アーバン・カンパニーは女性をギグエコノミーに誘い込み、そして追い出した

2020年、ナジアはハイデラバードのデータ入力オフィスで働いていましたが、美容師になることを夢見ていました。そんな時、YouTubeでアーバン・カンパニーという動画を見つけました。これは、配管工、電気技師、塗装工、美容師など、様々な職種の労働者と、そのサービスを必要とする顧客を結びつけることを謳う、アメリカのTaskRabbitに似たプラットフォームです。美容師としてこのプラットフォームに参加する人は、登録料として500ドル以上を支払い、サロン設備キットを受け取ることが多いです。ナジアにとって、これは投資する価値があると感じました。

2014年の設立当時、アーバン・カンパニーはインドの分断されたホームサービス市場に革命をもたらしました。同社は、使いやすいインターフェースを通じて、顧客に審査・訓練を受けた作業員を提供しました。ナジアさんは、数万人の作業員がプラットフォームに参加した一人です。タイガー・グローバルやプロサス・ベンチャーズなどの投資家からの継続的な資金調達により、アーバン・カンパニーは成長を続け、評価額は30億ドル近くに達しました。その後、アラブ首長国連邦とシンガポールにも進出し、2023年には米国にも進出しました。

同社は労働者に対し、柔軟な働き方と高収入の機会を約束した。2020年、ギグワーク企業を調査する調査団体フェアワークは、公正な賃金や労働条件などの評価基準において、同社をインドで労働者にとって最も優れた企業と評価し、10点満点中8点を与えた（Uberは10点満点中1点）。

ナジアさんはプラットフォーム上の顧客から非常に高い評価とレビューを獲得し、その結果、300ドルを支払ってアカウントをプライムにアップグレードするよう勧められ、より高収入の仕事に就けるようになりました。

「すべてが順調でした」と彼女は言います。「稼いだお金で家族を助け、バイクを買い、結婚式の資金も貯めることができました。」

アーバン・カンパニーは、特に女性にとって、他のギグワーク・プラットフォームとは異なる独自のアイデンティティを築いてきた。しかし、今年に入ってから事態は急速に悪化した。何千人もの労働者が、達成不可能なほど高い目標が設定されていたという理由で、プラットフォームから恣意的に排除されている。ナジアもその一人だ。このプラットフォームは、他のプラットフォームと同様に「エンシット化（社会化）」の悪循環に陥っているようだ。利益を上げるために、労働者をプラットフォームに呼び込むために提供していたインセンティブを犠牲にし、その過程で柔軟性という約束も放棄しているのだ。

アーバン・カンパニーはコメントを控えた。

アーバン・カンパニーにおける最初の問題の兆候は、パンデミックがホームサービス事業に打撃を与えた2021年に始まりました。同社はフェアワークのランキングで10点満点中5点と低迷しました。労働者は2度にわたり、手数料の引き下げと労働条件の安全確保を求めて抗議活動を行いました。メディアの猛攻撃を受け、アーバン・カンパニーはMediumブログで「パートナーの収入と生活を向上させる」ための「12項目プログラム」を紹介しました。これには、手数料の引き下げや女性の安全のためのSOSヘルプラインの導入などが含まれていました。透明性を高めるため、同社はパートナー収入指数の公表を開始しましたが、同時に4人の抗議者を「違法かつ不法な」行為で訴えました。

しかし、2023年、アーバン・カンパニーの従業員にとって状況は極めて困難になりました。プラットフォームは、従業員が少なくとも70%の承認率、5点満点中4.7点以上の顧客評価を維持し、月に4件未満のキャンセルをしなければならないという新しいルールを導入しました。このルールに違反すると、アプリからブロックされます。ナジアさんは2023年5月まで4.8点以上の評価を維持していましたが、その時点で4.69点まで下がってしまいました。彼女は一時的にアプリからブロックされ、「再トレーニング」を受けました。これは、評価を上げるためにオンラインビデオコースを受講し、その後10件の予約を無料で受けるというものでした。しかし残念ながら、ナジアさんの評価は4.69点から下がることはありませんでした。それ以来、彼女は失業中です。

「すべてがあっという間に起こりました」とナジアさんは言う。今、彼女は2,500ドルの借金を抱えている。

私はナジアさんのような十数人の女性と話したが、全員が報復から身を守るために匿名を希望し、非現実的だと思われる期待に応えられなかったためにプラットフォームからブロックされたと話している。

バンガロールで、シャブナムさんは友人のクレジットカードを使って500ドルの入会金を支払いました。すると、アーバン・カンパニーが彼女の仕事の割り当て先を自宅からどんどん遠くへ広げていることに気づきました。経費の高騰と高額な手数料のため、こうした遠出は「何も稼げないのも同然」だったと彼女は言います。彼女は採算が合わない仕事を断り、すぐに返信率（つまり、彼女が引き受けた仕事の数）が20%にまで落ち込みました。6月、彼女はプラットフォームから削除されました。

