巨大なPR災害をプロのように処理する方法

午後3時、ジャーナリストから翌日掲載予定のスキャンダラスな記事についてコメントを求められました。「この依頼を無視したり、先延ばしにしたりすることは決してあってはならない」と、電動スクーター企業Limeの法務・コミュニケーション責任者、リンジー・ハスウェル氏は言います。このような状況は創業者にとって最悪の悪夢ですが、回避することは可能です。

「多くのスタートアップは、危機的状況に陥ると内向きになりがちです。私の仕事は、企業に積極的に関与するよう説得することです。そうすれば必ず良い結果が得られ、自社のストーリーを伝える機会も得られます」と彼女は説明します。「できるだけ早く現場の真実を突き止め、事実を理解しましょう。もし企業が何か間違ったことをしたのであれば、それを認めましょう。」

多くの人が、すべての事実が明らかになるまでは責任を取るべきではないと考えている、と彼女は言う。「私の対応は信頼を築くことです。聴衆と繋がり、信頼を築く絶好の機会です。危機に際しての私の二つの原則は、関与すること、事実を把握すること、そして企業が何か間違ったことをしたのであれば、消費者からの信頼をより高めることです。」

すべてのスタートアップにPR担当者は必要ですか?

はい。ハスウェル氏は、最初に採用すべき人材の一人は危機管理能力を持つ人材だと主張します。「私の経験では、社内で働き、経営陣から信頼され、何が起こったのかを迅速にトリアージし、事実をすべて特定できる人材以上に危機にうまく対処できるベンダーはほとんどありません。」

優秀なコミュニケーションマネージャーは、有料メディアに多額の資金を費やすのではなく、「オーガニック」な報道を生み出すことでコストを節約することもできると彼女は言います。

ミッション主導型の企業であれば、他社との差別化を図ることができます。私たち（Lime）は、スクーターや自転車のことだけを話しているわけではありません。人々の生活を向上させ、意義のあるミッションを掲げてチームを結集すれば、残りは自然とついてきます。

高まる期待にどう対処しますか?

急成長中の企業の最前線に立つのは大変ですが、タイムゾーンの異なる場所に少なくとも1人いれば、常にオンコール状態になる必要はありません。午前3時に電話がかかってくることは、今でも避けられないこともあります。「会社のライフサイクルにおける大きな出来事を見逃すくらいなら、真夜中に起こされる方がましです」とハスウェル氏は言います。

企業が成長するにつれて、経営陣はメディアの報道が増えることを予想し、否定的な記事を真摯に受け止めるようになるかもしれません。これはPR担当者が建設的に対処しなければならない問題です。

「コミュニケーションの問題などありません。あるのはビジネスの問題だけです」と彼女は言います。「世界を変えるビジネスの構築に注力すれば、それをカバーするコミュニケーションは自然と生まれます。」