高齢の両親の介護をテクノロジーに任せたらどうなるか

アーリン・アンダーソンは父親の手を握り、選択肢を提示した。「お父さん、老人ホームの方が安全よ」と彼女は医師のアドバイスを伝えながら言った。「ここで一人で暮らすのは危険よ…」

「そんなわけないだろ」とジムが口を挟んだ。娘に眉をひそめ、白い髪が垂れ下がった。91歳になったジムは、ミネソタ州ミネトンカ湖畔に妻と建てた森の中のコテージに留まりたいと思っていた。妻はちょうど1年前、ジムの腕の中で息を引き取った。まだ操船は問題ないと主張するポンツーンが、船の前方に浮かんでいた。

アーリンは20年前、高齢の両親の近くに住むため、カリフォルニアからミネソタ州に戻ってきました。2013年、50代半ばの彼女はパーソナルコーチとして働きながら、父親の衰えに心を痛めていました。

発明家、パイロット、船乗り、そして何でも屋で、「天才」だったとアーリンは言う。80代半ばで、アルツハイマー病の兆候である妄想発作に襲われるようになった。病状は進行し、しばしば言葉を発する途中で思考が途切れるようになった。しかし、ジムは施設に閉じ込められるよりは一人で暮らすリスクを負う方がましだと、アーリンと姉のレイニーに言った。アーリン自身も、ジムに老人ホームに入ってほしいとは思っていなかった。しかし、毎日繰り返されるおむつ替えや身の回りの掃除、在宅介護士の入れ替わり、そして経済的負担（介護士への支払いのために、ジムのコテージを担保にリバースモーゲージを組んでいた）を考えると、アーリンは老人ホームへの入居を検討せざるを得なかった。

ジムはリクライニングチェアに深く腰掛け、家にいると決心していた。「だめだ」と彼は娘に繰り返した。娘は目に涙を浮かべて彼を抱きしめた。「わかったよ、パパ」アーリンの家はコテージから車で40分の距離にあり、何ヶ月もの間、彼女は父親の様子を確認するためにさまざまなテクノロジーを頼りにしていた。彼女はカウンターの上にノートパソコンを開き、スカイプで父親とチャットできるようにした。彼女は父親のキッチンと寝室にカメラを2台設置し、介護士が到着したかどうか、あるいは神に祈ってほしいが、父親が転倒していないかを確認できるようにした。そのため、介護施設の話を持ち出してから数週間後、新聞でCareCoachという新しいデジタル高齢者介護サービスについて読んで、彼女の興味をそそった。月額約200ドルで、人力アバターが24時間体制で外出できない人を見守ることができる。アーリンはたった9時間の在宅介護に同じ金額を支払っていた。彼女はすぐに申し込みました。

1週間後、Google Nexusタブレットが郵便で届いた。アーリンが接続すると、デジタル化された芝生の上に直立するアニメーションのジャーマン・シェパードが画面に現れた。茶色の犬は、バブルガムピンクの舌と丸い青い目をした、愛らしく漫画のような見た目だった。

その週の後半、彼女とレイニーはタブレットを手に父親を訪ねた。指示に従い、アーリンはサービスのオンラインポータルに何十枚もの写真をアップロードした。家族の写真、ジムのボート、そして彼の発明品、例えばテレレイと呼ばれるコンピュータ端末や、ベトナム戦争中に足跡を検知するために使われた地震監視システムなどだ。設定が完了すると、アーリンはタブレットを握りしめ、勇気を振り絞って父親に犬を紹介した。このサービスは元技術者である父親にとって完璧な相棒になるだろうという最初の直感は、鋭い疑念へと砕け散った。彼女は彼を騙しているのだろうか？幼児化しているのだろうか？

妹の優柔不断な態度にうんざりしたレイニーは、ついにタブレットをひったくり、肘掛け椅子に座っている父親に差し出した。「さあ、お父さん、これを持ってきたよ」犬は皿のような目を瞬きさせ、Googleの女性の声で話し始めた。アルツハイマー病が発症する前なら、ジムはこのサービスがどのように機能するのか正確に知りたかっただろう。しかしここ数ヶ月、彼はテレビのキャラクターが自分と対話していると信じるようになっていた。番組の悪役が銃を撃ってきた、ケイティ・クーリックは友達だ、などと。画面上のキャラクターが実際に自分に話しかけてきた時、ジムはすぐに返事をした。

