営業電話はバーチャル化、AIが盗聴

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、何千人もの営業担当者が外出自粛からZoom営業へと転身しました。一部の企業は、AIを搭載したツールを活用し、営業担当者のオンラインプレゼンの追跡・分析を行うことで、この変化を最大限に活用しています。

「ランチやディナー、ハッピーアワーが恋しくなるのは間違いない」と、プロジェクト管理ソフトウエアのメーカー、メイブンリンク社の国際販売担当副社長ジェラミー・ウォルダム氏は言う。同社ではかつては巡回営業をしていた何十人もの営業マンが、今ではウェブカメラの向こう側にいる。

ウォルダム氏によると、コロナ禍以前は、メイブンリンクの営業チームは時間の約半分を出張に費やし、顧客にランチをご馳走したり、見込み客向けのセミナーを開催したり、契約締結のために署名活動を行ったりしていたという。「工夫が必要でした」とウォルダム氏は言う。「バーチャルワインテイスティングやバーチャルランチも行いました。」

こうした革新的な取り組みに加え、MavenLinkはChorusと呼ばれるツールを使って営業ビデオ通話を録音・分析しています。このツールは音声を自動的に書き起こし、例えば営業担当者が話しすぎたり、競合他社の製品に関する話題から逸らしすぎたり、フォローアップのチャットの予定を忘れたりした際に、その原因を突き止めます。

ウォルダム氏によると、Chorusはクライアントがプロジェクトに必要な人員の確保と配置について抱えている懸念を迅速に把握し、チームが最近の契約を獲得する上で役立ったという。MavenLinkは過去の電話会議を分析した上で、スタッフ管理用の新開発データベース製品を提案した。

マーケティング会社FullFunnelの営業担当役員、グウェン・ウィスカウント氏は、コーラスが彼女の早口ぶりと、それが会議中に他の担当者を混乱させていることを警告してくれたと語る。FullFunnelは他社のソフトウェアも販売している。ウィスカウント氏によると、コーラスは見込み客から一部のパッケージのコストに関する苦情が頻繁に寄せられていることを指摘したが、FullFunnelはそれらの懸念を担当者に伝えなかったという。

対面での会議が一時的になくなったため、通話分析のためのAIツールをテストする企業が増えています。音声通話におけるエンゲージメントを追跡するためにAIを活用する技術は、パンデミック以前からコールセンターで活用されていましたが、現在ではより広範囲に普及しています。

「こうしたツールは大きな影響を与えています」と、ハーバード・ビジネス・スクールの講師で、営業・マーケティングソフトウェアを販売するHubSpotの元最高売上責任者であるマーク・ロベルジュ氏は語る。ロベルジュ氏によると、一部の優秀な営業チームは長年にわたり営業コールを録音・分析しており、Chorusのようなツールによって、マネージャーは誰がどこでミスをしたのかをより簡単に把握できるという。しかし、誰にも監視されずに一人で業務をこなしてきた営業担当者にとって、こうした慣行は大きな変化となる。

近い将来、これらのツールは画面上で何が起こっているかを監視するようになるかもしれません。8月に2億ドルの資金調達を行ったChorusの競合企業Gongのソフトウェアは、ビデオ通話中にスライドショープレゼンテーションを開始するのに最適なタイミングを推奨します。共同創業者兼CEOのアミット・ベンドフ氏は、同社はビデオインタラクションの分析に関する研究に投資する予定だと述べています。

新型コロナウイルス感染症は、営業の世界に長期的な影響を及ぼす可能性があります。ロベルジュ氏によると、企業はしばらく前からリモートセールスの強化に取り組んでおり、多くの経営幹部がこれを強化する計画だと語っています。「新型コロナウイルス感染症は多くの技術革新を加速させています」とロベルジュ氏は言います。「営業の世界では、まさにその通りです。」

トランプをする人間とロボットのシルエット

Zoomで仕事をし、会議が録画・精査されることに戸惑う営業担当者もいるかもしれません。同僚や上司に通話内容を聞かれることに慣れている営業担当者は、ChorusやGongといったツールが便利だと述べています。通話内容を自動的に書き起こし、提案してくれる機能が気に入ったという人もいました。

Gongを導入している人事ソフトウェア会社Criteriaで営業チームを率いるダレン・ファン氏は、自身の経験上、監視されることに反対する人はほとんどいないと語る。マイクロマネジメントに反対していたある人物は、実際には仕事ぶりが悪く、現在は退社しているという。

AIセールスツールは今のところ、テクノロジー系企業の間で最も人気があるようです。しかし、パンデミックによって同様のツールがより多くの企業に浸透し、対面での営業ミーティングの減少が促進される可能性もあります。

シカゴ大学ブース・スクール・オブ・ビジネスのマーケティング教授、サンジョグ・ミスラ氏は、AI分析ツールは営業の神秘性をいくらか取り除くと述べています。「誰もが営業を創造的な活動、つまり情報よりも説得力のあるものと捉えていました」とミスラ氏は言います。「しかし、今はそれが変わりつつあります。」

ミスラ氏も、こうしたツールが他の多くの業務分野にも浸透する可能性があることに同意している。ブース大学の別の教授は最近、「Zoomネゴシエーション」という講座を開始し、非常に好評を得ている。「検証可能なやり取りがはるかに多くあります」とミスラ氏は言う。「それがどのように機能するかは容易に想像できます。報酬やキャリアの見通し、昇進などに影響を与えるでしょう。」

しかし、営業担当者をはじめとする私たちにとって、Zoomの使い過ぎは深刻な問題です。「当社のビジネスはかつてないほど好調です」とMavenLinkのウォルダム氏は言います。「最も顕著な問題は、（ビデオ）会議疲れです。現在、少しずつ使用量を減らそうとしているところです。」

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