カジュアルダイニングチェーンの人気が衰える中、多くのチェーン店が従業員の効率とパフォーマンスを最大化するために設計された監視技術の実験を行っています。今週初め、アウトバック・ステーキハウスのあるフランチャイズ店は、オレゴン州ポートランド地域の店舗で、そのようなツール、Presto Visionと呼ばれるコンピュータービジョンプログラムの試験運用を開始すると発表しました。ブルーミン・オニオンには、今やビッグ・ブラザーが付いてきます。
PrestoのCEO、ラジャット・スリ氏によると、Presto Visionは多くのレストランに既に設置されている既存の監視カメラを活用しているという。このシステムは機械学習を用いて、レストランスタッフの業務中や客とのやり取りの映像を分析し、サーバーが客のテーブルにどれくらいの頻度で対応しているか、料理が出てくるまでどれくらいの時間がかかっているかといった指標を追跡する。シフト終了時には、マネージャーは集計された統計情報をメールで受け取り、問題点を特定したり、サーバー、ホステス、キッチンスタッフが適切に仕事をしているかどうかを判断したりすることができる。
「Fitbitとかとそんなに変わりませんよ」とスリは言う。「基本的には同じで、シフト終了後にマネージャーに測定結果を提示するだけです」。プレスト社は、この技術を全米の複数のレストランでテストしているというが、アウトバック以外のレストランの名前は明かさなかった。
アウトバック・ステーキハウスのパイロットプロジェクトでは、プレスト・ビジョンを特にエバーグリーン・レストラン・グループが運営するフランチャイズ店舗のロビー映像の分析に使用します。エバーグリーン・レストラン・グループは、全米で約40店舗のアウトバック・ステーキハウスを展開しています。ロビーの混雑状況や、テーブルを待たずに退店する顧客数といった要素をモニタリングします。スリ氏によると、プレスト・ビジョンは従業員のパフォーマンスを事後評価するだけでなく、その場で軌道修正することも可能とのことです。例えば、テーブル待ちの人数が一定数に達した際に、マネージャーにテキストメッセージを送信するといった活用が可能です。
今のところ、現場の作業員たちはこの技術がどのように使われるのかほとんど知らない。「何も知りません」と、ポートランド・アウトバックの作業員の一人は電話で言った。「私たちは全く関わっていません。まだ開発段階にあるのだと思います」
プレスト提供
プレスト・ビジョンのソフトウェアは、個々の顧客を特定せず、顔認識などの技術も現在採用していない。「当社は個人情報を収集しておらず、動画は収集後3日以内に削除されます」と、エバーグリーン・レストラン・グループの社長兼CEO、ジェフ・ジョーンズ氏はメールで述べた。しかし、たとえデータが匿名化されていたとしても、消費者はアルゴリズムによって自分の夜の外出が監視されていると知ると不安を感じるかもしれない。
アウトバックのパイロットプログラムはまだ初期段階ですが、スリ氏はプレスト・ビジョンに大きな可能性を見出しています。例えば、このソフトウェアは、客の飲み物がほとんど空になったことを検知し、サーバーに飲み物のおかわりを促すといったことも可能にする可能性があるとスリ氏は言います。
しかし、これらの高度な機能がなくても、Presto Visionはすでに飲食業界にとって有益なデータを生み出す能力を持っている可能性があります。その情報は売上を伸ばすだけでなく、従業員の生活を困難にする可能性もあります。研究者たちは、職場での監視が従業員にストレスの増加や仕事への満足度の低下など、悪影響を及ぼす可能性があることを明らかにしています。
非営利研究機関データ＆ソサエティの「労働の未来における社会的不安定性」イニシアチブの研究員、アレクサンドラ・マティースク氏は、プレスト・ビジョンや同様の技術が最終的にスタッフ数を減らしたり、勤務スケジュールのパターンを変えたりする可能性があるのではないかと疑問を呈している。例えば、あるレストランのウェイターが自分のテーブルに頻繁に訪問するのに十分な時間があることをソフトウェアが判断した場合、経営陣は人件費削減のために、特定のシフトで働く人数を削減する決定を下すかもしれない。「この技術は、レストラン経営者の意思決定における裁量権をある意味で自動化する可能性がある」とマティースク氏は言う。
Presto Visionなどの類似ツールが収集する集計情報がどうなるのかという問題もあります。たとえ基となる動画が削除されたとしても、データは残ります。Outbackのようなフランチャイズレストランでは、親会社がそれらのデータを吸い上げ、将来の経営判断に活用する可能性があります。Prestoはプレスリリースで、同社のソフトウェアは「複数の拠点にリモートで即時の視覚的アクセスを提供し、大手レストランチェーンのブランド全体におけるパフォーマンス指標や注目すべきイベントを高レベルで可視化」できると宣伝しました。
「これらは法的に独立した企業であり、労働条件や賃金について監督権も責任もありません」と、フランチャイズを研究するデータ＆ソサエティの経済学者兼研究者、ブライアン・カラチ氏は述べている。しかし、プレスト・ビジョンのような技術は、フランチャイズ側が「法的に独立したはずの企業の活動を監視・管理」することを可能にする可能性がある。エバーグリーン・レストラン・グループのジョーンズ氏は、プレスト・ビジョンが収集したデータが同組織内、あるいはアウトバック・ステーキハウスの親会社であるブルーミン・ブランズと共有されるかどうか、またどのように共有されるかについてのコメント要請にすぐには応じなかった。
Presto Visionは、親会社がチェーンレストラン業界の最適化を目的に開発した監視ツール群の最新版です。競合他社のZioskと共同で、PrestoはChili's、Olive Garden、Applebee'sといった全米のレストランのテーブルに設置された電子タブレットを製造しています。顧客はこれらのデバイスを使って料理を注文するだけでなく、ウェイターやウェイトレスのパフォーマンスを評価することもできます。BuzzFeed Newsの調査によると、低い評価を受けた従業員はシフトやテーブル数が減り、場合によっては解雇される可能性もあることが明らかになりました。しかし、顧客評価は料理の質など、ウェイターがコントロールできない要素を反映していることが多いのです。
他のファストフードチェーンも、独自の監視ソリューションを社内で開発しています。例えば、ドミノ・ピザは最近、オーストラリアとニュージーランドの店舗で「DOMピザチェッカー」の導入を開始しました。これは、AI搭載の頭上カメラで従業員がピザを組み立てる様子を監視します。この装置が出来の悪いピザを検知すると、従業員に作り直しの警告を発します。株主向けのプレゼンテーションで、ドミノ・ピザの幹部は、この技術をボーナスの定量化や、同業他社より「劣っている」店舗の特定に活用できる可能性を示唆しました。
スリ氏は、Presto Visionは「マネージャーがより良いプロセスを構築し、全体的により良い仕事をするのに役立つはずだ」と主張しています。彼はレストランでの仕事をスポーツに例えています。Prestoが提供するような監視ツールがなければ、マネージャーは「スコアに基づいて指導するしかありません。プレーごとに実際に何が起こったのかはわかりません」。言い換えれば、今日のレストランマネージャーは依然として、従業員の言葉をそのまま信じ、最低限の自主性を与えることを強いられているのです。少なくとも、テクノロジーの進歩によってそれさえも時代遅れになるまでは。
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