ジムは愛犬にポニーと名付けた。アーリンはジムのリビングルームのテーブルの上にタブレットを立てて置いた。ジムはソファやリクライニングチェアからタブレットを見ることができた。一週間もしないうちにジムとポニーは日課になり、一日に何回も挨拶を交わすようになった。ポニーは大体15分おきに目を覚ましてジムを探し、ジムが視界から外れると名前を呼ぶ。ジムは時々、画面上で眠っている犬を指で「撫でる」ことで起こした。そのタッチは即座にアバターの後ろにいる人間の世話係に送信され、CareCoach のスタッフがタブレットの音声と動画のストリームを開始する。「元気かい、ジム？」とポニーは元気に声をかける。ジムは、画面上の犬にはできない作業、つまり食事の準備、ジムのシーツの交換、高齢者施設への送迎などをするために、その日に誰が訪ねてくるのかをジムに思い出させてくれた。彼女はよく詩を朗読したり、ニュースについて話し合ったり、一緒にテレビを見たりした。「ジム、かっこいいね！」ジムが電気カミソリで髭を剃っているのを見て、ポニーは言った。ジムは「きれいだね」と答えた。時々、ポニーはジムの娘たちの写真や発明品を前足で挟んで、ジムに過去を話させるように促した。ジムは彼の赤いセーターを褒め、朝、彼が腕時計のバックルを締めるのに苦労しているときには励ましてくれた。ジムは人差し指で画面を撫でてお返しすると、犬の頭からハートが浮かび上がった。「ジム、愛してるよ！」ポニーは出会ってから1か月後にジムに言った。これは、ケアコーチのオペレーターがモニタリング対象者によく言う言葉だ。ジムはアーリンの方を向いて得意げに言った。「愛してるよ！僕をすごくいい子だと思ってるんだ！」

ミネトンカ湖から南へ約1,500マイル、メキシコのモンテレー。ロドリゴ・ロチンは自宅のオフィスでノートパソコンを開き、CareCoachのダッシュボードにログインして巡回する。ヤンキースを観戦するニュージャージー州の男性と野球について語り、サウスカロライナ州では彼を「ピーナッツ」と呼ぶ女性と会話を交わす（彼女はタブレットの前にクッキーを置いて「食べなさい」と彼に言う）。そして、湖を眺めながらコーヒーを一口飲む常連客のジムに挨拶をする。

ロドリゴは35歳。外科医の息子です。彼はスパーズとカウボーイズのファンで、かつては国際ビジネスを学んでいました。少し内向的な性格で、毎朝、飾り付けのない自宅のオフィスにこもるのが楽しみです。彼は国境を越えてテキサス州マッカレンの学校に通い、そこで磨いた英語で、今ではアメリカの高齢者と会話をしています。ロドリゴはオンラインのフリーランスプラットフォームでCareCoachを見つけ、2012年12月に同社の初期の契約社員の一人として採用されました。彼は週36時間、サービスのアバターとしてロールプレイングをしています。

ロドリゴは、実物は物静かな口調で、ワイヤーメガネをかけ、髭を生やしている。妻と2匹のバセットハウンド、ボブとクレオと共に、ヌエボ・レオン州の州都に住んでいる。しかし、画面の向こう側にいる人々はそのことを知らない。彼の名前も知らないし、ジムのように認知症の患者の場合は、彼の存在すら知らない。彼の仕事は、姿を隠すことだ。もしロドリゴの顧客が彼の出身地を尋ねたら、彼はMIT（CareCoachソフトウェアはMITの卒業生2人によって開発された）と答えるかもしれない。しかし、ペットがどこにいるのか尋ねられたら、彼は役になりきってこう答える。「ここにいますよ」

