ブロードバンド料金がぼったくりです。その理由は？

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忠誠心は良いことだ、そうでしょう？いや、違います。英国市民相談局（CAB）によると、ブランドに忠実な消費者は騙される可能性が非常に高いそうです。特に、長年同じ住宅保険会社を使い続けている人、携帯電話やブロードバンドのプロバイダーを変えない人、あるいは一生同じ銀行を使い続けている人は、その傾向が顕著です。

これが「ロイヤルティ・ペナルティ」です。新規顧客と既存顧客が同じサービスに対して支払う料金の差額です。英国の消費者が負担する総コストは、年間最大40億ポンドに上ります。

CAB（消費者金融局）は2002年にこの問題の調査を開始し、規制当局にいわゆる「スーパー苦情」を初めて申し立てました。これが新たな法律の制定につながり、最終的には支払保護保険（PPI）の不適切な販売などの問題で消費者に320億ポンド以上の賠償金が支払われることになりました。しかし、根本的な問題は解決していません。「残念ながら、過剰請求は多くの基本サービスのビジネスモデルにとって不可欠なものになってしまっています」と、キングス・カレッジ・ロンドンの経済学教授、ユアン・マクゴーヒー氏は述べています。

消費者は緩やかな改善しか実感していない。最も深刻な問題の一つはエネルギー業界だ。2015年には、大手6社（ブリティッシュ・ガス、EDFエナジー、E.ON、npower、スコティッシュ・パワー、SSE）が既存顧客に不利な条件を提供することで巨額の利益を上げていたことが判明した。

さて、今では電気料金にQRコードが付いており、スマートフォンを持っている人なら誰でも簡単に価格比較サービスを利用して節約できるようになりました。しかし、それでも業界全体の電気料金は依然として高騰しています。

携帯電話ユーザーは、様々なプロバイダーが提供するサービスを比較検討できるため、支出の記録管理は比較的容易と言えるでしょう（もしそうする気があればの話ですが）。しかし、住宅保険や住宅ローンの場合は、たとえ比較的金銭感覚に長けている人であっても、より複雑です。標準的な保険料体系が存在しないことが多く、保険会社は独自の方法で消費者のリスクを評価し、必要に応じて変更することができます（実際、多くの保険会社がそうしています）。たとえ顧客が保険料の値上げを認識していたとしても、その決定理由が分からなければ、不当な請求を受けていると断言するのは難しいでしょう。

「企業はコスト負担を最小限に抑え、顧客からより多くの利益を引き出せるように契約を設計できる」と、ロンドン・スクール・オブ・エコノミクスの経済学助教授、ジョセフ・スプーナー氏は言う。「市場が機能するためには、規制当局と企業の合理性に頼らなければならないが、どうやら私たちは期待を裏切られているようだ。」

では、ひそかに高額な料金を請求されていないことを確認するにはどうすればいいのでしょうか？まず、時間をかけてお得な商品を探してみましょう。当たり前のことのように聞こえますが、ほとんどの人は実際にはそうしていないとマクゴーヒー氏は言います。根深い行動バイアスのせいです。「消費者として何かを決めるとき、たいていは大まかな経験則に頼ってしまいます。ほとんどの人はすべての選択肢をじっくり検討する時間がないからです」と彼は言います。しかし、本当にそうすべきです。

次に、そのプランが以前はいくらだったか、そして現在はどうなっているかを確認します。オックスフォード大学の経済学講師、マーク・アームストロング氏によると、同じようなサービスをより安く利用している友人と話したり、ニュースで読んだりして、自分が高額な料金を請求されていることに気づく人は多いそうです。

多くのサービスプロバイダーが新規加入者に、例えば基本的なブロードバンドパッケージの「お試し価格」を割引価格で提供しているため、事情通は常連客へのペナルティから直接利益を得ることになるかもしれない。「例えば銀行の当座貸越手数料のように、賢い顧客が大多数を占める場合、制度を是正しようとする政治的圧力はほとんどない」とアームストロング氏は言う。

しかし、潮目は変わりつつあるかもしれない。人々が過剰請求されていることに気づけば気づくほど、普遍的な基本サービスを求める動きが強まる可能性がある。こうした「協同組合」システムの導入にはしばらく時間がかかるだろうが、その間、規制当局は法の執行という役割を果たすことができる。競争・市場庁は「本当に必要な変化、すなわち基本サービスにおける消費者のガバナンス権の確立を訴えることもできる」とマクゴーギー氏は言う。

既存の法律の執行も重要です。賢明な顧客が苦情を申し立てた場合、企業は単に非常に慎重に紛争を解決するだけで、関心のない消費者に対しては不公平な条件を適用し続ける可能性が高いとスプーナー氏は指摘します。

明るい兆しとしては、英国の何千もの金融サービス企業と金融市場の規制当局である金融行動監視機構（CAB）が、英国の保険市場に関する新たな調査を準備しており、CABの調査結果を考慮する予定だ。しかし今のところは、自分が実際に何に支払っているのかを定期的に確認することを忘れないでください。もし損をしていると感じたら、銀行や携帯電話会社を別の会社に乗り換える準備をしておきましょう。離婚よりも簡単なので、必要がない限り、今の会社に忠実であり続ける必要はありません。

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。