心理学を活用してメールに返信してもらう方法

関係者各位へ：メールを書くのは苦痛です。時間を見つけて書くだけでも大変なのに、書き終えてチェックし、余分な感嘆符をすべて削除しても、返信が来る保証はありません。

しかし、朗報もあります。心理学が役に立つのです。行動科学の要素を少し取り入れ、メールの内容に工夫を加えることで、受信者の返信意欲を少し高めることができます。心理ゲームで相手を騙すようなものではありません。それは少し陰険な行為です。しかし、これらの心理戦術を活用すれば、次のメールが返信メールの域に達するかもしれません。

まず、返信しやすいようにしましょう。これまでにも聞いたことがあると思いますが、おそらく十分に実践できていないのではないでしょうか。「どんな環境でも、最も効果的なのは、物事を簡単にすることです」と、フィンテックスタートアップ企業Plumの行動科学責任者であるマックス・モービー氏は言います。言葉は分かりやすく、相手はあなたが何を望んでいるのか理解でき、そしてあなたが求めていることは簡単に達成できるものでなければなりません。

ノーベル賞受賞者のリチャード・セイラーは、この概念を中心とした研究で賞を受賞しました。「人々に何かをさせたいなら、それを簡単にしなさい。障害を取り除け」と、彼は著書『ナッジ』に記しています。シンプルに聞こえますが、最良のアドバイスというのは往々にしてそうなのです。

プラム社以前、モービー氏はセイラーの理論にちなんで「ナッジ・ユニット」という愛称で呼ばれる行動洞察チームに所属していました。この政府機関は、人々が行動科学を活用できるよう、「EAST」と呼ばれる4部構成のツールキットを開発しました。これは「Easy（簡単）、Attractive（魅力的）、Social（社会的）、Timely（タイムリー）」の頭文字をとったものです。

「メールの最後には、相手に何をしてほしいかを具体的に書きましょう」とマウビー氏は言います。「飾り立ててはいけません」。できるだけ考えさせないようにしましょう。人は、何かを決める前に、知りたいことはすべて知りたいと思うものだとよく思いがちですが、それは相手を圧倒してしまいます。「情報過多は、行動を起こさせるどころか、むしろ行動を起こす可能性を低下させてしまうのです」とマウビー氏は言います。簡単であればあるほど良いのです。

数行の文章を書く際は、リクエストが相手の注意を引くように心掛けましょう。そこが「魅力的」な部分です。脳は、目標があればタスクを完了しやすくなります。アムステルダム・スキポール空港の職員は、トイレを利用する男性客に目標達成の意識を高めてもらうため、各小便器の排水口のすぐ横にハエの絵を描きました。すると、こぼれが80%減少しました。マーケティングニュースレターを送るなら、クリックしやすいボタンをハードコードしましょう。それが小便器のハエです。

次に、より社会的なものにしましょう。人間は他人の言動に影響を受けやすいようにできています。「私たちは皆、他人がしてくれたことを非常に正確に脳内に記録しています」とモービー氏は言います。「そして、誰かが何かをしてくれた時、私たちはお返しに何かをしなくてはならないと感じます。」これが互恵性の概念です。

例えば、将来の雇用主にメールを送る場合、ただ仕事を求めるのではなく、まず何かを提供してください。マーケティングのアイデア、デザインの提案、会社のコードを改善する方法などを共有しましょう。少なくとも、そのブランドについてリサーチするために時間と労力を費やしたことを示しましょう。「これはかなり基本的なことのように思えるかもしれませんが、多くの人が気にしないという事実に驚くでしょう」と、出会い系アプリBumbleの編集ディレクター、クレア・オコナー氏は言います。「少なくとも最低限のリサーチをしたことを示すことは、返信をもらえる可能性を高めるのに非常に役立ちます。」

メールプラグインBoomerangのプロダクトデザイナー、マイ・チー・ヴー氏は、基本的な丁寧さだけでも効果があると語る。Boomerangは機械学習を用いて返信の可能性を計算する。同社のアルゴリズムは丁寧さのレベルを考慮に入れる。「丁寧なメールほど返信率が高くなります」とヴー氏は言う。

ここでも相互性が重要になります。「Thanks in advance（事前に感謝）」が最も効果的な締めくくりで、66%の返信率でした。これは「Thanks」（63%）や「Thank you」（58%）をわずかに上回りましたが、「Best」（51%）などの定番の締めくくりを完全に打ち負かしました。もしかしたら、誰も「心から」「ご多幸を祈ります」や「よろしく」と言っているわけではないことに、私たちは無意識のうちに気づいているのかもしれません。それでも、すでに感謝されている仕事は、どうしてもやらなければならないと感じてしまうのです。

Boomerangのプラグインではメールのスケジュール設定もできるので、タイムリーなメール送信に役立てましょう。（GoogleのGmailにも同様の機能が実装されています。）「同じ情報を異なる時間に送信すると、成功率が大きく異なる可能性があります」とMawby氏は言いますが、最適な時間は状況によって異なります。ニュースレターを送信する場合は、A/Bテストを実施しましょう。スケジュールがタイトな場合は、受信者が通常オフィスに出社する時間を把握し、その時間にメールが届くようにスケジュールを設定すれば、受信トレイの一番上に表示されるようになります。

相手の時間をどれだけ取っているか考えてみましょう。「相手の時間を尊重することは非常に重要です」とオコナー氏は言います。「『私の意見を聞きたい』と言うのではなく、『修士論文のテーマについて15分電話で話したい』と伝えましょう。率直に伝えることで、長々としたやり取りを避けることができます。」

結局は物事を簡単にすることです。しかし、Mawbyさんはちょっとしたコツも教えてくれました。「これは控えめに使うべきです」と彼は言います。そうでないと、賢いというより迷惑な存在になってしまうからです。「相手が何もしてくれなかったら、何か良いことが起こるようにメールの内容をアレンジするといいですよ」

人間は本質的に怠け者なので、デフォルトの選択肢を選んでしまうことがよくあります。「でも、そもそも返事は必要なのでしょうか？」とMawby氏は問いかけます。「相手が何もしない場合は、デフォルトで先に進むように設定しておきましょう。」もし納得できない場合はメールでご連絡ください。返信がなければ、ご納得いただけたとみなします。よろしいでしょうか？よろしくお願いします。

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この記事はWIRED UKで最初に公開されました。