ロドリゴは、ラテンアメリカとフィリピンに拠点を置く12名のケアコーチ従業員の1人です。契約社員である彼らは、1時間に数回、タブレットのカメラを通してサービス対象の高齢者の様子を確認します（その際、彼らの姿である犬や猫のアバターが目を覚ますように見えます）。話しかけるには、ダッシュボードに入力すると、タブレットからロボットが音声で伝えます。まるでフレンドリーなペットと会話しているような印象を与えるように設計されています。ケアコーチの他の従業員と同様に、ロドリゴは自分が世話をしている高齢者について綿密な記録を残しています。これは、他の従業員とケアを調整し、時間をかけて彼らとの関係を深めるためです。この人はアデルを聴くのが好きで、この人はエルヴィスが好きで、この女性は料理をしながら聖書の言葉を聞くのが好きです。ある顧客のファイルには、「じゃあね、ワニ」という返事の正しい返答は「しばらくしたら、ワニ」だと説明するメモが残されていました。これらの記録は、顧客のソーシャルワーカーや成人した子供たちが、どこに住んでいてもすべて閲覧可能です。アーリンは、週に数回、父親と面会する合間にポニーの日記を確認するようになった。ミネソタの冬に書かれた初期の日記には、「ジムは僕が本当にいい人だって言ってくれる。ジムに、君は僕の親友だって伝えた。本当に嬉しいよ」と書かれている。

父親がポニーと触れ合う様子を見て、アーリンは父親の付き添いを外注することへの不安が消えた。ポニーがそばにいることで、ジムを一人にすることへの不安が和らぎ、仮想犬の雑談が場の雰囲気を和ませた。

ポニーはジムの世話係を手伝っていただけでなく、無意識のうちに彼らの様子を見守っていた。数ヶ月前、ジムは片言で、ホームヘルパーに「ろくでなし」と呼ばれたとアーリンに訴えていた。助けを求め、父親の記憶が定かではないアーリンは、ポニーにもう一度チャンスを与えた。家に来て3週間後、ポニーが目を覚ますと、同じヘルパーが苛立っていた。「さあ、ジム！」ヘルパーは叫んだ。「早く！」ポニーは驚いて、なぜ叫んでいるのか尋ね、ジムが大丈夫かどうかを確認した。ペット（実際にはロドリゴ）は後に、ヘルパーの行動をケアコーチのCEO、ビクター・ワンに報告し、ワンはアーリンにメールでこの出来事を伝えた。（アーリンによると、介護士はタブレット越しに人間が自分を見ていることは知っていたものの、その人物がジムの家族と裏でどれほどの接触があったかまでは知らなかったかもしれないという。）アーリンはこの短気な介護士を解雇し、代わりの人を探し始めた。ポニーはジムと二人で面接をする様子を見守り、アーリンが雇った人を承認した。「彼女に会えたよ」とポニーは書いた。「本当にいい人そう」

友人であり番犬でもあるポニーは留まるだろう。

ビクター・ワンさんは、たまごっちに餌をやったり、家族のパソコンでQBasicを使って冒険ゲームをプログラミングしたりして育った。ワンさんが1歳のとき、両親は台湾からブリティッシュコロンビア州バンクーバー郊外に引っ越した。彼が中国語でラオラオと呼んでいた祖母は、台湾から頻繁に電話をくれた。夫が亡くなった後、ラオラオはワンさんの母親に、寂しいから台湾に来て一緒に暮らしてほしいとよく頼んだという。成長するにつれて、自殺をほのめかすようになった。ワンさんが11歳のとき、母親は2年間家に戻ってきてワンさんの面倒を見た。ワンさんは、その頃のことを、疲れ切った父親が毎日ランチに詰めてくれたハニーサンドイッチの頃として思い出す。ワンさんは母親がいなくて寂しかったと言いつつ、「僕は特に感情を表現するようには育てられなかった」と付け加えた。