アーバン・カンパニーで5年間働いていたシーマさんは、今年初めに流産を経験しました。病院に緊急搬送されていたため、アーバン・カンパニーのアプリにその日の勤務不可を記入する時間がありませんでした。予約の受付率は30%にまで落ち込み、規定の80%まで引き上げることができず、プラットフォームから永久に利用停止処分を受けました。「医師の処方箋などを持ってオフィスへ行きましたが、それでもアカウントの復旧には応じてもらえませんでした」とシーマさんは言います。

ハイデラバード在住のスナンダさんは、今年初めに家族の死により仕事をいくつかキャンセルせざるを得なくなり、アカウントが停止されたと話す。彼女は会社のヘルプラインや担当者に直接訴え、死亡証明書も提出したが、依然としてアカウントはブロックされている。「評価が4.7以上ではないため、アカウントを復活させることはできないと言われました。私は評価は4.69で、機会があれば元に戻すと伝えましたが、拒否されました」と42歳のスナンダさんは語る。「彼らは顧客に、評価という唯一の武器しか与えていないのです。」

アーバン社は、目標やノルマというムチだけでなく、従業員に事業の株式というアメも提供した。

同社は2022年、パートナー・ストックオプション・プログラム（PSOP）を発表し、今後5～7年間で1,800万ドル相当の株式を付与すると発表した。翌年11月には、500人のパートナーに約63万5,000ドル相当の株式を付与した。しかし、従業員にとってPSOPはほぼ保証されているように見えたが、その取得プロセスはゲーム化が進んでいる。

アーバン・カンパニーの美容師、プラティマさんは2022年末、バンガロールの自分の職種でトップ10入りを果たしたことを知り、大変興奮しました。4月までトップ10入りを維持できれば、翌年の11月に会社のストックオプションが付与されると告げられました。「パートナーとは呼んでくれますが、そのようには扱ってもらえません」と、プラティマさんは仮名で語りました。「会社の株式を取得すれば、パートナーとして扱われるかもしれないと思っていました」

2月までにプラティマは200件以上の仕事を完了し、依然としてトップ10に留まっていました。ところが、不満を持った顧客からの低評価が相次ぎ、総合評価が下がり、一時的にブロックされ、ランキングからも外れてしまいました。彼女は諦めずに次の仕事をこなし、ブロックを解除してランキングに復帰しました。4月になるとトップ10に返り咲きました。ところが、その後、会社はコンテストを延長したようで、ランキングはカウントされ続けていますが、従業員たちは何が起こっているのか理解していません。「まるで株の名の下にマラソンを走らされているみたい」と彼女は言います。

アーバン・カンパニーの柔軟性と権利拡大の約束を売りつけられた女性たちにとって、生計を失ったり、ますます長時間労働を強いられたりするショックは、裏切られたという感覚によってさらに悪化している。

「特に女性は、家事の責任を負っていることが多いため、柔軟性のある仕事を見つけたいと願っています。子供を学校に迎えに行ったり、病院に連れて行ったりできる仕事です」と、ギグワークに関する2冊の著書があり、ノースカロライナ大学チャペルヒル校の社会学助教授でもあるアレクサンドラ・ラヴェネル氏は語る。「こうしたプラットフォームの多くは、こうした柔軟性を求めるニーズにつけ込んでいます。なぜなら、こうしたプラットフォームに来る労働者の多くにとって、ベビーサークルを持ち込んで子供を遊ばせられるテック企業のオフィスでのホワイトカラーの仕事は、仕事の選択肢ではないからです。」

これらのプラットフォームの約束と現実の不一致は、企業が投資家の資金を使い果たすことができる初期の成長段階から、利益を上げ始めなければならない段階に移行したときに明らかになります。

労働者と顧客をマッチングする双方向マーケットプレイスが成長すると、労働者にとって可能な限り快適な環境を作り、利用可能なサービスのプールを厚くしようとします。「そのための近道は、販売者、運転手、その他のギグワーカーなど、誰であっても彼らにインセンティブを提供し、これが儲かるビジネスであることを示すことです」と、ベンチャーキャピタル企業Athera Venture Partnersのゼネラルパートナー、ルトヴィク・ドシ氏は述べています。

企業はできるだけ早く成長しようとマーケティングに多額の費用を費やしており（2021～2022年度、アーバンカンパニーはマーケティングに約3,000万ドルを費やし、6,000万ドル以上の損失を計上しました）、いつか自社のサービスの需要が自然発生し、サプライヤーはインセンティブなしで十分な収益を上げ始め、プラットフォームは従業員から徴収する手数料を引き上げることができるようになるという仮定に基づいて活動しています。

しかし、それが実現しない場合、企業は必死になってビジネスモデルを再構築します。支出を抑制しなければならないとき、あるいは新たな資金調達に苦労するとき、真っ先に削減されるのはマーケティングです。需要が減少し、プラットフォーム上で労働者が過剰供給になります。「そして、プラットフォーム上の過剰供給が圧迫されるのです。これが二面性のあるマーケットプレイスにおける典型的なサイクルです」とドシ氏は言います。

