ワイヤード
突然、在宅勤務をする人が増えたことで、デジタルコミュニケーションツール（普段は静かで、少しうるさい、裏方として活躍する）が脚光を浴びるようになりました。普段は誰かと直接会って話したり、会議を開いたりする場面を、リモートワークではデジタルの代替手段でやりくりすることになります。まずは、最も古いツールの一つであるメールから始めましょう。
誰もがメールの書き方を知っている、そうですよね？でも、そう簡単ではありません。正しいメールのエチケットとは、主観的な部分が大きいものです。あなたが当たり前だと思っている「ルール」が、必ずしも普遍的に受け入れられたり理解されたりするとは限りません。職場環境では、こうした期待の不一致が誤解を招きやすいものです。パッシブアグレッシブなメールだと確信していたのに、後になって送信者のスタイルがいつもぶっきらぼうだったことに気づいた経験はありませんか？ですから、チームメンバー全員が（デジタル上で）同じ認識を持つようにしておくのは良いことです。
「現代の職場で、特に若い世代が皆メールの使いこなせるというのは誤解だと思います」と、インターネット言語学者で『Because Internet: Understanding the New Rules of Language』の著者であるグレッチェン・マカロック氏は語る。彼女は、ソーシャルメディアの台頭後にインターネットを始めた人は、ソーシャルなメールを送ったことがなく、チャットやソーシャルメディアの投稿といった他のデジタルメッセージ形式の慣習に慣れてしまっている可能性があると指摘する。「10年、あるいは15年もインターネットを使っている人は、日常的なプロフェッショナルなメール、つまり仕事上のやり取りで人と人がタスクを遂行するための決まりきったメールに触れたことがないのです。」
そして、そもそも基準を明確にしていなかったのに、相手が基準を満たしていないからといって腹を立てるのはフェアではないとマカロック氏は言う。「相手があなたにメールを送る方法について、暗黙の期待を抱いているのであれば、相手がそれを守らないからといってただイライラするのではなく、その期待を明文化して明確にしておくことが重要です。」
もし今、突然デジタルツールに頼ることが多くなったと気づいたら、その会話を始めるのに良いタイミングかもしれません。
2010年にデイビッド・シップリーと共著したウィル・シュワルベ氏は、さらに踏み込んだ見解を示しています。彼は、すべての職場にメールポリシーを制定し、従業員にメール利用時のマナーに関する研修を行うべきだと考えています。「私たちの見解では、メールは職場で最も危険な機器です」と彼は言います。「キャリアを台無しにし、企業を破滅させることさえあります。」
最悪の場合、無謀なメールは法的責任を問われる可能性があります。しかし、日常的なメールは企業文化や社外からの印象に大きな影響を与える可能性があります。シュワルベ氏は、組織や部門がメールのあらゆる側面、つまり「宛先」欄（誰に送信すべきか？メーリングリスト全体を含める必要があるか？）、件名（内容が明確か？話題が混在しているか？）、署名（すべての企業で連絡先を記載した署名を持つことを推奨）を見直し、基本ルールを合意することを推奨しています。
彼は、メールの署名に代名詞を含めるという最近のトレンドを支持しており、「従業員が自分らしく仕事に取り組める文化を築くのに役立つ」と考えている。そして、チームは協力して、それぞれの仕事に適切なトーンを決めるべきだと述べている。例えば、出版業界で働く人にとっては正しい文法と句読点は不可欠かもしれないが、他の業界ではそれほど堅苦しくなく、より気さくなアプローチを取る人もいるだろう。
しかし、メールの送り方を知ることと同じくらい重要なのは、まったくメールを送らないほうがいいときを知ることです。「人々に指導すべき非常にシンプルなルールは、感情的であったり複雑な内容である場合は、おそらくメールをやめるべき時だということです」とシュワルベ氏は言います。直接会うことができない場合は、電話の方が良い考えかもしれません。また、メール送信者は、法的証拠開示、漏洩、ハッキングなどによって、自分のメッセージが予想よりもはるかに多くの人の目に触れる可能性があることを常に念頭に置く必要があります。「誰もが心に留めておくべきルールが1つあります。それは、ニューヨーク・タイムズや場合によってはタイムズ・オブ・ロンドンの一面に載せられたくないものは、決してメールには載せてはいけないということです。」
これは単なる法的問題や、エチケットの問題ではありません。メールに関して相互に合意したルールを定めることは、生産性の向上にもつながり、絶えずメールが溢れかえる受信トレイの泥沼から人々を救うことにもつながります。インターネットが言語変化に与える影響を専門とする言語学者であるマカロック氏は、人々がメールの文体に工夫を凝らしているのを見て嬉しく思います。「私が大切にしているのはトリアージです」と彼女は言います。つまり、情報に富んだ件名にするということです。
マカロック氏は自らの信念を実践しています。ウェブサイトの連絡先ページには、様々な立場の人が好意的な返信を得るためにどのようにメールを送信すべきか、具体的な指示が掲載されています。重要なのは、何について、そしてなぜメールを送信するのかを明確にすることです。「理想的には、まずメール全体を書き、それからメールを見ながら『このメール全体を3～8語で要約するとしたら何だろう？』と考えながら件名を書きます。」
これにより、受信者はメールの内容、必要なアクションの有無、そして返信の緊急性を容易に把握できます。マカロック氏は、件名を選ぶ際には相手のことを考える必要があると強調しています。相手の会社名を含めることは、自分にとって一意の識別子として役立つかもしれませんが、受信トレイ内の他のメールと区別するためには、会社名の方がより効果的でしょう。「最近は、古いメールを探すのにフォルダーではなく検索を使う人が増えています。検索のためには、特に件名にキーワードを含めることが重要です」とマカロック氏は言います。
個々のメールの詳細とは別に、メールの使用に関する全体的な期待をチームに伝えることをお勧めします。特に、仕事と余暇の境界線があいまいになりやすい自宅で仕事をしている場合は、これが重要です。
ロンドン・ビジネス・スクールの経営実務教授、リンダ・グラットン氏は、企業が必ずしも厳格なメールポリシーを定める必要はないと考えているものの、従業員が誤った思い込みをしないよう、リーダーはガイドラインを示すべきだと述べている。あるケースでは、彼女のチームは、多くの人がメールには2時間以内に返信しなければならないという暗黙のルールがあると考えていることを発見した。「しかし、マネージャーに確認したところ、マネージャーは2時間以内に返信することを全く期待していないと答えました。」メール自体よりも、明確な期待値の欠如が不必要なストレスにつながっている可能性がある。
シュワルベ氏によると、会社やチームのメールルールを決める際には、最初から話し合うことが最善です。そうすることで、全員がベストプラクティスについて合意し、互いに責任を負えるようになります（Zoomで全員参加の会議を開くのも良いかもしれません）。また、同僚のメールの振る舞いについて注意する必要がある場合は、直接会って話し合うことを勧めています。「メールの間違いは、メールを使わずに指摘するのが最適です」と彼は言います。「メールでは、相手が本当に叱責しているように聞こえることがあるからです。」
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ヴィッキー・タークはWIREDの特集編集者です。@VickiTurkからツイートしています。
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この記事はWIRED UKで最初に公開されました。