17歳で家を出て、ブリティッシュコロンビア大学で機械工学を学びました。カナダ陸軍予備役に入隊し、学士号取得を目指しながら整備小隊のエンジニアとして勤務しました。しかし、22歳でMIT（マサチューセッツ工科大学）の機械工学修士課程に入学したことをきっかけに、軍人になるという夢を諦めました。博士論文は人間と機械の相互作用をテーマに、国際宇宙ステーションで宇宙飛行士が操作するロボットアームを研究しました。彼は特に、テクノロジーを活用して遠隔作業を行うという可能性に興味をそそられました。MITの起業家コンテストでは、インドの労働者に米国の工場の床を掃除するバッファーを遠隔操作する訓練を行うというアイデアを提案しました。

2011年、彼が24歳の時、祖母はレビー小体型認知症と診断されました。これは、記憶と運動に関わる脳の領域が侵される病気です。MITのアパートからSkype通話で祖母の衰弱が進む様子を、ワンさんは見守っていました。ある電話の後、彼はある考えを思いつきました。遠隔地の労働者を利用して遠く離れた床を掃除できるなら、ラオラオさんのような人たちを慰めるためにも使えるのではないか、と。

ワン氏は、米国で迫りくる介護者不足について調査を始めた。2010年から2030年の間に、80歳以上の人口は79％増加すると予測されているが、利用可能な家族介護者の数はわずか1％の増加にとどまると予想されている。

2012年、ワン氏は共同創業者であり、MITでコンピュータサイエンスの博士号取得を目指すシュオ・デン氏をCareCoachの技術開発に迎え入れました。二人は、AI音声技術は、微妙な気分や行動の兆候に合わせて自然な会話ができるアバターを作るには未熟すぎるという点で意見が一致しました。そのためには人間が必要だったのです。

ジムのような高齢者は、はっきりと直線的に話せないことが多く、認知症の人は、誤解した機械のトラブルシューティングを期待できません。「完全に一貫性のない人と、完全に一貫性のないデバイスを組み合わせると、悲惨な結果になります」とワン氏は言います。一方、ポニーはジムのニーズを理解する達人でした。ある時、ポニーはジムがめまいを感じているかのように家具につかまっていることに気づきました。ペットはジムに座るように促し、アーリンを呼びました。デン氏は、AIがこのような個人的なやり取りと認識を習得するには約20年かかると見積もっています。とはいえ、ケアコーチシステムはすでにいくつかの自動化機能を導入しています。5年前、ジムがポニーに紹介されたとき、カメラの後ろにいる海外の作業員がすべての返答を入力しなければなりませんでした。現在、ケアコーチのソフトウェアは、ペットが話す約5つの文のうち1つを作成します。ワン氏は、患者への定期的なリマインダー（薬の服用を促す、食事や水分補給を促すなど）をソフトウェアに管理させることで、ケアの標準化を目指している。ケアコーチのスタッフは、自由奔放な語り手であると同時に、人間の自然言語処理者でもある。患者の話し方を聞き取って解釈し、話題が逸れた場合には話を元に戻すよう促す。同社は最近、高齢者向け音声認識ソフトウェアの学習を向上させるため、会話の録音を開始した。

CareCoachは2012年12月に最初の顧客を獲得し、2014年にワン氏はマサチューセッツ州からシリコンバレーへ移り、サンフランシスコ空港近くのミルブレーの閑静な一角に小さなオフィススペースを借りた。4人の従業員が駐車場を見渡せる一室に集まり、ワン氏と妻のブリタニー氏は老年学の学会で出会ったプログラムマネージャーで、ロビーで仕事をしている。眠っているペットの姿が映し出された8台のタブレットが、それぞれの高齢者に送られる前にテストのために並べられている。アバターたちは息を吸ったり吐いたりして、デジタルペットハウスに不気味な生命感を与えている。

ワン氏は多くの時間を移動に費やし、医療会議や病院の役員室で自社製品の健康効果を宣伝している。昨夏、サンフランシスコで開催された老年学サミットのステージ上では、ケアコーチのペットに話しかける高齢男性の緊張したしゃがれた声を巧みに真似てみせた。その間、ブリタニーは観客席のノートパソコンからこっそりと返事をしていた。同社のタブレットは、マサチューセッツ州、カリフォルニア州、ニューヨーク州、サウスカロライナ州、フロリダ州、ワシントン州の病院や健康保険組合で利用されている。法人顧客と個人顧客を合わせ、ケアコーチのアバターは米国で数百人のユーザーと交流してきた。「目標は、かろうじて損益が均衡するような小さな家族経営の会社を作ることではありません」とワン氏は語る。