7月10日、アーバン・カンパニーのCEO、アビラジ・バール氏は、従業員向けに新たな厳格なポリシーを説明する動画を公開した。同氏によると、毎年45%の顧客がプラットフォームを一度しか利用せず、2度目の予約をしない一方で、従業員の15～20%が退職しているという。「こうした状況のせいで、アーバン・カンパニーは依然として赤字企業です」と、WIREDが一部閲覧した動画の中で同氏は述べている。「つまり、顧客を失い、同時に損失も出ているのです」

彼は顧客減少の原因を「質の低いサービス」と「プラットフォーム外の仕事」、つまり労働者が顧客と個人的に契約を結び、アーバン・カンパニーの外で仕事をしていることに求め、これは同社のビジネスモデルにとって深刻なリスクとなっている。「これは一種の存在論的な問題です。仲介業者であり続けるためには、労働者と顧客が自社のプラットフォーム上に留まってくれる必要があるのです」と、シンクタンク「インターネットと社会センター」の技術・労働研究者、アンビカ・タンドン氏は言う。

こうした状況のすべてによって、企業は従業員を、正社員雇用のあらゆる欠点を抱えながらも、メリットをほとんど享受できない型に押し込めるに至っています。柔軟性と自律性を求めてプラットフォームに加わった労働者にとって、プラットフォーム労働のこの現実は受け入れがたいものとなっています。

「アーバン・カンパニーは、この特定のモデルに理想的な労働者像を、常に対応可能で、100%の力を発揮し、決してキャンセルせず、家庭的な責任を負わない人だと想定しています」とタンドン氏は語る。「しかし、こうした労働者の多くはシングルペアレントで、家庭的な責任を負い、子供の世話もしています。こうした人たちは、80%、90%の採用率というこのモデルには当てはまりません。」

6月、アーバン・カンパニーの従業員が利用しているWhatsAppグループに、同僚の1人に関するメッセージが殺到しました。会社が彼女のアカウントを無効化した後、自殺したと報じられたのです。彼女は収入源を失いました。私が話を聞いた何人かの従業員は、このニュースは衝撃的だったものの、被害者を誰も知らなかったと話しました。「私たちはとても困惑しました」とバンガロール出身のシーマさんは言います。「でも問題は、私たち全員が互いに孤立しすぎていることです。このプラットフォームには集まる場など何もないんです。私たちは皆、人間関係が全くありません。それがアーバン・カンパニーにとってはプラスになっているんです。」

しかし、プラットフォーム経済の仲間たちと同様に、アーバン・カンパニーの労働者たちも今、組織化を進めています。6月と7月には、ムンバイ、デリー、バンガロール、コルカタで数百人のアーバン・カンパニーの労働者が街頭に繰り出しました。シャブナムさんは先月バンガロールで行われた抗議活動の一つに参加し、会社に自身のアカウントの回復を求めました。これにより、彼らはUber、Ola、Swiggy、Blinkitなどのインド人ギグワーカー数千人に加わりました。

今年に入ってから、インドの様々な都市で少なくとも6件の抗議活動が行われています。いずれも本質的には同じ理由で闘っています。それは、賃金と労働条件の改善、不公正な慣行の禁止、そして労働者が安全と保護を求めて頼れるギグワークに関する法律の制定です。「アカウントをブロックしているのはアーバン・カンパニーだけではありません」と、テランガナ・ギグ・アンド・プラットフォーム労働組合の創設者であるシャイク・サラウディン氏は言います。「Ola、Uber、Swiggy、Zomato、Amazon、Flipkartなど、すべてのアグリゲーター企業がこれを行っています。」

全インド・ギグ・ワーカーズ・ユニオンのコーディネーター、リクタ・クリシュナスワミ氏は、組合はデリーやプネを含む様々な都市の労働局と協議を重ねてきたと述べた。ムンバイでも会合が予定されている。「私たちはこれらの不法解雇に対して苦情を申し立てており、デリー、ノイダ、グルグラムの労働局から会社に会合開催の通知が届いています」と彼女は述べた。「実際に出席するかどうか見守っていきましょう。」

アカウントがブロックされた従業員の中には、評価が4.7以上で、信頼性と安全性の問題が原因でブロックされていないことを条件に、アカウントを復元できた者もいる。しかし、バール氏が共有した動画が示唆するところによると、年末までに状況はさらに悪化するだろう。同社は「プロジェクト・シャクティ」と呼ばれるサロン品質向上プログラムを開始しており、12月までに美容師のパフォーマンス基準がさらに厳しくなる。承認率80%以上、月間キャンセル3件以内、そして「100%の注文をUCアプリのみで処理」することが求められる。評価の基準は引き続き最低4.7のままとなる。

新しいポリシーは徹底的な徹底が求められている。アカウントが復活した従業員と、既にプラットフォーム上で活動している従業員は、アーバン・カンパニーのオフィスで10人程度の小グループに分かれて会議に招集される。一部の従業員はバール氏のビデオを視聴しなければならない。その後、新たな利用規約に署名するよう指示される。これには、目標を達成できなかった場合、プラットフォームから永久にブロックされることへの同意も含まれている。

訂正 2023年8月4日 5:23 ET: この記事の以前のバージョンでは、SequoiaがUrban Companyの投資家であると誤って記載されていました。