コールセンターは音声分析ソフトウェアを活用して気分を監視

長い一日の終わりにエネルギーが枯渇する感覚は、誰にでもあるでしょう。保険会社メットライフのコールセンターのスタッフの中には、その音声を認識するソフトウェアに監視されている人もいます。

「Cogito」と呼ばれるプログラムは、出産手当や遺族手当について何時間も話し合った従業員の声に、その疲れが表れていると、明るい通知を表示します。「かわいい小さなコーヒーカップで表現されているんです」と、メットライフで障害手当の請求に関する電話対応グループを監督するエミリー・ベイカーさんは言います。

彼女のチームは、この漫画のカップは、メットライフが求めるような熱心なヘルパーとして、背筋を伸ばして話すための良いきっかけになっていると報告しています。音声分析アルゴリズムは顧客の反応も追跡します。コールエージェントがハートアイコンを見ると、ソフトウェアがポジティブまたはネガティブな感情の高まりを検知したことがわかります。ベイカー氏は、人生で最もストレスの多い出来事に適応しようとしている人々と話す際に、感情の第六感は役立つと述べています。「もし通話があまりポジティブではなくなったら、担当者は少しの希望を与える必要があると分かります」と彼女は言います。

SiriやAlexaといった音声制御のバーチャルアシスタントは、家庭で普及しつつあります。メットライフは、同じ基盤技術を用いて、人間の要素を含んだ超人的なヘルパーを開発するという、より静かな実験に取り組んでいます。しかし、職場では、よりスマートなソフトウェアを導入することで、「アルゴリズムを導入すれば人間は不要になる」という単純な話ではなく、より複雑な結果をもたらすでしょう。マッキンゼーが昨年発表したレポートでは、今後数年間で、新しいテクノロジーによって失われる仕事よりも、はるかに多くの仕事が変革されると結論づけています。

コールセンターは、労働力とテクノロジーの変化の最前線に立つことが多々ありました。1980年代以降、多くの米国企業がインドやフィリピンといったコストの安い国にコールセンターをアウトソーシングする動きが起こりました。近年では、銀行残高の確認や医療予約の確認など、かつては電話の両端に人間が必要だった単純な作業を自動化するために、音声認識技術が熱心に導入されています。

SiriやAlexaを使ったことがある人なら誰でも、コンピューターの言語能力が人間のカスタマーサービス担当者に取って代わるほどには到底及ばないことを知っているだろう。しかし、メットライフなどの早期導入企業は、言葉や感情の痕跡を認識できる機械学習を搭載した相棒の存在によって、コールセンターの従業員はより共感力と効率性を発揮できると述べている。

メットライフの共感アドバイザーは、MIT（マサチューセッツ工科大学）からスピンアウトしたコギト社によって開発された。CEOのジョシュ・フィースト氏によると、このソフトウェアは、同大学メディアラボで国防総省の資金提供を受けた研究のおかげで、顧客の声から苦悩やその他の感情の兆候を検知できるという。

PTSDを抱える退役軍人を支援するプロジェクトで、国防総省は医療スタッフに資金を提供し、心理的問題を抱える患者に聞き取り調査を行い、その音声ファイルに感情状態の変化を注釈として付与した。フィースト氏によると、これは現在、医療や金融サービスなどの業界で使用されている機械学習ソフトウェアに最適なデータソースとなったという。コギトは、Alexaなどのアシスタントの音声認識性能向上に使われているようなディープラーニングアルゴリズムを、国防総省のデータやコールセンターなどの音声データに適用した。

Cogitoのソフトウェアは、コールエージェントに声色を明るくするよう促したり、発信者の声に込められた不安に反応するよう促すだけでなく、通話のペースやパターンも検知します。エージェントが早口になったり、発信者が長時間沈黙したり、発信者とエージェントが重なり合ったりすると、通知が表示されます。人間はこうしたことに気づくことはできますが、それを一貫して行うのは難しいとフィースト氏は言います。「私たちは、1日に60件もの電話に対応し、疲れているかもしれない人を助けようとしているのです」と彼は言います。

企業の感情認識ソフトウェアによる盗聴は、カメラやオンライントラッキングによる監視に慣れている消費者でさえ、一部の消費者を不安にさせる可能性があります。顧客の声を分析するには、通話が監視される可能性があるというお決まりの警告以上の情報開示は必要ありません。「この警告には慣れていますが、これは違う気がします」と、カリフォルニア大学バークレー校の技術・社会・政策センターの大学院研究員で共同ディレクターのエレイン・セデンバーグ氏は述べています。「そこまでの分析は期待していません。」