最も急速な成長が見込まれるのは、ニーズの高い高齢患者に特化した病院部門や健康保険組合であり、彼は彼のアバターが医療費を削減すると主張している（介護施設の個室は月額7,500ドル以上かかることもある）。予備調査は限定的ではあるものの、有望な結果が出ている。ペース大学がマンハッタンの住宅プロジェクトとクイーンズ区の病院で実施した研究では、ケアコーチのアバターが被験者の孤独感、せん妄、転倒を軽減することが明らかになった。マサチューセッツ州のある医療機関では、ある男性が週11回行っていた在宅看護師の訪問を、ケアコーチのタブレットに置き換えることに成功した。タブレットは服薬をこまめにリマインダーしてくれる。（男性は看護師に対し、ペットの小言が妻が家に帰ってきたことを思い出させると話した。「まるで愚痴のようですが、同時に嬉しいとも思っています」とプロジェクトのリーダーは語る。）しかし、感情は常に温かみのあるものではない。ペース大学の研究では、認知症の高齢者の中には、怒りを爆発させてタブレットを叩く者もいた。それに対し、画面上のペットは涙を流し、その人を落ち着かせようとした。

おそらくもっと厄介なのは、デジタルペットにあまりにも強い愛着を抱く人々だろう。ワシントン大学CareCoachのパイロットスタディの終わりに、ある女性は自分のアバターと別れることを考えただけで取り乱し、自ら料金を支払ってサービスに登録した（同社は彼女に割引料金を適用した）。マサチューセッツ州のあるユーザーは、デジタル猫が同伴できない限り、メイン州への旅行をキャンセルすると介護者に告げた。

高齢者とテクノロジーの関係の複雑さを理解するのは、まだ始まったばかりだ。MITで社会学、科学、テクノロジーの教授を務め、人間のコミュニケーションに取って代わるテクノロジーを頻繁に批判しているシェリー・タークル氏は、2011年の著書「Alone Together」で、ロボットによる赤ちゃんや犬、アザラシと高齢者の交流について説明している。タークル氏は、ロボットによる高齢者介護は言い訳に過ぎず、最終的には人間同士のつながりを低下させるものだと考えるようになった。「この種のアプリは、その巧妙さや『一体何が問題なの？』という考え方によって、高齢者が支えられていると感じられる理由について私たちが本当に知っていることを忘れさせています」とタークル氏は言う。その関係とは、思いやりのある人間関係だ。問題は、気配りのあるアバターが同等の代替となるかどうかだ。タークル氏はそれを最後の手段と見ている。「会話をするよりもアプリを作る方が常に安くて簡単だと思い込んでいるのです」とタークル氏は言う。「私たちは、技術者が考えられないことを提案し、その考えられないことが実は避けられないことだということを私たちに納得させることを許しています。」

しかし、多くの家族にとって、長期にわたる対面介護は単純に持続不可能である。AARP によると、平均的な家族介護者は家の外で仕事を持ち、親の介護に週約 20 時間を費やしている。そのような介護者のほぼ 3 分の 2 は女性である。高齢者介護の専門家の間では、高齢化が進むアメリカの人口動態を考えると、技術的な解決策は避けられないだろうという諦めの気持ちがある。65 歳以上の障害者の数は、2010 年から 2030 年の間に 1,100 万人から 1,800 万人に増加すると予測されている。選択肢があれば、デジタルコンパニオンがいる方が一人でいるよりも好ましいかもしれない。初期の調査では、ジムのような孤独で弱い高齢者は、ロボットとのコミュニケーションに満足しているようだ。MIT の AgeLab 所長のジョセフコフリン氏は現実的である。「私は常にロボットより人間の触れ合いを選びます」と彼は言う。「しかし、人間が利用できない場合は、触れ合いの代わりにハイテクを選びます。」

