ライアンエアでさえ、手荷物の規定により搭乗手続きが混乱を招いていると述べている

ライアンエアのフライトへの搭乗は、本来あるべきよりもはるかに混乱を招いています。昨年、混乱を緩和するために行われた変更が、事態を悪化させた可能性があると、格安航空会社であるライアンエアは認めました。さて、今後どうなるのでしょうか？

まず、手荷物に関するポリシーの歴史を簡単に振り返ってみましょう。ライアンエアは昨年、手荷物に関するポリシーを微調整し、機内持ち込み手荷物2個のうち大きい方をゲートで無料で預けるようになりました。当然のことながら、この変更は空港で静かに、しかしながら新たな混乱を引き起こしています。ガーディアン紙によると、CEOのマイケル・オリアリー氏はこの変更に不満を抱いているとのことです。「特にピーク時には、取り扱いに問題が生じています。現在、100個から120個のゲートバッグを無料で貨物室に預けなければならない便が多くあります。この状況がさらに悪化するようであれば、再検討が必要になるかもしれません。」

昨年の変更の一環として、ライアンエアーは受託手荷物と機内持ち込み手荷物の両方の規則を微調整しました。受託手荷物料金を支払った乗客は、料金が35ポンドから25ポンドに引き下げられ、手荷物の重量制限も緩和されました。機内持ち込み手荷物については、小型のキャスター付きスーツケースとノートパソコン用ケースなど、2つの手荷物を機内に持ち込むことを禁止しました。ただし、2つ目の大型手荷物はゲートで無料で預け入れ可能でした。そのため、搭乗待ちの列は大混雑していました。キャスター付きスーツケースから離れられない乗客は、5ポンドを支払って「優先搭乗」を利用できます。このサービスでは、従来通り手荷物2つを機内持ち込みできます。

同社は昨年、受託手荷物の重量制限の拡大と機内持ち込み手荷物の料金引き下げ、そして機内持ち込み手荷物の制限を組み合わせることで、乗客が手荷物を預け入れる際に料金を支払うようになると考えていると発表しました。当時、ライアンエアの最高マーケティング責任者であるケニー・ジェイコブス氏は、「これにより搭乗が迅速化され、混雑したフライトにおいて360個を超える機内持ち込み手荷物を収容できる十分な頭上スペースがないことによって引き起こされるフライトの遅延が解消されます」と述べています。

しかし、それはうまくいきませんでした。むしろ、問題を悪化させているように見えます。それも当然です。5ポンドの「優先」料金は、貨物室に預ける25ポンドよりずっと安いのです。乗客なら計算できるでしょう。

乗客からゲートスタッフ、客室乗務員、そしてターンアラウンド時間の遅延に直面している空港に至るまで、誰もが現在のモデルに不満を抱いているため、もっと良い方法があるはずだ。「ビジネスクラスの乗客は、手荷物を待つこと、そしてそれに伴うあらゆる悪影響を嫌う。一方、格安の旅行者は、格安航空券に加えて、付随費用を少しでも節約したいだけだ」と、ロンドン大学シティ校の航空管理プログラムディレクター、ティルマン・ガブリエル氏は説明する。「客室内のスペースは限られており、手荷物を放置しておくことはできず、収納棚や座席の下に収納する必要がある。客室乗務員は、荷物を降ろすと必ず遅延が発生するため、遅延を避けるためにスペースを確保するという課題を抱えている。」

この問題の明白な解決策は、預け荷物を航空券の料金に再度組み込むことだと、ロンドン・メトロポリタン大学航空・空港・航空経営学士課程のコースリーダー、ニック・コールマン氏は言う。しかし、それが実現するとは期待できない。どちらの側もそれを望んでいないからだ。「荷物を完全になくす唯一の方法は、昔ながらのオールインクルーシブ料金にする戦略です」とコールマン氏は言う。「しかし、重要なのは明らかに低価格です。それがライアンエアーを買収する理由なのです。」

ライアンエアをはじめとする航空業界は、手荷物料金の徴収で莫大な利益を上げている。業界調査によると、過去10年間で「付帯料金」や「アラカルト料金」による手数料収入は10倍に増加し、2017年には上位10社の航空会社全体で280億ドルを超えた。コールマン氏によると、その収入の大部分は手荷物料金によるものだという。

ライアンエアの最新の年次決算では、乗客一人当たりの付帯サービス収入が実際に減少していることが明らかになった。2013年、ライアンエアは乗客一人当たり平均で航空券48.20ユーロ、追加料金13.43ユーロを請求した。2014年には、航空券46.40ユーロ、追加料金15.27ユーロに減少した。昨年、ライアンエアは運賃として平均40.58ユーロ、追加料金14.83ユーロを請求しており、両方の金額が減少している。利益率の低下にもかかわらず、ライアンエアは機内への荷物の積み込みを改善し（機内持ち込み手荷物の問題を悪化させている）、乗客数も増加しているため、利益は急増している。手荷物のほか座席指定やホテル予約も含む付帯サービス収入は昨年15億ユーロで、その前の年より増加した。