セデンバーグ氏はまた、コギトのような技術が異なる人々の集団に同じように機能するかどうか、そしてそれが異なる社会集団や民族集団間でサービスの格差につながる可能性についても疑問を呈している。同社は、このソフトウェアを様々な人口統計でテストした結果、言語を問わず、言葉の分析よりも非言語的な手がかりの方が信頼性が高いと述べている。メットライフやヒューマナといった米国の顧客に加え、主要言語がドイツ語であるチューリッヒ・ファイナンシャルでもコギトが利用されている。コギトは、製品の不適切な使用方法に関するガイダンスを顧客に提供していないが、顧客関係の改善に役立つ洞察のみを提供することを目的として設計されていると述べている。

メットライフは、Cogitoのインサイトが既に効果を上げていると述べている。同社は事業部門の異なる3つのカスタマーコールチームにこの技術を導入しており、今後はより広範な展開を計画している。カスタマーソリューション担当エグゼクティブバイスプレジデントのクリスティン・ポズナンスキー氏は、初期の導入により顧客満足度が向上し、平均通話時間が短縮されたと述べている。

ウィスコンシン州にある3つのコールセンターから多くの医療関連企業の料金回収業務を請け負うState Collection Service社も、競合製品の導入により同様の効果を報告しています。同社は、マサチューセッツ州ウォルサムに拠点を置くCallMiner社のリアルタイム通話モニタリングツールをカスタマイズしました。このツールは、かつてAppleのSiriの音声認識機能に利用されていたNuance社の音声分析技術をベースにしています。

例えば、ステート・コレクションの従業員は、ソフトウェアが顧客が満足していると判断すると、お祝いのメッセージやかわいい動物の写真が表示されます。また、発信者が口調や言葉遣いから興奮していると思われる場合は、「落ち着いてください」というメッセージと、落ち着かせるための話題のリストが表示されます。従業員が法的に義務付けられている免責事項を記載しなかった場合、システムからリマインダーが送信されます。

最高執行責任者（COO）のトレイシー・デュデック氏は、通常の通話中に1人の担当者が1分間に3～5件の通知を目にすると推定しています。多いように思えるかもしれませんが、コールエージェントにとってこのシステムは業務の効率化に役立ち、業績連動型ボーナスの獲得確率を高めるため、好評を得ているとデュデック氏は言います。このシステムにより、1回の通話で解決できる案件数が大幅に増加し、コールエージェント1人あたりの収益も増加したとデュデック氏は言います。

ご想像のとおり、一部の従業員の生産性向上は、他の従業員の負担軽減につながります。数年前、ステート・コレクションは音声認識を用いてすべての通話を事後的に書き起こすシステムを導入しました。デューデック氏によると、それ以来、同社は品質保証のための通話レビューに費やす人員と時間を削減できたとのことです。さらに、最新のリアルタイム音声分析システムにより、1人のスーパーバイザーが監督するコールエージェントの数を増やすことができたと彼女は述べています。

この技術は新規採用にもつながっています。CallMinerシステムは、人の声のトーンや強弱の変化を検知できますが、特定のビジネスにとってどのフレーズが最も重要かを自動的に判断することはできません。そこでState Collectionは、ソフトウェアが監視すべきシグナルやフレーズを特定するために、新しい従業員を雇用しました。その結果、「こんなの馬鹿げている」という発言は、不満を感じていることを示す最も確かな指標であることが分かりました。Dudek氏はまた、通話監視システムがState Collectionsの事業拡大に貢献し、それがさらなる採用につながったと評価しています。

AI支援のコールエージェントが普及するにつれ、企業はAIの力を活用する新たな方法を見出すことが予想されます。メットライフは、自動車保険と住宅保険の営業チームにCogitoを導入しています。ポズナンスキー氏は、この技術を活用して、顧客が興味のなさを示す発言をしようとしているタイミングを察知し、営業担当者が先に行動できるようにすることに関心があると述べています。「顧客が興味を示さない可能性がある場合、それをより早く察知することで、メットライフが提供する価値を効果的にアピールできるのです」とポズナンスキー氏は言います。

コギト社は退役軍人局と協力し、音声録音を分析し、患者のメンタルヘルスの大きな変化を医療スタッフに事前に知らせるアプリの試験運用を行っています。コールセンターでこの技術を体験した人の中には、よりカジュアルな状況でも役立つのではないかと想像する人もいるでしょう。メットライフのベイカー氏は、プレゼンテーションの際に役立つかもしれないと考えているそうです。最近のWIREDのインタビューでこのソフトウェアを使っているかどうか尋ねられたとき、彼女は笑ってから考え込むように言いました。「使えたらいいのですが。自分の状態を知りたいです」

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