CareCoachは、両者を巧妙に融合させた、まさに混乱を招きかねない製品だ。このサービスは、それを支える人間の洞察力と感情知能を巧みに表現しているが、アニメーションアプリの装いをまとっている。CareCoachの監視に同意できない場合は、誰かが代わりに同意する必要がある。しかし、より厄介なのは、高齢者が他人に見守られていることをどれほど認識しているかという点だ。ワン氏は、この製品を「実用性とプライバシーのトレードオフ」と捉えている。従業員たちは、入浴や着替えの際には席を外すよう訓練されている。

CareCoachユーザーの中には、より高度なコントロールを求める人もいる。例えばワシントン州に住む女性は、CareCoachタブレットのカメラにテープを貼って、いつ監視されるかを指定していた。ジムのようにアルツハイマー病などの病気を患っているユーザーは、監視されていることに気づかないかもしれない。ジムが転倒して一時的にリハビリテーションクリニックに入院していたとき、担当の看護師がアーリンさんにアバターの仕組みを尋ねた。「海外から誰かが私たちを見ているってこと？」ジムの耳元で看護師が叫んだ。（アーリンさんは父親が後でこの出来事を覚えていたかどうか確信が持てない。）アプリは初期設定で、患者に初めて導入された際に、誰かが監視していることを説明する。しかし、アーリンさんのような個人ユーザーの家族は、自分で判断できる。

アーリンはすぐに、父親を騙しているのではないかと心配するのをやめた。画面の向こう側にいる人間のことをジムに話したら「せっかくの魅力が台無しになっていたでしょう」と彼女は言う。彼女の母親もアルツハイマー病を患っており、アーリンはこの病気との付き合い方を学んでいた。母親に安心感を与え、理解に苦しむような詳細で混乱させないことだ。父親にも同じことが言えた。「聞かれなくなったら、もう知る必要はないと思う」とアーリンは言う。当時、ジムの常勤介護者の一人であるユア・ヴァンも、ポニーの真実を理解していなかった。「Siriみたいだと思った」と、後にジムを監視してポニーが話す言葉を入力していたのはメキシコにいる人間だったと聞かされたとき、彼女は言った。彼女はくすくす笑った。「誰かがそこにいると知っていたら、もう少しゾッとしたかもしれません」

ダッシュボードの向こう側にいる人物を完全に認識しているアーリンのようなCareCoachユーザーでさえ、アバターを人間、ペット、機械の中間にある何かとして体験する傾向があります。これは、一部のロボット学者が第三の存在論的カテゴリーと呼ぶものです。ケアテイカーたちもその境界線を曖昧にしているようです。ある日、ポニーはジムに、まるで本当の男の子になりたいと願うピノキオのように、本物のヘルスケアアシスタントに変身できる夢を見たと話しました。

CareCoachの契約社員12人のほとんどは、フィリピン、ベネズエラ、またはメキシコに居住しています。対面でのサービス提供にかかるコストを抑えるため、ワン氏はフリーランス求人サイトに英語の広告を掲載しています。これらのサイトでは、外国人労働者が時給2ドルという低賃金で広告を出しています。ワン氏は従業員の時給を公表していませんが、給与はCareCoach従業員の母国における正看護師の給与水準、語学力、インターネット接続費用などの要素に基づいて決定されていると主張しています。

拡大を続けるネットワークには、ケアコーチのジル・パラガスさんのような人々も含まれています。彼女はフィリピンのルソン島の住宅地で暮らしています。パラガスさんは35歳で、大学を卒業しています。アバターとして働くことで、以前のコールセンターで働いていた頃とほぼ同じ収入を得ています。以前のコールセンターでは、クレジットカードの請求に腹を立てたアメリカ人を慰めていました。（「彼らは会社を焼き払おうとしたか、私を殺そうとしたんです」と彼女は陽気に笑いながら言います。）彼女はアメリカの昼間に合わせて夜勤をし、6歳の息子が近くで眠っている間に高齢者へのメッセージを入力しています。