もちろん、ライアンエアだけの問題ではない。「航空会社は長らく受託手荷物料金を徴収してきました」と、バッキンガムシャー・ニュー大学航空・セキュリティ学部の副学部長、デイビッド・ワーノック＝スミス氏は語る。「短距離路線では、LCCであれフルサービス航空会社であれ、受託手荷物を無料にしている航空会社は今やほとんど残っていません。収益創出という点では、受託手荷物料金で大きな成功を収めている航空会社もあります。例えば、イージージェットの2016年の付帯収入の47%は受託手荷物料金によるものでした。」

ライアンエアのために乗客の行動改善を促すためのインセンティブは他にもあります。ワーノック＝スミス氏は、受託手荷物料金をさらに引き下げることで受託手荷物の利用を促したり、優先搭乗料金を値下げしてより多くの乗客に利用を促すことを提案しています。ガブリエル氏は、小型ハンドバッグのみを機内に持ち込む乗客に割引料金を課したり、「受託手荷物を単なる付随収入ではなく、ロイヤルティプログラムの特典として扱い、10回連続で手荷物を預けた乗客に特典を与える」といった施策を提案しています。

あるいは、ライアンエアは、航空会社が機内持ち込み手荷物のサイズ規定を有効活用し、規則違反者を厳しく取り締まることも可能だ。ライアンエアは以前、機内持ち込み手荷物の問題の根本原因は特大手荷物にあると述べている。多くの人は、自宅で航空券を印刷し、空港到着後すぐにセキュリティチェックを受けるため、ゲートに到着するまで航空会社職員によるチェックを受けない。しかし、ワーノック＝スミス氏は、この措置は「特にピーク時には、事務手続き上の遅延や、職員と乗客のストレス増大につながる可能性がある」と指摘する。

あるいは、不正な手荷物の取り締まりを徹底する可能性もあります。「ライアンエアはゲートに重量計を設置し、機内持ち込み制限を超える荷物を貨物室に預ける料金を徴収するようになるかもしれません」とコールマン氏は言います。「そうなっても驚きません」。消費者にとって不利な点もあるかもしれませんが、論理的には正しいでしょう。結局のところ、重量が重すぎると燃料費がかさむからです。

コスト以外にも、乗客が荷物を機内に保管することにこだわる理由の一つは、紛失を恐れ、水着なしでビーチに出て行ったり、会議に着替えた服で出かけたりするのではないかという不安です。手荷物の取り扱いを改善すれば、こうした懸念を軽減できる可能性があります。ガブリエル氏は、既に導入されているアイデアの一つとしてRFIDラベルを挙げます。「航空会社は荷物がどこにあるかを把握し、情報システムとリンクさせることができます」と彼は説明します。「乗客は到着時に携帯電話の電源を入れれば、荷物がどこにあるのか、どのベルトにあるのか、あるいはフライトに間に合わなかったのかが分かります。」もしそうなった場合、荷物が到着した際に、携帯電話で配達先を指定することも可能です。

しかしコールマン氏によると、究極の解決策は乗客と荷物を完全に分離することだという。「長距離フライトならうまくいくかもしれない」と彼は言い、すでにそのようなサービスを提供している企業があることを指摘する。しかし、ライアンエアーなどのLCCが得意とする短距離フライトでは、数日間の旅行をする人はそのような面倒や追加費用を望まないかもしれない。

もちろん、ライアンエアは変更を計画していない可能性もある。CEOの発言は、乗客が不安になって荷物を軽くすることを期待して、手荷物が問題になっていることを警告しているだけなのかもしれない。あるいは、もっと抜本的な変更を計画していて、乗客にもう少しの旅行の不快感を覚悟させようとしているのかもしれない。物議を醸しながらも結局は実現しない提案の達人であるオレアリー氏の場合、どちらなのか判断するのは難しい。「オレアリー氏はかつて、機内トイレの使用料を徴収したいと発言したことがある」とコールマン氏は言う。「率直に言って、本気だったとは思えない。彼は見出しを飾るのが好きで、機内で立っている乗客を評価しているとさえ言っていた。彼は優秀な広報担当者だ」

その間、乗客はどうすべきでしょうか？荷物を軽くし、前の座席の下に収まるリュックサックを使うか、空港に向かう前にライアンエアの手荷物規定の変更点を必ず確認しましょう。しかし、あなたが十分に準備していても、他の乗客はそうでないかもしれません。「顧客の怒りは、この点を理解していないこと、あるいは一部の航空会社が手荷物料金を高く設定したり、基本運賃を下げなかったりして、本気で乗客を騙そうとしていることが原因で起こることがあります」とワーノック＝スミス氏は言います。「そのような場合、乗客は足と荷物で投票し、別の航空会社を選ぶことができることが多いのです。」

この記事はWIRED UKで最初に公開されました。