのコミュニケーションの仕方が全く変わりました」と、匿名を条件に話してくれたある従業員は語る。「一日中Slackをチェックして、メッセージ、リクエスト、質問を把握すると同時に、チームに自分の仕事の進捗状況を報告しています。」

明らかなのは、従業員自身がメッセージ送信に制限を設ける責任があるということです。ワイス氏は、在宅勤務を始めて以来、スマートフォンのSlackの通知をオフにしていることを上司は「おそらく知らないだろう」と認めています。「気づいたのは、仕事をしている時はノートパソコンを使うということです。もう一日中会議を駆け回っているわけではありません」と彼は言います。「仕事をしていない時、妻と一緒に夕食を作っている時、たとえキッチンまで10フィート（約3メートル）しか歩いていないのに、仕事から抜け出すと明確に決めているのに、誰かに仕事のことを考えさせられるようなダイレクトメッセージを送ってこられるのは、一番避けたいことです。」

ワイス氏は、Slackのようなプラットフォームでは、通知をミュートしたり頻度を変更したりすることで、より高度な制御が可能になると主張している。しかし実際には、通知を無視する余裕のない人は少なくない。Slackもワイス氏もこのことを理解しており、だからこそ同社はノイズを削減するためのヒントを掲載したヘルプページを用意している。確かに邪魔にはなるかもしれないが、現状ではSlackを止めることはできない。直近の四半期だけでも、売上高は2億5060万ドルに達し、有料顧客は1万4000社増加した。これは前年同期比で180%の増加だ。しかし、Slackが人気にもかかわらず、企業コミュニケーションの悩みの種を解決できていないのであれば、他の企業が解決できるかもしれない。これがSlackを主要な標的にしているのだ。

Facebook、Google、Microsoftに加え、知名度の低いメッセージングプラットフォームもSlackの領域に参入し、より「マインドフル」な代替手段を提供している。サンフランシスコに拠点を置くメッセージングサービスQuillもその一つだ。Index Partnersの支援を受ける同社は先月、ステルスモードを脱し、Slackの簡易版と思われるサービスを発表した。同社のウェブサイトには、「Quillは通知を減らし、重要なメッセージや時間的制約のあるメッセージのみに通知を中断させる」と書かれている。バルセロナに本社を置くDoistはより大胆な戦略を打ち出し、自社のメッセージングアプリTwistを「透明性を重視するチームのためのSlack代替」と宣伝している。同社はSlackを「雑然としている」と表現し、通知や「集中力の散漫」を避けるためにプラットフォームは「デフォルトで非同期」であると主張している。

Slackが機能しない分野では、他のプラットフォームが登場している。小売・ホスピタリティ業界の最前線で働く人々向けのメッセージングサービスであるYapsterは、主にモバイルユーザーや、仕事中に通知を読む時間がない人々を対象としている。「顧客は、SlackやMicrosoft on Facebookの製品を大規模に導入しようと試みた経済の最前線から、私たちのところにやって来ます。彼らは、彼らのビジネスモデルが私たちの世界には適していないという事実を無視しているのです」と、YapsterのCEOであるロブ・リディアード氏は語る。

オックスフォードシャーに拠点を置くYeo Messagingは、ジオフェンシングと顔認識技術をSlackのようなメッセージ機能と組み合わせ、日常的に機密文書を扱うものの、メッセージングプラットフォームのセキュリティが不十分だと感じている人々を支援しています。ユーザーはアプリを通じて機密文書を送信でき、受信者はアプリで顔がスキャンされ承認された場合のみ文書を閲覧できます。Yeo MessagingのCEO、サラ・ノーフォード＝ジョーンズ氏は、「Slackのようなメッセージングサービスでは、実際に誰と話しているのかを認証できません。誰でもコンピューターを見て、Slackを開いてメッセージを読むことができます」と述べています。

Slackにとって、これらの競合は必ずしも懸念事項ではありません。しかし、オフィスへの回帰は懸念事項です。ワクチンが普及し、人々が今夏にデスクに戻ることが許可されても、メッセージングは​​なくなるわけではありませんが、進化を余儀なくされるでしょう。企業がハイブリッドで非同期の労働環境を選択するにつれ、人々はリモートで働く同僚だけでなく、オフィスで隣に座っている同僚も巻き込むための新しい方法を必要とします。そして、Slackの使い方も改善する必要があります。Salesforceとの合併を控え、Slackは将来の親会社の戦略に倣い、Slackの適切な使い方を他の人に指導できる人材に認定資格を提供することを目指しています。

根本的に、ワイス氏は人々がSlackに飽きているのではなく、会議に飽きているのだと考えている。「パンデミック以前よりも会議に多くの時間を費やしていると感じています。会議はこれまで以上に疲れます。豊かな社会的交流がなく、鏡に映る自分の姿と、様々な顔を持つ20個の目玉が瞬きしているからです」。彼の言う通りだ。2020年末までに、46カ国1,500人のオフィスワーカーがハーバード・ビジネス・レビューの取材に対し、「仕事から休む暇はない」と語り、終わりのないメッセージを受け取り、終わりのないZoom会議に出席し、完全に燃え尽きていると訴えていた。

ワイス氏と彼のチームは、Slack社内で新製品を試験運用しています。この製品は、メンバーが1人ずつ仕事の進捗状況を話し合う、退屈な定例会議の代わりとなるものです。全員が一度にビデオ通話に参加する代わりに、動画、音声、またはテキストファイルをSlackにアップロードし、自分の都合の良い時間に会議に参加できます。ただし、唯一の欠点は、メッセージのやり取りが増え、Slackを確認する理由が増えることです。

ナターシャ・ベルナルはWIREDのビジネスエディターです。@TashaBernalからツイートしています。

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。