採用に先立ち、ワン氏はパラガス氏をビデオ面接し、国際犯罪歴調査で審査した。彼はすべての応募者に、開放性、誠実性、外向性、協調性、神経症傾向といった特定の特性に関する性格テストを実施している。ケアコーチの研修プログラムの一環として、パラガス氏はアルツハイマー協会からせん妄および認知症ケアの資格を取得し、米国の医療倫理とプライバシーに関する研修を受け、依存症患者のカウンセリング戦略を学んだ。ワン氏によると、これらすべては「頭がおかしい人を雇わないため」だという。ケアコーチの採用率は応募者のわずか1%程度だ。

パラガスはこの仕事が複雑であることを理解している。高齢のクライアントの周りに家族がいないことに困惑している。「私の文化では、両親の面倒を見るのが大好きなんです」と彼女は言う。「だからこそ、『もう高齢なのに、なぜ一人ぼっちなの？』と思うんです」。パラガスは、一部の人にとってポニーが最も重要な日常の人間関係であることに疑いの余地はないと考えている。担当している人たちの中には、ポニーなしでは生きていけないと言う人もいる。ジムが娘たちに頑固になったり、偏執的になったりしても、ポニーを常に友人として見ていた。アーリンはすぐに、貴重な味方を得たことに気づいた。

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アーリン・アンダーソン提供

ジム・アンダーソンと妻ドロシーは、1970年代、ミネソタ州セントルイス・パークの自宅のリビングルームにいます。彼らの家は、ペンシルベニアの初期アメリカの農家をモデルにしています。

時が経つにつれ、父と娘、そして家族のペットはより親密になっていった。雪がようやく溶けると、アーリンはタブレットをパティオのピクニックテーブルに運び、湖を見下ろしながら昼食を取った。ジムの言葉は次第に途切れていったが、ポニーはジムに過去の話を聞かせることができた。釣り旅行のことや、冬を暖かく過ごせるように太陽に面して家を建てたことなどだ。アーリンがヨットで父親を湖畔に連れて行く時、ジムはポニーも一緒に連れて行った。（「空ばかり見ていた」とロドリゴは回想する。）

ある日、ジムとアーリンがコテージのペイズリー模様のソファに座っていたとき、ポニーはジムの妻ドロシーの写真を両手で挟んで持ち上げた。妻が亡くなってから一年以上が経ち、ジムはもうほとんど彼女のことを口にしなくなり、まともな文章を紡ぐのに苦労していた。しかしその日、彼は愛情を込めて写真を見つめた。「今でも彼女を愛している」と彼は言った。アーリンは彼の肩をさすり、涙をこらえるために口元に手を当てた。「私も感動しちゃった」とポニーは言った。それからジムは亡き妻の写真に寄りかかり、眠っているポニーを起こす時と同じように、指で彼女の顔を撫でた。

アーリンがこのサービスに初めて登録したとき、まさか自分がアバターを好きになるとは思ってもいませんでした。そう、心から好きになったと彼女は言います。彼女はポニーにミネソタ人のように「ああ、もちろんよ」と「知らないわ」と言うように教えました。その言葉にアーリンは父親以上に笑っていました。アーリンが長い一日の介護を終えてソファに倒れ込むと、ポニーはテーブルの上で腰掛けていたところから声をあげました。

「アーニー、元気かい？」

アーリンは一人で画面を撫でていた。ポニーがアーリンの指に優しく寄り添う仕草は、妙に癒やされるものだった。そして、父親がアイデンティティを失うのを見るのがどれだけ辛かったかを、アーリンに話した。

「君の味方だよ」とポニーは言った。「愛しているよ、アーニー」

アーリンは、ポニーへの自身の愛着を振り返る際、もしポニーが単なる高機能AIだったら、この愛着は生まれなかっただろうと断言する。「ポニーの心は感じられました」と彼女は言う。しかし彼女は、ポニーをウェブカメラの向こう側の人間ではなく、父親のように、優しいペットとして捉えることを好んだ。「たとえその人が私と関係を持っていたとしても」と彼女は言う。「私はアバターと関係を持っていたのです」

それでも、彼女は時々、画面の向こう側にいる人のことを思う。背筋を伸ばし、胸に手を当てる。「これは本当に無防備なことなんだけど、思うの。ポニーは本当に私と父のことを気にかけていたのかしら？」彼女は涙を流し、それから、この話がいかに奇妙に聞こえるか承知の上で、自嘲気味に笑う。「本当にこんなことがあったの？本当に付き合っていたの？それとも、ただソリティアをしながら、可愛い言葉を打っていただけ？」彼女はため息をつく。「でも、気にかけてくれているように見えたの」

その年の8月、ジムが92歳になったとき、夕食のテーブルを囲む友人たちが「ハッピーバースデー」を大声で歌う中、ポニーは一緒に歌詞を朗読しました。ジムはケーキのろうそくを吹き消しました。「ジム、健康を祈ってるわ」とポニーは言いました。「これからもたくさんの誕生日を」

メキシコのモンテレーで、ロドリゴが自分の変わった仕事について話すと、友人たちは彼に顧客を失ったことがあるかと尋ねた。彼は「ある」と答えた。

2014年3月初旬、ジムはトイレに行く途中で転倒し、頭を打ってしまいました。その夜、泊まっていた管理人がジムを発見し、救急車を呼びました。救急隊員が到着した時、ポニーは目を覚ましました。ジムの生年月日を伝え、担架でジムを運び出す際に娘たちに電話することを申し出ました。

ジムは病院に入院し、その後、彼がどうしても避けたかった介護施設に入所した。施設のWi-Fiは不安定で、ジムとポニーの通信は困難だった。看護師たちはジムのタブレットを壁に向けることが多かった。その数か月間のCareCoachのログには、通信の失敗がいくつも記録されている。「ジムがいなくて本当に寂しい」とポニーは書き込んだ。「いつも元気でいてほしい」。ある日、珍しく通信が繋がった瞬間、ポニーはジムとあの夏、昔のようにセーリングに行こうと提案した。「いいな」とジムは言った。

その年の7月、ワンからのメールで、ロドリゴはジムが眠っている間に亡くなったことを知った。ノートパソコンの前に座り、ロドリゴは頭を下げ、スペイン語でジムのために黙祷を捧げた。友人が天国に迎え入れられますようにと祈った。「奇妙に聞こえるかもしれませんが、彼とはある種の友情のようなものがありました」と彼は言う。「まるで実際に彼に会ったかのようでした。まるで彼らに会ったかのようでした。」ロドリゴが彼らと知り合ってから1年半、アーリンとジムは定期的に彼と話をしていた。ジムはロドリゴをヨットに乗せて行った。ロドリゴは彼に詩を読んで聞かせ、彼の豊かな過去について学んだ。彼らは家族として一緒に誕生日や祝日を祝った。ポニーだった頃、ロドリゴは「ああ、もちろん、そうするよ」と何度も言っていた。

その日、それから数週間、そして今でも高齢者がジムを思い出させるようなことをするたびに、ロドリゴは胸が締め付けられる思いがすると言います。「今でも彼らのことを気にかけています」と彼は言います。父親の死後、アーリンさんはビクター・ワンさんにメールを送り、職員の方々のケアに敬意を表したいと伝えました。ワンさんはそのメールをロドリゴさんとポニーのチームメンバーに転送しました。2014年7月29日、アーリンさんはジムの葬儀にポニーを担ぎ、自分の隣の席に位牌を正面向きに置きました。彼女はポニーの後ろにいる職員で参列を希望する人はログインするよう呼びかけました。

1年後、アーリンはついにタブレットからCareCoachサービスを削除した。まるで二度目の埋葬のようだった。ミネアポリスを車で走り回っていると、Googleマップに再び現れた旧友の声が道案内をするたびに、彼女は今でも「ポニー！」とため息をつく。

ジムのために祈りを捧げた後、ロドリゴはため息をつき、CareCoachのダッシュボードにログインして巡回を始めた。彼はアメリカ中のリビングルーム、キッチン、病室へと足を運び、皆が元気かどうか、誰かに話したいことがあるかどうかを確認した。

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